【正文】 l 編制管理體系文件：管理手冊、程序文件、工作手冊等；l 建立管理方針和管理目標(biāo)；并在公司內(nèi)溝通，使全體員工理解和執(zhí)行，對管理目標(biāo)進(jìn)行分解；制定環(huán)境和職業(yè)健康安全的管理方案；l 配備資源；l 管理體系的持續(xù)改進(jìn)；l 管理體系運行中發(fā)生機(jī)構(gòu)變更或重大人事變動等，及時進(jìn)行協(xié)調(diào)，采取措施，確保管理體系文件繼續(xù)貫徹執(zhí)行，確保管理體系的完整性。 2002年的職業(yè)健康安全目標(biāo)：（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）①職業(yè)健康安全目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實施。③質(zhì)量目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。管理目標(biāo)和指標(biāo)可以廣泛適用于整個公司，也可以具體到只適用于特定場所或個別活動。由總經(jīng)理在充分考慮公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與影響的基礎(chǔ)上批準(zhǔn)并正式頒布實施，為公司確定了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的宗旨、總指導(dǎo)方向和行動原則，提供建立和評審管理目標(biāo)和指標(biāo)的框架，并以此作為管理體系活動的依據(jù)。 合同要求時，在商定期內(nèi)記錄可提供給客戶或其代表評價時查閱。并在規(guī)定的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質(zhì)或遺失，由計算機(jī)貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。管理體系記錄還包括培訓(xùn)記錄和審核與評審結(jié)果。F． 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)范圍。對文件的分發(fā)進(jìn)行登記，及時將失效的文件從所有發(fā)放和使用的場所撤回，或明確標(biāo)識是“作廢備查”的文件。 本手冊是公司一切質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動必須遵循的綱領(lǐng)文件，分“受控”和“非受控”兩種版本發(fā)放，本手冊的解釋權(quán)屬深圳萬科物業(yè)管理有限公司。 管理體系文件結(jié)構(gòu)：本公司的管理體系文件結(jié)構(gòu)為三層，第一層為管理手冊；第二層為程序文件（包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件和相關(guān)的記錄）；第三層為工作手冊（包括制度、服務(wù)規(guī)范和記錄等）。 本公司的管理體系是由經(jīng)過培訓(xùn)并稱職的員工推動和實施，他們有明確的職責(zé)和授權(quán)來開展工作，公司通過內(nèi)審、不合格控制、服務(wù)業(yè)績評定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評審等方法、手段，對上述過程實施分析、監(jiān)視，以實現(xiàn)所策劃的目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)。圖示如下：市場需求法律法規(guī)、條例相關(guān)方信息編制物業(yè)管理方案承接服務(wù)項目識別與評價環(huán)境因素、危險源服務(wù)過程策劃收集相關(guān)法律法規(guī)、條例成立管理處資料接管移交房屋入住配套接管物業(yè)接管移交工程遺留處理健全管理處信息反饋準(zhǔn)備入住資料住戶入住住戶入住房屋管理機(jī)電設(shè)備管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生日常管理服務(wù)安全保衛(wèi)應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)預(yù)防措施糾正措施內(nèi)部評定社區(qū)文化車輛管理有償服務(wù)外部評定 為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求，編制相關(guān)程序文件和工作手冊等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗、驗收方法并實現(xiàn)對全部過程的有效控制。 公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。管理體系要求本章描述了公司質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系所需過程的管理，提出了建立實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系有效性的總要求，明確了管理體系文件的范圍、管理手冊的內(nèi)容及對文件和記錄的控制要求。本公司： 深圳萬科物業(yè)管理有限公司。1 范圍為了不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量，為了證實公司在物業(yè)管理的策劃、管理和服務(wù)方面所具有的質(zhì)量保證能力、環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全意識，具有滿足物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照GB/T 190012000標(biāo)準(zhǔn)、GB/T 240011996標(biāo)準(zhǔn)和GB/T280012001 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，特制定本《質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理手冊》以規(guī)定公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系。它闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求。進(jìn)行全員培訓(xùn)提高職業(yè)健康安全意識，遵守相關(guān)的法律法規(guī)及要求。節(jié)能降耗，實現(xiàn)資源的充分利用。二、關(guān)于批準(zhǔn)公司“環(huán)境方針”和“環(huán)境目標(biāo)”的決定公司的環(huán)境方針為：提高環(huán)保意識，遵守環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善小區(qū)環(huán)境。解釋：不斷提高科學(xué)的物業(yè)管理手段，以保證所提供的服務(wù)品質(zhì)。在管物業(yè)——萬科花園在深圳市首家取得了“廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”的榮譽，同時還獲得了“深圳市安全文明小區(qū)”、“深圳市安全文明小區(qū)”等稱號。 目 錄章節(jié)名稱ISO14001和GB/T28001的對應(yīng)章節(jié)號頁碼、目標(biāo)批準(zhǔn)令《QMS/EMS/OHSMS管理手冊》頒布令 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機(jī)構(gòu)圖 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表1344567718882939499121213131環(huán)境、職業(yè)健康安全方針、職業(yè)健康安全管理方案、權(quán)限和溝通、信息交流與協(xié)商1414151515151515161616171717172020202121212222 工程維修服務(wù) 費用收繳服務(wù)、職業(yè)健康安全的運行控制2323252525262627282830303031313131323232333分析和改進(jìn)、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量3434343435363637373840404041附錄1：程序文件目錄43附錄2：工作手冊匯編目錄44附錄3：部門工作文件清單單獨成冊附錄4：外來文件清單附錄5：環(huán)境因素清單附錄6：重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險源清單附錄7：識別的重要環(huán)境與職業(yè)健康安全法律法規(guī)清單附錄8：2002年質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)附錄9：2002年環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案修改頁碼《文件修改表》的編號修改人修改日期 前言（公司簡介）深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于1998年8月，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨立法人資格的物業(yè)管理企業(yè)。公司成立幾年來，一直致力于以一流的管理、一流的服務(wù)、一流的信譽為公司方向，盡可能及時周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本公司所持有種類證書名稱及編號證書名稱編號中華人民共和國企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照4401251100122深圳市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（貳級）穗物證第增01號公司地址：深圳深圳新塘萬科花園郵政編碼：XXXXXX電 話：XXXXXXXX傳 真：XXXXXXXEmail：Vkwy網(wǎng) 址：法定代表人：王石 管理者代表任命書任 命 書茲任命：解凍先生為本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； 深圳萬科物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令一、關(guān)于批準(zhǔn)公司“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”的決定公司的質(zhì)量方針為：持續(xù)改進(jìn)，不斷提高物業(yè)管理的科學(xué)性、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意。公司的質(zhì)量目標(biāo)為：設(shè)備設(shè)施的完好率為98%；逐年提高顧客滿意率，最終達(dá)到98%以上；顧客有效投訴解決率100％，投訴解決后的滿意率逐年遞增，最終達(dá)≥95％。遵守國家、省、市及地方的法律法規(guī)和相關(guān)的規(guī)定與要求。解釋：物業(yè)管理公司確保提供的服務(wù)過程中滿足安全健康的基本要求。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 QMS/EMS/OHSMS管理手冊頒布令為了強(qiáng)化公司內(nèi)部質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理，本公司依據(jù) GB/T190012000 、GB/T240011996 和 GB/T280012001 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的物業(yè)管理的實際，編制了本手冊。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機(jī)構(gòu)圖副總經(jīng)理經(jīng)營部社區(qū)服務(wù)中心品質(zhì)部行政部食堂安全管理部清潔綠化部工程維修部清潔班保安三隊綠化班保安一隊保安二隊苗圃財務(wù)部資料室倉庫總經(jīng)理管理者代表 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表9001標(biāo)準(zhǔn)要素14001/18001標(biāo)準(zhǔn)要素手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理社區(qū)服務(wù)中心行政部品質(zhì)部經(jīng)營部財務(wù)部中心清潔綠化工程維修安全管理管理手冊△○○○●○○○文件控制△○○○○●○○○記錄控制△○○○○●○○○管理承諾△○○○○○○○○以顧客為關(guān)注焦點△○○○○○○○○質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針△○○○○○○○○目標(biāo)和指標(biāo)△○○○○○○○○管理體系策劃△○○○○○○○○環(huán)境因素和危險源的識別與評價△○○○○●○○○法律和其他要求△○○○○●○○○環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案△○○○○●○○○職責(zé)和權(quán)限△○○○○○○○○管理者代表△○○○○○內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商△○○○○●○○○管理評審△○○○○○●○○人力資源△○○○○●○○○基礎(chǔ)設(shè)施△●○●○○○○○工作環(huán)境△●○○○○○○○服務(wù)實現(xiàn)的策劃△●○○○○●○○與服務(wù)有關(guān)的要求的確定△●○○○○○○○與服務(wù)有關(guān)的要求的評審△●○○○○○○○顧客溝通△●○○○○○○○設(shè)計和開發(fā)△●○○○○○○○采購△○○○○○○●○服務(wù)提供的控制△●○○○○○○○工程維修服務(wù)△○●○○○○○清潔綠化服務(wù)△●○