【正文】 文件要求 總則 本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案管理手冊(cè)；必要的程序文件和工作手冊(cè)；管理體系運(yùn)行中的相關(guān)記錄。 文件控制行政部建立并保持《文件控制程序》，規(guī)定文件的發(fā)布、保存、更改和作廢的方法，使體系所要求的所有文件處于受控狀態(tài)。G． 所有文件均須字跡清楚，注明日期(包括更改日期)，標(biāo)識(shí)明確，妥善保管，并在規(guī)定期間內(nèi)予以留存。 記錄是管理體系連續(xù)進(jìn)行的證據(jù)。B． 管理方針已形成文件，公司全體員工都要學(xué)習(xí)、理解和在實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行；C． 總經(jīng)理組織定期評(píng)審管理方針，必要時(shí)予以修訂，以適應(yīng)實(shí)際需要和符合公司的要求。 2002年的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)：（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）①環(huán)境目標(biāo)由總經(jīng)理組織制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。公司通過管理評(píng)審、糾正措施、預(yù)防措施、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析、因素和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用等方法，以達(dá)到污染預(yù)防；服務(wù)、過程、管理體系的不斷改進(jìn)；相關(guān)的信息也予以更新。公司管理者有責(zé)任和義務(wù)為管理體系的建立、實(shí)施與保持提供必要的資源并進(jìn)行合理配置，其中包括人力資源和專項(xiàng)技能、技術(shù)以及財(cái)力資源。 協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系，解決員工思想問題，參與處理勞動(dòng)糾紛和重大安全事故。管理評(píng)審過程應(yīng)確保收集必要的信息，以供管理者進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。根據(jù)所需求的能力進(jìn)行培訓(xùn)和其它相關(guān)措施的策劃，包括：確定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)計(jì)劃，由品質(zhì)部組織對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施等。 行政部保存每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)?shù)挠涗洝? 服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程就是物業(yè)管理服務(wù)的策劃和提供過程，主要包括： 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃：a) 制定服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)和要求；b) 識(shí)別并提供上述過程所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；c) 確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；d) 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改A. 各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到品質(zhì)部；B. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)總經(jīng)理。必要時(shí)，對(duì)外部相關(guān)方通報(bào)公司的管理體系要求和活動(dòng)過程，并通過與外部的信息交流進(jìn)行收集、記錄和處理信息反饋。 設(shè)計(jì)評(píng)審由品質(zhì)部根據(jù)《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》的要求，在規(guī)定的設(shè)計(jì)階段對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，并保存評(píng)審記錄。供方評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括：A. 生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽(yù)及其質(zhì)量、環(huán)境、健康安全體系狀況。經(jīng)營部負(fù)責(zé)保存合格供方名單，按照《采購控制程序》要求建立供方檔案。A. 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評(píng)審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定；B. 在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定應(yīng)編制工作手冊(cè)；C. 社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮公司的服務(wù)能力，制定服務(wù)計(jì)劃，執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定；D. 使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定；E. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)，執(zhí)行《監(jiān)視和測量控制程序》的有關(guān)規(guī)定；F. 服務(wù)完成后有關(guān)活動(dòng)的控制：l 品質(zhì)部負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；l 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》；l 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立業(yè)主和住戶檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；l 社區(qū)服務(wù)中心及其它相關(guān)部門利用與業(yè)主和住戶的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向。綠化管理的基本要求為綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象，基本無裸露土地，花草樹木修剪及時(shí)，無明顯枯枝死杈及病蟲害，樹木基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象。應(yīng)指定機(jī)動(dòng)車專用停車場，非機(jī)動(dòng)車應(yīng)存放在專用停車場所。E. 過程的再確認(rèn)：當(dāng)安全管理服務(wù)和消防管理?xiàng)l件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等），需對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)做出反應(yīng)。 可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)A. 對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和《出倉單》進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；B. 當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí)，可通過服務(wù)人員工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。確定為活動(dòng)、過程和服務(wù)的符合性提供證據(jù)的記錄。 對(duì)一般環(huán)境因素與危險(xiǎn)源通過法律、法規(guī)和其他要求及日常檢查來控制。 意外事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門須分析導(dǎo)致意外事件的原因，并對(duì)相應(yīng)的運(yùn)行采取糾正與預(yù)防措施。對(duì)于監(jiān)督和測量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改進(jìn)。 業(yè)主和住戶滿意程度測量A. 每年第四季度，品質(zhì)部組織相關(guān)部門向業(yè)主和住戶送《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主和住戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。，實(shí)施內(nèi)審；記錄和報(bào)告審核結(jié)果。 管理者代表組織內(nèi)審組用內(nèi)部審核的手段定期對(duì)管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行監(jiān)視（）。，只對(duì)外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。，應(yīng)重新測量，若仍舊超標(biāo)，則按照《糾正與預(yù)防措施控制程序》處理。 內(nèi)部來源A. 日常工作，如管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況；服務(wù)檢查與考評(píng)記錄；內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄；B. 存在、潛在的不合格，如質(zhì)量、環(huán)境和健康安全問題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果；糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等；C. 緊急信息，如出現(xiàn)突發(fā)事故等；D. 其他信息，如員工健康情況；員工建議、反饋及投訴等。 統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求A. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)。C. 社區(qū)服務(wù)中心及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主和住戶進(jìn)行信息溝通，以滿足業(yè)主和住戶需求，妥善處理他們的意見，執(zhí)行 的有關(guān)規(guī)定。 數(shù)據(jù)分析 為確定管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別實(shí)施改進(jìn)的機(jī)會(huì)，公司對(duì)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)予以規(guī)定。對(duì)不合格品，由倉庫管理員通知采購員，按《糾正與預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，按照“”處理,必要時(shí)按照“”和“”處理，分析原因，不斷改進(jìn)。D. 記錄糾正措施及其實(shí)施情況。 內(nèi)部審核，并與被審核區(qū)域無直接責(zé)任的人員定期進(jìn)行。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主和住戶的意見，組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和潛在需求，保存相關(guān)記錄。 總則為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)過程、活動(dòng)和體系存在的問題并加以改進(jìn)，公司策劃并規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改進(jìn)要求。 對(duì)公司的活動(dòng)和服務(wù)的更改，如新的建設(shè)項(xiàng)目、小區(qū)改造、資源管理、新服務(wù)提供等管理工作進(jìn)行控制，以確保這些更改不會(huì)增加對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全的不良影響。D. 各關(guān)鍵崗位具體操作的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求。 物品貯存的控制：倉庫管理員編制《倉庫管理規(guī)定》，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期。 倉庫管理員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)A. 入庫物品采用原包裝標(biāo)識(shí)，如標(biāo)識(shí)不清應(yīng)重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時(shí)間。 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn)安全管理服務(wù)和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程，它的服務(wù)質(zhì)量不能立即表現(xiàn)出來，不便檢驗(yàn)。對(duì)火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預(yù)案，一旦發(fā)生能及時(shí)處理并上報(bào)有關(guān)主管部門，對(duì)所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合工作。具體執(zhí)行《樓宇交接控制程序》、《樓宇保養(yǎng)與維修控制程序》、《樓宇入住和裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。采購回的物資由倉管員協(xié)同相關(guān)使用部門進(jìn)行驗(yàn)證，合格后方可填寫入倉單入庫，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，做好標(biāo)識(shí)，由經(jīng)營部負(fù)責(zé)處置。對(duì)建立初始關(guān)系的供方進(jìn)行樣品檢驗(yàn)、質(zhì)量保證能力調(diào)查。 設(shè)計(jì)更改設(shè)計(jì)的更改根據(jù)《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》文件執(zhí)行，設(shè)計(jì)更改和修改在實(shí)施前由授權(quán)人員加以確定，形成文件，并評(píng)審和批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的計(jì)劃規(guī)定參與設(shè)計(jì)過程的不同部門之間在組織上和技術(shù)上的接口。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 根據(jù)《與顧客有關(guān)過程控制程序》和《樓宇入住和裝修控制程序》，對(duì)與服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，確保有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。C． 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。 工作環(huán)境社區(qū)服務(wù)中心建立并保持《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》，從識(shí)別工作環(huán)境對(duì)員工可能造成的心理、生理等影響上，加強(qiáng)對(duì)工作環(huán)境的管理。 所有從事對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有影響的工作人員(包括管理層人員)都接受相應(yīng)的培訓(xùn)。H、 隨著新技術(shù)、市場策略、社會(huì)要求的變化，對(duì)管理體系的改進(jìn)建議 評(píng)審輸出評(píng)審輸出是管理評(píng)審的結(jié)果，管理評(píng)審的輸出包括：A. 管理體系及其過程的改進(jìn)措施；B. 與相關(guān)方要求有關(guān)的活動(dòng)、過程、產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)措施；C. 為實(shí)施改進(jìn)措施及管理體系有效運(yùn)行所必需的資源需求 ；資源管理 資源的提供資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，它是公司建立和實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的必備條件。公司的管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案，管理體系的相關(guān)要求，及管理體系活動(dòng)過程的內(nèi)部信息須通過適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給相關(guān)部門和人員，并通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)提高員工對(duì)它們的認(rèn)識(shí)；與職工健康安全有關(guān)的重要事項(xiàng)，應(yīng)該與職工協(xié)商。 分管公司以經(jīng)營為主的經(jīng)營項(xiàng)目以及公司業(yè)務(wù)的對(duì)外拓展工作及公司的安全工作。 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 公司制定并實(shí)施《管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序》，規(guī)定環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案的編制要求；環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案由相關(guān)部門于每年初依據(jù)目標(biāo)與指標(biāo)編制，經(jīng)管理者代表審核批準(zhǔn)生效；方案應(yīng)涉及與實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)有關(guān)的全部可能的活動(dòng)（如設(shè)計(jì)、服務(wù)、材料、營銷及處置等）、資源及具體措施。②各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的職業(yè)健康安全職責(zé)和從事的職業(yè)健康安全活動(dòng)制定本部門分階段實(shí)現(xiàn)的職業(yè)健康安全目標(biāo)，它們必須和公司的職業(yè)健康安全目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。如可行，管理目標(biāo)和指標(biāo)需予以量化，以便于監(jiān)測和評(píng)價(jià)。管理職責(zé) 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù) ： 重視與員工的溝通，向全體員工傳達(dá)滿足相關(guān)方和有關(guān)法律、法規(guī)要求對(duì)公司的生存和發(fā)展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行； 制定了適合自身的管理方針、管理目標(biāo)，表明了公司質(zhì)量、環(huán)境和健康安全方面所追求的目標(biāo)和方向，并確保貫徹和實(shí)施； 定期開展管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)，以確?？蛇_(dá)到規(guī)定的管理目標(biāo)； 從人力、物力和財(cái)力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得了與建立和改進(jìn)管理體系有關(guān)的必要的資源。 規(guī)定記錄的保存期限并予以記錄。C． 確定能夠標(biāo)明文件的建立、修訂狀態(tài)的文件一覽表，可考慮列出主要文件清單以表示文件控制與相關(guān)管理體系有關(guān)的部分，使文件便于查找。其結(jié)構(gòu)圖如下：包括GB/T190012000、GB/T240011996和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、記錄表格等包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件管理手冊(cè)程序文件 工作手冊(cè)、作業(yè)文件、記錄表格 各級(jí)人員通過宣傳、教育和培訓(xùn)等方法對(duì)管理體系文件充分認(rèn)識(shí)、理解、重視并貫徹實(shí)施，使其得以有效貫徹執(zhí)行； 通過體系審核和管理評(píng)審，對(duì)管理體系文件的符合性和可行性進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評(píng)審。 明確了過程控制和運(yùn)行控制的方法及過程、活動(dòng)之間相互和接口關(guān)系，通過識(shí)別、確定、監(jiān)視、測量分析等對(duì)過程、活動(dòng)進(jìn)行管理。 總要求本公司按照GB/T190012000、GB/T240011996和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立管理體系，并形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 應(yīng)用 本手冊(cè)的適用范圍：本手冊(cè)適用于深圳萬科物業(yè)管理有限公司所管理的深圳新塘萬科花園的清潔服務(wù)、安全管理服務(wù)、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，（不包括萬科會(huì)所）以及物業(yè)管理中環(huán)境績效及職業(yè)健康安全績效的持續(xù)改進(jìn)。預(yù)防為主，進(jìn)一步將安全事故的發(fā)生減到最低限度。解釋：對(duì)服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的重大環(huán)境因素/危險(xiǎn)源加以控制。公司注重管理人員的培訓(xùn)，于2002年3月與深圳航海高等專科學(xué)校合作在萬科花園設(shè)立了“物業(yè)管理實(shí)習(xí)基地”為公司管理人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。公司經(jīng)營范圍包括物業(yè)綜合經(jīng)營管理、修繕等業(yè)務(wù)。逐步提高顧客滿意率，最終達(dá)到98％。三、關(guān)于批準(zhǔn)公司“職業(yè)健康安全方針”和“職業(yè)健康目標(biāo)”的決定公司的職業(yè)健康安全方針為：提高職業(yè)健康安全意識(shí)，遵守職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防為主，安全第一。本手冊(cè)是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的綱領(lǐng)和依據(jù)，全體員工自手冊(cè)實(shí)施之日起必須認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。簡稱為“本手冊(cè)”。其中，清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)、房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理為關(guān)鍵過程；安全管理和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程。 各部門根據(jù)本公司的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)種類、過程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等實(shí)際情況，負(fù)責(zé)對(duì)所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，又具有可操作性之目的為要求。并規(guī)定有關(guān)建立和更改各種類型文件的步驟和要求。 記錄的控制 行政部制定