【正文】 的重大環(huán)境因素/危險源加以控制。 改善全體員工的服務態(tài)度，進一步提高物業(yè)管理的服務質量。公司注重管理人員的培訓，于2002年3月與深圳航海高等?？茖W校合作在萬科花園設立了“物業(yè)管理實習基地”為公司管理人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學生提供了良好的學習環(huán)境。公司設有財務部、社區(qū)服務中心、經營部、品質部、行政部五個部門，現有員工65多名。公司經營范圍包括物業(yè)綜合經營管理、修繕等業(yè)務。今年ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應用，以提高企業(yè)的競爭實力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質、高效、周到的服務。逐步提高顧客滿意率，最終達到98％。加強員工培訓，逐步提高員工的環(huán)保意識。三、關于批準公司“職業(yè)健康安全方針”和“職業(yè)健康目標”的決定公司的職業(yè)健康安全方針為：提高職業(yè)健康安全意識，遵守職業(yè)健康安全法規(guī)，預防為主，安全第一。公司的職業(yè)健康安全目標為：加強管理，確保小區(qū)交通安全，區(qū)內的事故發(fā)生率為0率/年；遵守職業(yè)健康安全法規(guī)和職業(yè)健康安全標準；不發(fā)生重大火險和職業(yè)健康安全事故。本手冊是指導本公司建立并實施質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的綱領和依據，全體員工自手冊實施之日起必須認真遵照執(zhí)行。 本公司質量管理體系全部采用2000版ISO 9001 標準的所有要求，不進行剪裁。簡稱為“本手冊”。 公司建立管理體系的目的在于證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主/住戶和法律法規(guī)、條例要求的物業(yè)管理服務，并通過體系的有效應用和持續(xù)改進，超越相關方期望。其中，清潔服務、綠化服務、安全管理服務、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務、房屋及公用設施設備的維修和管理為關鍵過程；安全管理和消防管理既是關鍵過程又是特殊過程。 運行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依據。 各部門根據本公司的經營規(guī)模、服務種類、過程狀況，結合員工工作技能和綜合素質等實際情況，負責對所主管范圍內的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達到既覆蓋標準要求，又具有可操作性之目的為要求。 管理手冊 公司編制和保持管理手冊，它是規(guī)定公司管理體系的文件，它描述了旨在實現公司管理方針、目標的一組彼此相關的或相互作用的要素，其內容包括：管理體系范圍、形成文件的程序及相應的記錄、管理體系所包括的核心要素、過程、活動順序和相互作用進行了表述。并規(guī)定有關建立和更改各種類型文件的步驟和要求。D． 定期評審文件，必要時予以修訂，并在發(fā)布前經相關人員審核和批準，文件更改的審批由文件原審批部門進行。 記錄的控制 行政部制定并執(zhí)行《記錄控制程序》，用來標識、收集、編目、歸檔、貯存、維護、查閱、保留和處置有關管理體系的文件和記錄。相關記錄由有關責任部門按規(guī)定進行保存。公司保存必要的記錄，在對其管理體系及自身適宜時，用來證明符合相關標準規(guī)定的要求。 以顧客關注焦點A．總經理將實現相關方滿意作為公司管理方針、管理目標的重要內容 ； B．公司規(guī)定了識別相關方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務有關的義務，法律法規(guī)的要求）的職責權限、工作程序并控制執(zhí)行；C．公司將相關方的需求轉化為服務滿足標準要求、相關方要求和法律法規(guī)的要求；D．通過管理體系的有效運行，實現相關方滿意；E．制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進措施，并積極采納確實可行的措施。 策劃（、目標批準令）公司制定并實施《管理目標、指標與管理方案控制程序》，明確目標、指標的制定職責和要求。 2002年的質量目標：（、目標批準令）①質量目標由公司總經理組織制定并批準發(fā)布實施。②各相關的管理層和執(zhí)行層應根據承擔的環(huán)境職責和從事的環(huán)境活動制定本部門分階段實現的環(huán)境目標（如部門年度目標、單位工程的環(huán)境目標），它們必須和公司的環(huán)境目標保持一致，經主管、副總經理或管理者代表批準。③職業(yè)健康安全目標的考核：品質部按年或季度組織有關職能部門對職業(yè)健康安全目標完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結果以書面形式報管理者代表，必要時應采取相應措施。 環(huán)境因素和危險源的識別與評價行政部建立并實施《因素、危險源識別與因素、風險評價控制程序》，明確與公司場所、活動、產品和服務中有關的環(huán)境因素和危險源，確定出重大環(huán)境因素和風險，為制定與這些因素和風險相關的目標和指標提供依據。方案更改要重新批準。委派具有工作經驗并受過相關管理知識培訓的人員從事管理工作。 熟悉國家和地方政府有關物業(yè)管理的法律、法規(guī)，參與公司的質量目標、環(huán)境目標、職業(yè)健康安全目標設立及各項收費標準的測算和制定工作。 參加并在總經理不在時主持各部門負責人參加的工作例會。必要時，應記錄、答復內部相關方的信息。管理評審應根據管理體系審核的結果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進的承諾，指出對管理方針、管理目標以及管理體系的其他要素加以修正的可能性。總經理根據公司的情況確定、提供所需的資源，包括；人力資源、設施、硬件、軟件、工作環(huán)境、財務資源等。品質部根據《人力資源控制程序》對員工實施培訓，使處于每一有關職能與層次的人員都意識到：A． 符合管理方針與程序以及符合管理體系要求的重要性。對從事特殊工序的人員、從事可能產生重大影響和危害的工作人員應具備適當的教育、培訓或工作經驗，從而勝任他所擔負的工作。 基礎設施公司確定服務提供所需的基礎設施，編制并執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》、《設備設施維修保養(yǎng)控制程序》、消防滅火設施設備管理制度、房屋土建維修作業(yè)規(guī)程、高低配電設備操作規(guī)程、電梯日常管理規(guī)程、配電房日常管理作業(yè)規(guī)程、公共照明系統(tǒng)日常維修養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程、給水管網維修保養(yǎng)控制程序、排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)控制程序、游泳池水泵房設備操作維護保養(yǎng)規(guī)程、噴泉水池維修保養(yǎng)規(guī)程、道路及停車場維護保養(yǎng)規(guī)程、公共休閑設施維護保養(yǎng)規(guī)程、園林機械操作規(guī)程、電腦使用管理規(guī)定、復印機使用規(guī)定。建立安全的工作場所，營造良好的工作氛圍，為員工提供發(fā)揮其工作潛能和創(chuàng)造性的機會和舞臺。 對新的物業(yè)管理小區(qū)（樓宇），公司制定管理方案，作為新區(qū)的物業(yè)管理計劃。D． 現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。C. 當物業(yè)管理方案需要修改時，由修改部門按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經理批準后進行修改。評審在公司向顧客提供服務之前進行。對于涉及重大環(huán)境因素和風險的外部聯絡的信息交流，由管理者代表負責處理，并記錄其決定。 設計輸入設計負責人根據“項目任務書”提出的相關要求，對設計輸入項目列出清單并作出有關規(guī)定，包括：——服務要求；——相關的法律法規(guī)要求；——以往類似服務或其他物業(yè)管理小區(qū)成功服務的信息；——其它要求。 設計驗證由品質部根據《設計和開發(fā)控制程序》的要求，在規(guī)定的設計階段進行設計驗證，以確保設計階段的輸出滿足該設計階段輸入的要求。 采購 采購過程經營部負責建立并保持《采購控制程序》文件，并保證采購服務完全符合本公司服務和環(huán)境保護的要求。B. 產品歷年來使用情況。對選用供方控制的方式和程度取決于服務/產品的類別以及供方的服務/產品對本公司服務質量、環(huán)境和健康安全的影響。根據供貨業(yè)績、服務/產品質量和信譽情況及時調整合格的供方。如需在供方貨源處進行驗證時，應在采購文件中對擬驗證的安排和服務/產品放行的方式做出規(guī)定。 本公司物業(yè)管理主要的服務提供過程日常物業(yè)管理服務提供過程如下圖：日常物業(yè)管理服務提供過程社區(qū)文化服務設施設備運行維修服務綠化服務清潔服務樓宇接管入住裝修管理服務物業(yè)管理和服務費用收繳車輛管理安全管理服務A. 公司日常物業(yè)服務管理主要的服務提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務，安全管理服務、消防管理、車輛管理，設施、設備運行維修服務，綠化服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用收繳等。 工程維修服務房屋及公用設施設備的維修和管理基本要求如下：24小時受理住戶報修，建立維修服務回訪制度，有回訪記錄；房屋及設備小修和電梯、供水供電設施的管理以及房屋的大中修應達到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設備維修標準；定期（包括冬、雨季和天氣異常時）對房屋和公共設施設備、道路等進行檢查，發(fā)現問題立即安排搶修；對質量較差，易出問題的部位及時記錄備案，重點檢查；每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度作出評價，列出年度養(yǎng)護維修計劃。清潔綠化部負責管轄區(qū)內清潔服務和綠化管理工作。消防管理的基本要求為建立消防責任制，定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能，消防設施設備有明顯標志、完好、放置合理，定期巡視檢修。安全管理部負責管轄區(qū)內的安全管理服務、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行《安全管理服務控制程序》、《車輛管理控制程序》、《安全管理部工作手冊》和《應包準備與響應控制程序》的有關規(guī)定，并填寫相應的記錄。為保證安全管理服務和消防管理的過程能力，公司對這些過程進行確認：A. 對安全管理服務和消防管理過程規(guī)定評審和批準的準則，；B. 對安全管理服務和消防管理設施能力（安全性、適用性等）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。按照《文件控制程序》的有關規(guī)定，對須進行更改的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范及質量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范進行更改。物品領用填寫《出倉單》，注明品名、規(guī)格、產地及采購入庫時間；B. 所有用于服務的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。 顧客財產 由社區(qū)服務中心建立并保持《業(yè)主和住戶財產控制程序》程序，對顧客財產進行識別與控制。 監(jiān)視和測量裝置的控制工程維修部建立并保持《監(jiān)視和測量裝置控制程序》文件，對用于確保和證明服務符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量裝置和方法進行控制，以確保監(jiān)視和測量結果的有效性。服務過程控制的程序文件或相應的工作手冊的建立需考慮以下幾個方面：A. 缺乏程序指導可能導致偏離方針、目標與指標的活動和運行。E. 所使用供方的產品和服務。 各部門合理配備人、財、物，依據管理體系文件對環(huán)境因素和危險源進行控制，品質部對活動運行情況進行監(jiān)督檢查。 在運行過程中發(fā)生不符合，執(zhí)行《糾正與預防措施控制程序》。 由社區(qū)服務中心每年至少組織一次應急演練，以試驗和檢驗《應急準備與響應控制程序》運行的有效性。l 公司建立并保持《監(jiān)視與測量控制程序》，對可能具有重大影響和危害的關鍵特性進行監(jiān)督和測量，其中包括對管理績效、有關的運行控制、對公司管理目標、指標符合情況的跟蹤信息進行記錄。l 規(guī)定適用的過程來確保數據的可靠性，如對監(jiān)測儀器和試驗設備進行校準和維護，校準狀態(tài)的標識及其記錄的保存。社區(qū)服務中心對反饋信息進行分析，確定責任部門并監(jiān)督實施。B. 品質部對上述調查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主和住戶的需求和期望，及公司需改進的方面，并對照公司的管理目標進行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預防措施控制程序》。審核按照《內部審核控制程序》進行。 在審核時發(fā)現的問題通過既定的糾正 / 預防措施系統(tǒng)進行糾正，過程包括：A. 明確責任人， 制定糾正措施。 過程的監(jiān)視和測量。 其它各要素（或過程）的主管部門（）負責對該要素（或過程）進行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測量并記錄結果；可以選用的方法有：過程審核、工作質量檢查、過程及其輸出的監(jiān)督、過程有效性的評價、選用適當的統(tǒng)計技術。 服務的監(jiān)視和測量 服務的監(jiān)視和測量 為保證管理目標、指標和管理方案的順利完成，對于質量方面的指標采用服務質量檢查與考評的方法進行過程的監(jiān)視和測量； 服務質量檢查與考評分為公司內部對服務質量檢查與考評、公司外部對服務質量檢查與考評。對有些從外觀無法判斷質量的物品，采用試用和檢測方式進行檢驗和試驗。 環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量對于環(huán)境與健康安全方面的監(jiān)視與測量按照《監(jiān)視與測量控制程序》執(zhí)行；、法規(guī)和標準，結合實際情況確定環(huán)境行為參數?！侗O(jiān)視和測量裝置控制程序》控制。 品質部負責對外相關數據的傳遞與分析、處理；負責統(tǒng)計技術的選用、批準，組織培訓及檢查統(tǒng)計技術的實施效果。 數據可采用已有的記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式. 數據的收集、分析與處理 對數據的收集、分析與處理應提供以下信息：A. 業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度；B. 服務滿足業(yè)主和住戶需求的符合性；C. 過程、服務的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預防措施的機會；D. 供方信息 外部數據的收集、分析與處理A. 行政部負責政府相關部門、認證機構的監(jiān)督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析，并負責傳遞到相關部門。D. 各部門直接從外部獲取的其他數據，應在一周內報品質部部，由其分析整理，根據需要傳遞、協調處理。B. 正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數據的科學、準確、真實。 本公司基本統(tǒng)計方法的選擇A. 對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表，如《業(yè)主和住戶滿意程度調查表》等；B. 各部門根據需要選擇適當的統(tǒng)計方法，對過程、活動和服務的監(jiān)視和測量，常用的統(tǒng)計方法有：調查表法、直方圖法、排列圖法、因果圖法、散布圖法、控制圖法等；統(tǒng)計方法應用調查表系統(tǒng)地收集數據，以獲取對問題的明確認識直方圖決定在何處集中力量進行改進直觀地傳達有關過程情況信息排列圖按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用排列改進的機會因果圖分析和表達因果關系通過識別癥狀、分析原因、尋找措施，促進問題的解決散布圖發(fā)現和確認兩組相關數據之間的關系確認兩組相關數據之間預期的關系控制圖診斷：評估過程的穩(wěn)定性控制：決定某一過程何時需要保持原有狀態(tài)確認：確認某一過程的改進C. 根據物品種類及對質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的影響，對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。B. 政策法規(guī)類信息由行政部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。 數據的來源：