萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊(cè)doc頁(yè))-物業(yè)管理-在線瀏覽
2024-10-19 12:39本頁(yè)面
【正文】 廳 、道路等 。 ② 設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的 維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理 不到位引起的投訴 ，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、 樓 內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯 等（含外包）。包括對(duì)外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等 的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。包括居家 [家政、維修等（含外包） ]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。 ： ① 統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理項(xiàng)目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴； ② 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由物業(yè)公司或各管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析； ③ 對(duì)于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)； ④ 對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出，按 一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度； ⑤ 對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)； ⑥ 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）； ⑦ 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無須回訪的投訴（詳見本指引第 ），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。 ② 統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因 /性質(zhì)的分析，各項(xiàng)目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié) 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 果（是否關(guān)閉）等，具體統(tǒng)計(jì)格式參見如下附表： 物業(yè)管理客戶投訴分類統(tǒng)計(jì)表 投訴分類 件 數(shù) 項(xiàng)目名稱 投訴內(nèi)容 糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 是否關(guān)閉 專業(yè) 性質(zhì) 房屋管理 設(shè)備管理 安全管理 環(huán)境管理 綜合服務(wù) 業(yè)戶糾紛 地產(chǎn)相關(guān) 其它 本期客戶投訴數(shù)據(jù)概要 本期投訴總數(shù) （不包括上期未關(guān)閉投訴） 累計(jì)投訴總數(shù) （包括未關(guān)閉投訴） 本期投訴率 累計(jì)投訴率 本期投訴處理率 累計(jì)投訴處理率 本期重大、熱點(diǎn)投訴原因及處理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)簡(jiǎn)述： 所有未關(guān)閉投訴的原因及處理進(jìn)展簡(jiǎn)述（包括本期及上期遺留）： 備注： 本期投訴率（分項(xiàng)目類型分別計(jì)算）： 住宅類本期投訴率＝本期投訴總數(shù) /期間平均已入住總戶數(shù) 寫字摟 /其他物業(yè)本期投訴率＝本期投訴總數(shù) /期間平均在管總建筑面積（單位：平方米） 累計(jì)投訴率（分項(xiàng)目類型分別計(jì)算）： 住宅類累計(jì)投訴率＝本期止累計(jì)投訴總數(shù) /期間平均已入住總戶數(shù) 寫字摟 /其他物業(yè)累計(jì)投訴率＝本期止累計(jì)投訴總數(shù) /期間平均在管總建筑面積（單位：平方米） 本期投訴處理率 ＝本期新關(guān)閉的投訴數(shù) /本期投訴總數(shù) *100％ 累計(jì)投訴處理率 ＝本期止累計(jì)關(guān)閉的投訴數(shù) /本期止累計(jì)投訴總數(shù) *100％ 在投訴分類的性質(zhì)一欄中，請(qǐng)根據(jù)投訴產(chǎn)生的原因選擇：人；機(jī) ； 料；法；環(huán) ③ 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次的挖掘投 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶群體、服
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