物業(yè)服務(wù)(ppt51)-物業(yè)管理-在線瀏覽
2024-10-17 20:20本頁(yè)面
【正文】 、 談吐文雅 、 遵時(shí)守約 、 衣冠整潔 、 舉止大方 、 動(dòng)作雅觀 、 稱呼得當(dāng) 。 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件 。 對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理 、 精心養(yǎng)護(hù) 、 使之始終處于完好狀態(tài) 、 降低設(shè)備故障率 。 除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外 ， 更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì) ， 如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù) ， 財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí) ， 保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等 。 要素四、服務(wù)項(xiàng)目 —— 齊全 物業(yè)管理除了規(guī)范管理 、 依法管理外 ， 還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想 ， 努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式 ，切忌死板僵硬的管理 ， 應(yīng)盡可能在辦事手續(xù) 、 工作時(shí)間 、 服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便 。 如電話接聽(tīng)程序 、 設(shè)備操作程序 、 裝修審批程序 、 清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng) 、 一環(huán)扣一環(huán) ， 不可隨心所欲 、 雜亂無(wú)章 。 但物業(yè)管理公司制定的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開(kāi)展特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的 ， 以 “ 保底微利 ， 以支定收 ” 為原則 ，切不可開(kāi)大口向用戶亂收費(fèi)或多收費(fèi) 、 少服務(wù)等 。 這些制度應(yīng)清晰有序 、易于操作 ， 切忌隨意化 、 無(wú)章可循和憑個(gè)人意志的管理 。 在“ 時(shí)間就是金錢(qián) ， 效率就是生命 ” 的時(shí)間價(jià)值觀下 ， 服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間 ，而且為用戶帶來(lái)利益 。 要素九、服務(wù)效率 —— 快速 無(wú)形性 不可貯藏性 差異性 不可分離性 綜合性 專業(yè)性 政策性 二、物業(yè)服務(wù)特點(diǎn) 服務(wù)特點(diǎn) 三、物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn) 對(duì)外部客戶 （一）樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 對(duì)內(nèi)部客戶 （二）樹(shù)立服務(wù)理念 誠(chéng)信 務(wù)實(shí) 嚴(yán)謹(jǐn) 優(yōu)質(zhì) 危機(jī) 成本 創(chuàng)新 （三）確定業(yè)主使用人的服務(wù)需求 問(wèn)卷調(diào)查 物質(zhì)和精神層面 電話訪問(wèn) 表面與深層需求 業(yè)主、服務(wù)人員座談 產(chǎn)品設(shè)計(jì)
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