【正文】 康安全目標(biāo)：（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）①職業(yè)健康安全目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。管理目標(biāo)和指標(biāo)可以廣泛適用于整個(gè)公司，也可以具體到只適用于特定場所或個(gè)別活動(dòng)。 合同要求時(shí)，在商定期內(nèi)記錄可提供給客戶或其代表評價(jià)時(shí)查閱。管理體系記錄還包括培訓(xùn)記錄和審核與評審結(jié)果。對文件的分發(fā)進(jìn)行登記，及時(shí)將失效的文件從所有發(fā)放和使用的場所撤回，或明確標(biāo)識是“作廢備查”的文件。 管理體系文件結(jié)構(gòu)：本公司的管理體系文件結(jié)構(gòu)為三層，第一層為管理手冊；第二層為程序文件（包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件和相關(guān)的記錄）；第三層為工作手冊（包括制度、服務(wù)規(guī)范和記錄等）。圖示如下：市場需求法律法規(guī)、條例相關(guān)方信息編制物業(yè)管理方案承接服務(wù)項(xiàng)目識別與評價(jià)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源服務(wù)過程策劃收集相關(guān)法律法規(guī)、條例成立管理處資料接管移交房屋入住配套接管物業(yè)接管移交工程遺留處理健全管理處信息反饋準(zhǔn)備入住資料住戶入住住戶入住房屋管理機(jī)電設(shè)備管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生日常管理服務(wù)安全保衛(wèi)應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)預(yù)防措施糾正措施內(nèi)部評定社區(qū)文化車輛管理有償服務(wù)外部評定 為確保上述過程的有效運(yùn)行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求，編制相關(guān)程序文件和工作手冊等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗(yàn)、驗(yàn)收方法并實(shí)現(xiàn)對全部過程的有效控制。管理體系要求本章描述了公司質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系所需過程的管理，提出了建立實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系有效性的總要求，明確了管理體系文件的范圍、管理手冊的內(nèi)容及對文件和記錄的控制要求。1 范圍為了不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量，為了證實(shí)公司在物業(yè)管理的策劃、管理和服務(wù)方面所具有的質(zhì)量保證能力、環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全意識，具有滿足物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照GB/T 190012000標(biāo)準(zhǔn)、GB/T 240011996標(biāo)準(zhǔn)和GB/T280012001 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，特制定本《質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理手冊》以規(guī)定公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系。進(jìn)行全員培訓(xùn)提高職業(yè)健康安全意識，遵守相關(guān)的法律法規(guī)及要求。二、關(guān)于批準(zhǔn)公司“環(huán)境方針”和“環(huán)境目標(biāo)”的決定公司的環(huán)境方針為：提高環(huán)保意識，遵守環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善小區(qū)環(huán)境。在管物業(yè)——萬科花園在深圳市首家取得了“廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”的榮譽(yù)，同時(shí)還獲得了“深圳市安全文明小區(qū)”、“深圳市安全文明小區(qū)”等稱號。公司成立幾年來，一直致力于以一流的管理、一流的服務(wù)、一流的信譽(yù)為公司方向，盡可能及時(shí)周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司的質(zhì)量目標(biāo)為：設(shè)備設(shè)施的完好率為98%；逐年提高顧客滿意率，最終達(dá)到98%以上；顧客有效投訴解決率100％，投訴解決后的滿意率逐年遞增，最終達(dá)≥95％。解釋：物業(yè)管理公司確保提供的服務(wù)過程中滿足安全健康的基本要求。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機(jī)構(gòu)圖副總經(jīng)理經(jīng)營部社區(qū)服務(wù)中心品質(zhì)部行政部食堂安全管理部清潔綠化部工程維修部清潔班保安三隊(duì)綠化班保安一隊(duì)保安二隊(duì)苗圃財(cái)務(wù)部資料室倉庫總經(jīng)理管理者代表 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表9001標(biāo)準(zhǔn)要素14001/18001標(biāo)準(zhǔn)要素手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理社區(qū)服務(wù)中心行政部品質(zhì)部經(jīng)營部財(cái)務(wù)部中心清潔綠化工程維修安全管理管理手冊△○○○●○○○文件控制△○○○○●○○○記錄控制△○○○○●○○○管理承諾△○○○○○○○○以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)△○○○○○○○○質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針△○○○○○○○○目標(biāo)和指標(biāo)△○○○○○○○○管理體系策劃△○○○○○○○○環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識別與評價(jià)△○○○○●○○○法律和其他要求△○○○○●○○○環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案△○○○○●○○○職責(zé)和權(quán)限△○○○○○○○○管理者代表△○○○○○內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商△○○○○●○○○管理評審△○○○○○●○○人力資源△○○○○●○○○基礎(chǔ)設(shè)施△●○●○○○○○工作環(huán)境△●○○○○○○○服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃△●○○○○●○○與服務(wù)有關(guān)的要求的確定△●○○○○○○○與服務(wù)有關(guān)的要求的評審△●○○○○○○○顧客溝通△●○○○○○○○設(shè)計(jì)和開發(fā)△●○○○○○○○采購△○○○○○○●○服務(wù)提供的控制△●○○○○○○○工程維修服務(wù)△○●○○○○○清潔綠化服務(wù)△●○○○○安全管理服務(wù)△●○○○○費(fèi)用收繳服務(wù)△●○○○○○○服務(wù)提供過程的確認(rèn)△○○○●●○標(biāo)識和可追溯性△●○○○●○○○顧客財(cái)產(chǎn)△●○○○○○○○產(chǎn)品防護(hù)△○○○○●○○○監(jiān)視和測量裝置的控制△○○●○○○○○環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制△●○○○○○○○應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)△●○○○○○○○測量、分析和改進(jìn)總則△○○○○○●○顧客滿意△○○○○○●○○內(nèi)部審核△○○○○○●○○過程的監(jiān)視和測量△○○○○○●○○服務(wù)的監(jiān)視和測量△○○○○○●○環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量△○○○○○●○○不符合控制△○○○○○●○○數(shù)據(jù)分析△○○○○○●○○持續(xù)改進(jìn)△○○○○○●○○糾正措施△○○○○○●○○預(yù)防措施△○○○○○●○○注：“ △ ”表示領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，“ ● ”表示主要責(zé)任部門，“ ○ ”表示配合部門。 管理體系或QMS/EMS/OHSMS：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。某些勞務(wù)如水箱清理、監(jiān)測設(shè)施的檢修可能外包。 文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。從而確保：A． 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；B． 能夠確定文件的發(fā)放范圍。 記錄管理的重點(diǎn)放在那些為實(shí)施與運(yùn)行管理體系所需的以及關(guān)于管理方針、管理目標(biāo)和指標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的記錄上。 管理體系記錄還需適當(dāng)考慮對機(jī)密業(yè)務(wù)信息的管理，防止機(jī)密業(yè)務(wù)信息泄漏。每年至少對管理目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行一次評審，必要時(shí)予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進(jìn)。③環(huán)境目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報(bào)管理者代表，必要時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施。 法律和其他要求法律與其他要求包括有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與其他要求。各部門負(fù)責(zé)對相應(yīng)職能的實(shí)施并達(dá)到所承諾的目標(biāo)和指標(biāo),各部門的職責(zé)和權(quán)限如下：總經(jīng)理職責(zé)1. 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足相關(guān)方和法律、法規(guī)要求的重要性；2. 負(fù)責(zé)制定管理方針、管理目標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施；3. 主持管理評審工作；4. 確保相關(guān)方要求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化并予以滿足；5. 確保管理體系運(yùn)行和改進(jìn)所必需的資源；6. 決定員工的聘用和解聘；7. 負(fù)責(zé)重大抱怨（投訴）的處理。 貫徹、落實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。保持管理評審的結(jié)果、結(jié)論與建議的記錄，以便采取必要的措施。B． 他們工作活動(dòng)中實(shí)際的或潛在的重大影響，以及個(gè)人工作的改進(jìn)所帶來的管理績效。由社區(qū)服務(wù)中心等部門對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。：A． 編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案。 物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由行政部負(fù)責(zé)保存。 設(shè)計(jì)和開發(fā)品質(zhì)部負(fù)責(zé)建立并保持《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》，確定物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，以及適用于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，明確職責(zé)分工，以滿足規(guī)定的要求。保存設(shè)計(jì)驗(yàn)證的記錄 設(shè)計(jì)確認(rèn)當(dāng)新服務(wù)交付或?qū)嵤┣埃焚|(zhì)部負(fù)責(zé)完成設(shè)計(jì)確認(rèn)，如客戶要求，設(shè)計(jì)確認(rèn)需會(huì)同客戶一同進(jìn)行，以確保服務(wù)符合規(guī)定的使用者的需要。C. 企業(yè)的管理水平、業(yè)績、信譽(yù)等。當(dāng)已被選為合格的供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)采取與其溝通、加強(qiáng)采購的驗(yàn)證或檢驗(yàn)、限制或停止供方供貨。B. 對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》、《綠化服務(wù)控制程序》、《清潔綠化部工作手冊》的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 費(fèi)用收繳服務(wù)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，經(jīng)營部具體負(fù)責(zé)催繳工作。 標(biāo)識和可追溯性 行政部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌，并制定《員工著裝管理規(guī)定》，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。 服務(wù)用物品的防護(hù) 對于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，針對物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞、錯(cuò)用，防止在貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。B. 確定的與重大因素、風(fēng)險(xiǎn)及服務(wù)必須的有關(guān)運(yùn)行、活動(dòng)和控制點(diǎn)。、產(chǎn)品和服務(wù)可能產(chǎn)生重大影響、危害或有礙于公司管理目標(biāo)、指標(biāo)的完成，相關(guān)責(zé)任部門需通過各種方式將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給供方，并采取措施對其施加影響。必要時(shí)，特別是事故或緊急情況發(fā)生后，對《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和相關(guān)文件予以評審和修訂，對采取的糾正措施及文件的更改要予以記錄。l 結(jié)合管理評審會(huì)議，定期對有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求的遵循情況進(jìn)行評價(jià)，以確保公司對法律與其他要求的遵守。C. 對業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面，由品質(zhì)部上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)對相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。B. 及時(shí)采取糾正措施。 對人員能力的監(jiān)視和測量,見“ 人力資源”；對基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)視和測量見“”；對工作環(huán)境的監(jiān)視和測量見“ 工作環(huán)境”。：對采購物品檢測完成后，檢驗(yàn)人員應(yīng)在《入倉單》上簽字確認(rèn)，交倉庫管理員存檔。 不符合控制 品質(zhì)部建立并保持《不合格控制程序》，識別并處置采購產(chǎn)品與物業(yè)管理服務(wù)中的不合格品（不合格服務(wù)），防止誤用不合格品，防止不合格服務(wù)的交付，并對處置狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。對出現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 對統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定A. 是否降低了不合格率；B. 是否能為有關(guān)過程提供有效判定，以利于改進(jìn)；C. 是否提高了工作效率；D. 是否節(jié)約了能源，降低了損耗；E. 是否降低了風(fēng)險(xiǎn)和減少對環(huán)境的負(fù)面影響；F. 是否降低了成本，提