萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊(cè)doc頁)-物業(yè)管理(已修改)
2025-08-27 12:39 本頁面
【正文】 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 目的 規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度。 范圍 適用于集團(tuán)內(nèi)全資及控股的所有物業(yè)管理公司（以下簡稱物業(yè)公司）。 職責(zé) 集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。 物業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況，參照本指引要求，制定相關(guān)規(guī)范文件或作業(yè)指導(dǎo)書。 物業(yè)公司負(fù)責(zé)按照集團(tuán)和各公 司的規(guī)定處理客戶投訴，收集整理各類客戶投訴信息，并按規(guī)定反饋和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 方法和過程控制 定義 ：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見 /建議。 釋義： ① 這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。 ② 這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決 ，對(duì)于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。 ③ 這里所定義的“反映的意見 /建議”是指從客戶角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的 抱怨 ，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。 物業(yè)管理客戶投訴的分類及統(tǒng)計(jì)分析 ： ① 房屋管理類：由于對(duì)房屋 建筑 主體及其附屬構(gòu)筑物的 共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴 ， 包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走 廊通道、門廳 、道路等 。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 ② 設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的 維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理 不到位引起的投訴 ，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、 樓 內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯 等（含外包）。 ③ 安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等 的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 ④ 環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。 ⑤ 綜合服務(wù)類：由于除①、②、③、④類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家 [家政、維修等（含外包） ]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。 ⑥ 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對(duì)毗 連部位 /設(shè)施、公共部位 /設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 ⑦ 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。 ⑧ 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如 市政配套（ 供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。 ： ① 統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理項(xiàng)目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴； ② 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由物業(yè)公司或各管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析； ③ 對(duì)于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴
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