【正文】 ○○○○采購△○○○○○○●○服務(wù)提供的控制△●○○○○○○○工程維修服務(wù)△○●○○○○○清潔綠化服務(wù)△●○○○○安全管理服務(wù)△●○○○○費(fèi)用收繳服務(wù)△●○○○○○○服務(wù)提供過程的確認(rèn)△○○○●●○標(biāo)識和可追溯性△●○○○●○○○顧客財(cái)產(chǎn)△●○○○○○○○產(chǎn)品防護(hù)△○○○○●○○○監(jiān)視和測量裝置的控制△○○●○○○○○環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制△●○○○○○○○應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)△●○○○○○○○測量、分析和改進(jìn)總則△○○○○○●○顧客滿意△○○○○○●○○內(nèi)部審核△○○○○○●○○過程的監(jiān)視和測量△○○○○○●○○服務(wù)的監(jiān)視和測量△○○○○○●○環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量△○○○○○●○○不符合控制△○○○○○●○○數(shù)據(jù)分析△○○○○○●○○持續(xù)改進(jìn)△○○○○○●○○糾正措施△○○○○○●○○預(yù)防措施△○○○○○●○○注：“ △ ”表示領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，“ ● ”表示主要責(zé)任部門，“ ○ ”表示配合部門。 應(yīng)用 本手冊的適用范圍：本手冊適用于深圳萬科物業(yè)管理有限公司所管理的深圳新塘萬科花園的清潔服務(wù)、安全管理服務(wù)、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，（不包括萬科會所）以及物業(yè)管理中環(huán)境績效及職業(yè)健康安全績效的持續(xù)改進(jìn)。引用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求GB/T240011996 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南GB/T240041996 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T280012001 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范術(shù)語和定義本手冊術(shù)語、定義采用GB/T190012000、GB/T240011996和GB/T280012001的術(shù)語和定義。管理手冊：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系手冊。 管理體系或QMS/EMS/OHSMS：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。 總要求本公司按照GB/T190012000、GB/T240011996和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立管理體系，并形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 本公司管理體系覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的房屋管理、機(jī)電設(shè)備管理、綠化管理、清潔衛(wèi)生、安全管理、車輛管理、社區(qū)文化、有償服務(wù)等過程，并應(yīng)用于萬科花園的物業(yè)管理。確定業(yè)主/住戶的需求和期望建立管理方針、目標(biāo)識別體系所需的過程、活動(dòng)確定過程和活動(dòng)的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實(shí)施過程、活動(dòng)，提供服務(wù) 監(jiān)視、測量和分析過程 實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 管理體系過程及相互作用物業(yè)管理服務(wù)的常見過程包括：簽訂物業(yè)管理合同；物業(yè)驗(yàn)收接管；入伙、入??；供電、供水；裝修管理；收費(fèi)；綠化服務(wù)；道路管理；清潔服務(wù)；安全管理服務(wù)；消防管理；車輛管理；社區(qū)文化服務(wù)；代收代繳服務(wù)；維修；訪問業(yè)主和住戶；處理業(yè)主違例事件等。某些勞務(wù)如水箱清理、監(jiān)測設(shè)施的檢修可能外包。 明確了過程控制和運(yùn)行控制的方法及過程、活動(dòng)之間相互和接口關(guān)系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程、活動(dòng)進(jìn)行管理。 本公司的管理體系覆蓋GB/T190012000 、GB/T240011996 和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)要求的全部過程和要素，其核心是：在遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的前提下，重在持續(xù)改進(jìn)。 文件要求 總則 本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案管理手冊；必要的程序文件和工作手冊；管理體系運(yùn)行中的相關(guān)記錄。 文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。其結(jié)構(gòu)圖如下：包括GB/T190012000、GB/T240011996和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、記錄表格等包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件管理手冊程序文件 工作手冊、作業(yè)文件、記錄表格 各級人員通過宣傳、教育和培訓(xùn)等方法對管理體系文件充分認(rèn)識、理解、重視并貫徹實(shí)施，使其得以有效貫徹執(zhí)行； 通過體系審核和管理評審，對管理體系文件的符合性和可行性進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評審。 本手冊適用于本公司與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動(dòng)相關(guān)的所有部門、人員和場所。 文件控制行政部建立并保持《文件控制程序》，規(guī)定文件的發(fā)布、保存、更改和作廢的方法，使體系所要求的所有文件處于受控狀態(tài)。從而確保：A． 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；B． 能夠確定文件的發(fā)放范圍。C． 確定能夠標(biāo)明文件的建立、修訂狀態(tài)的文件一覽表，可考慮列出主要文件清單以表示文件控制與相關(guān)管理體系有關(guān)的部分，使文件便于查找。E． 對體系的有效運(yùn)行具有重要作用的各個(gè)場所和關(guān)鍵崗位，都能得到相應(yīng)文件的現(xiàn)行版本。G． 所有文件均須字跡清楚，注明日期(包括更改日期)，標(biāo)識明確，妥善保管，并在規(guī)定期間內(nèi)予以留存。 記錄管理的重點(diǎn)放在那些為實(shí)施與運(yùn)行管理體系所需的以及關(guān)于管理方針、管理目標(biāo)和指標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的記錄上。 規(guī)定記錄的保存期限并予以記錄。 所有記錄需字跡清楚，標(biāo)識明確，具備對相關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性。 記錄是管理體系連續(xù)進(jìn)行的證據(jù)。 管理體系記錄還需適當(dāng)考慮對機(jī)密業(yè)務(wù)信息的管理，防止機(jī)密業(yè)務(wù)信息泄漏。管理職責(zé) 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對其建立、實(shí)施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù) ： 重視與員工的溝通，向全體員工傳達(dá)滿足相關(guān)方和有關(guān)法律、法規(guī)要求對公司的生存和發(fā)展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行； 制定了適合自身的管理方針、管理目標(biāo)，表明了公司質(zhì)量、環(huán)境和健康安全方面所追求的目標(biāo)和方向，并確保貫徹和實(shí)施； 定期開展管理評審活動(dòng)，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行正式評價(jià)，以確保可達(dá)到規(guī)定的管理目標(biāo)； 從人力、物力和財(cái)力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得了與建立和改進(jìn)管理體系有關(guān)的必要的資源。 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）A． 管理方針包括質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的內(nèi)容。B． 管理方針已形成文件，公司全體員工都要學(xué)習(xí)、理解和在實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行；C． 總經(jīng)理組織定期評審管理方針，必要時(shí)予以修訂，以適應(yīng)實(shí)際需要和符合公司的要求。每年至少對管理目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行一次評審，必要時(shí)予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進(jìn)。如可行，管理目標(biāo)和指標(biāo)需予以量化，以便于監(jiān)測和評價(jià)。②各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)和從事的質(zhì)量活動(dòng)制定本部門分階段實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，它們必須和公司的質(zhì)量目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。 2002年的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)：（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）①環(huán)境目標(biāo)由總經(jīng)理組織制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。③環(huán)境目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報(bào)管理者代表，必要時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施。②各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的職業(yè)健康安全職責(zé)和從事的職業(yè)健康安全活動(dòng)制定本部門分階段實(shí)現(xiàn)的職業(yè)健康安全目標(biāo)，它們必須和公司的職業(yè)健康安全目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。 管理體系策劃總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的策劃，管理者代表負(fù)責(zé)建立實(shí)施和保持。公司通過管理評審、糾正措施、預(yù)防措施、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析、因素和風(fēng)險(xiǎn)評估、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用等方法，以達(dá)到污染預(yù)防；服務(wù)、過程、管理體系的不斷改進(jìn)；相關(guān)的信息也予以更新。 法律和其他要求法律與其他要求包括有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與其他要求。 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 公司制定并實(shí)施《管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序》，規(guī)定環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案的編制要求；環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案由相關(guān)部門于每年初依據(jù)目標(biāo)與指標(biāo)編制，經(jīng)管理者代表審核批準(zhǔn)生效；方案應(yīng)涉及與實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)有關(guān)的全部可能的活動(dòng)（如設(shè)計(jì)、服務(wù)、材料、營銷及處置等）、資源及具體措施。 環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案主要包括以下內(nèi)容：依據(jù)的目標(biāo)與指標(biāo)；方法措施、技術(shù)手段；執(zhí)行部門與負(fù)責(zé)人；預(yù)算經(jīng)費(fèi)；啟動(dòng)日期與完成期限等。公司管理者有責(zé)任和義務(wù)為管理體系的建立、實(shí)施與保持提供必要的資源并進(jìn)行合理配置，其中包括人力資源和專項(xiàng)技能、技術(shù)以及財(cái)力資源。各部門負(fù)責(zé)對相應(yīng)職能的實(shí)施并達(dá)到所承諾的目標(biāo)和指標(biāo),各部門的職責(zé)和權(quán)限如下：總經(jīng)理職責(zé)1. 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足相關(guān)方和法律、法規(guī)要求的重要性；2. 負(fù)責(zé)制定管理方針、管理目標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施；3. 主持管理評審工作；4. 確保相關(guān)方要求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化并予以滿足；5. 確保管理體系運(yùn)行和改進(jìn)所必需的資源；6. 決定員工的聘用和解聘；7. 負(fù)責(zé)重大抱怨（投訴）的處理。 分管公司以經(jīng)營為主的經(jīng)營項(xiàng)目以及公司業(yè)務(wù)的對外拓展工作及公司的安全工作。 負(fù)責(zé)公司對外業(yè)務(wù)的拓展工作，參與公司重大經(jīng)營活動(dòng)和物業(yè)委托管理項(xiàng)目的評審工作。 協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，解決員工思想問題，參與處理勞動(dòng)糾紛和重大安全事故。 貫徹、落實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。公司的管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案，管理體系的相關(guān)要求，及管理體系活動(dòng)過程的內(nèi)部信息須通過適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給相關(guān)部門和人員，并通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)提高員工對它們的認(rèn)識；與職工健康安全有關(guān)的重要事項(xiàng)，應(yīng)該與職工協(xié)商。 管理評審 總則總經(jīng)理按規(guī)定的時(shí)間間隔，每年至少進(jìn)行一次管理評審，具體按《管理評審控制程序》的程序進(jìn)行。管理評審過程應(yīng)確保收集必要的信息，以供管理者進(jìn)行評價(jià)工作。保持管理評審的結(jié)果、結(jié)論與建議的記錄，以便采取必要的措施。H、 隨著新技術(shù)、市場策略、社會要求的變化，對管理體系的改進(jìn)建議 評審輸出評審輸出是管理評審的結(jié)果，管理評審的輸出包括：A. 管理體系及其過程的改進(jìn)措施；B. 與相關(guān)方要求有關(guān)的活動(dòng)、過程、產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)措施；C. 為實(shí)施改進(jìn)措施及管理體系有效運(yùn)行所必需的資源需求 ；資源管理 資源的提供資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，它是公司建立和實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的必備條件。 人力資源 總則行政部建立并保持《人力資源控制程序》，對管理體系各工作崗位（包括從事可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響、對其工作可能影響工作場所內(nèi)職業(yè)健康安全的人員的工作崗位）、所從事的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)對人員能力需求進(jìn)行了識別，并據(jù)此對人員進(jìn)行綜合評價(jià)，人員的能力從教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來確定。根據(jù)所需求的能力進(jìn)行培訓(xùn)和其它相關(guān)措施的策劃，包括：確定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)計(jì)劃，由品質(zhì)部組織對培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施等。B． 他們工作活動(dòng)中實(shí)際的或潛在的重大影響，以及個(gè)人工作的改進(jìn)所帶來的管理績效。 所有從事對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有影響的工作人員(包括管理層人員)都接受相應(yīng)的培訓(xùn)。 公司采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實(shí)現(xiàn)對培訓(xùn)有效性的評價(jià)。 行政部保存每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)?shù)挠涗?。由社區(qū)服務(wù)中心等部門對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。 工作環(huán)境社區(qū)服務(wù)中心建立并保持《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》，從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強(qiáng)對工作環(huán)境的管理。維護(hù)員工勞動(dòng)保護(hù)的合法權(quán)益，配置消防等必要設(shè)施，對員工進(jìn)行安全工作培訓(xùn)，確保員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程就是物業(yè)管理服務(wù)的策劃和提供過程，主要包括： 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃：a) 制定服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)和要求；b) 識別并提供上述過程所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；c) 確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是