萬科的物業(yè)管理就是服務(wù)(從萬科物業(yè)看物業(yè)管理客戶服務(wù))(ppt35頁)-在線瀏覽
2025-02-06 09:33本頁面
【正文】 要 從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。 ? 物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。 客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素 提供客戶 所需要的服務(wù) 使客戶 滿意 以客戶為 導(dǎo)向 服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品 卓越的服務(wù)意識(shí) 高超的服務(wù)方式 服務(wù) =服從 :服務(wù)功能 (無形 )+務(wù)實(shí) :服務(wù)產(chǎn)品 (有形 ) 國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù) ? 對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成 94％ 的客戶離去！ ? 沒有解決客戶的問題，會(huì)造成 89％ 的客戶離去！ ? 每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向 9個(gè) 親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！ ? 在不滿意的用戶中，有 67％ 的用戶要投訴！ ? 較好地解決用戶投訴，可挽回 75％ 的客戶！ ? 完美地解決用戶投訴，將有 95％ 的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！ ? 吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的 6倍 ！ 客戶服務(wù)原則： 第一條 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條 如果對(duì)此有疑義 ,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行 什么是客戶？ ?購買并使用產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織，也就是跟個(gè)人或組織有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或組織就是客戶 。 客戶是什么？ 客戶是上帝嗎？ ? 客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價(jià)值？ ? 客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？ ? 客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？ 客戶是人！ 貴人 情人 友人 親人 合伙人 客戶 萬科的客戶理念 ? 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 ? 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。 ? 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 “五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系 ? 第一步： 認(rèn)識(shí)客戶 – 主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。 ? 第三步： 幫助客戶 – 轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。 ? 第五步： 感動(dòng)客戶 – 除了完成 份內(nèi) 的事，還要多想一想有沒有 份外 的什么事情。 優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng) ? 同理心 ? 感恩心 ? 博愛心 ? 責(zé)任心 ? 空杯心 ? 自信心 ? 自控力 ? 承受力 ? 謙虛誠實(shí) ? 寬容大度 ? 處變不驚 ? 思維敏捷 ? 文明禮貌 ? 職業(yè)形象 ? 表達(dá)力 ? 溝通力 ? 傾聽力 ? 注意力 ? 分析力 ? 協(xié)調(diào)力 ? 記憶力 ? 凝聚力 ? 業(yè)務(wù)精通 ? 助人為樂 ? 積極熱情 ? 情感飽滿 ? 重諾守信 ? 獨(dú)當(dāng)一面 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異。 發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。勤洗澡，無體味。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1