客戶投訴與滿意度管理(ppt37)-銷售管理-wenkub.com
2025-07-29 15:50 本頁面
【正文】 ? 在你沒解決顧客現(xiàn)存的問題前，你不要繼續(xù)請求不滿的顧客進行再次購買 ? 不要使用那些毫無聯(lián)系的計算機模式回復你的顧客 載 十個問題 ? 你知道有多少顧客不滿意嗎？有多少人說出他們的不滿？多少人沒有？ ? 你是否得到了從所有可能渠道而來的信息？ ? 將不滿意你的顧客變?yōu)槟愕摹按笫埂钡暮锰巻幔咳绻唬阒滥愕闹贫扔卸嗌偈韬鲞z漏嗎？ ? 你知道投訴顧客的概況和他們現(xiàn)有的購買力嗎？ ? 當問題一出現(xiàn)有否使用員工授權(quán)制度盡快解決嗎？ ? 你知道情報訊息站可使顧客的不滿變成滿意嗎？ ? 客訴部門是否當成一個效益中心？ ? 客訴能否在 24小時內(nèi)做出恰當回復？ ? 對于客訴，內(nèi)部反饋機制能否在公司內(nèi)廣泛溝通，提高職能部門處理問題的速度？ ? 你是否根據(jù)提出意見的顧客類型來劃分你的回復類型？ 載 回顧 仔細思考 3分鐘，回答以下問題： ? 如果沒有客訴，你感到高興嗎？為什么？ ? 你會討厭來投訴的顧客嗎？為什么 ? 你會鼓勵不滿的顧客來投訴嗎？為什么 ? 平息顧客的不滿對華耐意味著什么？ 載 處理客訴的行動計劃 ? 開放同顧客的交流渠道 ? 立即對顧客投訴作出反饋 ? 加快內(nèi)部反饋速度、提高員工積極性，從而推進投訴工作的整體改進 ? 以合算的方式做出快速有效的答復 ? 將不滿意你的顧客變?yōu)槟愕摹按笫埂?，以提高顧客反饋率、回復滿意度和銷售額并提高公司的聲望 載 ? 不要產(chǎn)生負面的評價 ? 可能問題在他 … ? 你可能對他產(chǎn)生偏見，是否在心里罵？ ? 你這心態(tài)去接待不滿的顧客會帶來什么后果？ 載 如何平息顧客的不滿 ? 站在顧客的立場 – 換位思維 ? 盡管客戶似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們發(fā)泄的對象。 ? 比起金字塔其余 95%的顧客，他們應得到一種更快速更人情味的回復。確?？赡馨l(fā)生的問題的解決方法，必須符合特定的標準。 載 3. 處理客訴的先例 1 處理客訴的步驟 ? 第一步：一線人員和負責人立即回復 ? 第二步：讓更多的顧客投訴 ? 第三步：使 5%的顧客完全滿意 載 第一步：一線人員和負責人立即回復 ? 最佳商機：曾在公司投訴過又放棄的 50%顧客。 （ 82%： 54%） 載 抱怨即信任 ? 抱怨是顧客對商家的信任度和期待度的表征。 ? 提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占 54%。沒有挑剔的顧客，哪有
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