萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊doc頁)-物業(yè)管理(編輯修改稿)
2024-09-21 12:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 具備的基本技能、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧等 ? 機(jī)：由于物業(yè)管理服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為： 外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等 功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的 ? 料：由于物業(yè)管理服務(wù)過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識(shí)等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性 ? 法：由于物業(yè)管理服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。 ? 環(huán)境：由于物業(yè)管理服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。 c. 投訴個(gè)案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要 點(diǎn)及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。 d. 投訴情況總結(jié)及建議 物業(yè)管理客戶投訴的處理原則 參見《集團(tuán)客戶投訴處理原則》。 物業(yè)管理客戶投訴的處理流程 項(xiàng)目接管后，應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理項(xiàng)目受理 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 投訴的受理 接到客 戶的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在客戶投訴信息登記表中，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)主管（或指定崗位），由客戶服務(wù)主管（或指定崗位）負(fù)責(zé)處理客戶投 訴。 物業(yè)各類職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位或部門。 每日，受理投訴的人員需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。 投訴的處理 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了解。 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如 果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。 管理項(xiàng)目在努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司客戶投訴處理部門或人員報(bào)告。公司負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉(zhuǎn)至管理項(xiàng)目處理。 投訴處理完畢后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)部門應(yīng)對處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，管理項(xiàng)目在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于公司相關(guān)部門進(jìn)行回訪。 對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的 解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。 ，以客戶的滿意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對于屬于客戶投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，物業(yè)公司應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣也便于提醒物業(yè)公司在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財(cái)務(wù)管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時(shí)在新一投訴統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計(jì) . 客戶投訴回訪 客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪： ① 現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴； ② 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； ③ 不便回訪的敏感投訴等。 對于由物業(yè)公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由公司指定專人負(fù)責(zé)回訪和 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 記錄。對非本部門能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。 回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式
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