【正文】 面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照GB/T 190012000標(biāo)準(zhǔn)、GB/T 240011996標(biāo)準(zhǔn)和GB/T280012001 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，特制定本《質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理手冊》以規(guī)定公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系。 應(yīng)用 本手冊的適用范圍：本手冊適用于深圳萬科物業(yè)管理有限公司所管理的深圳新塘萬科花園的清潔服務(wù)、安全管理服務(wù)、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，（不包括萬科會所）以及物業(yè)管理中環(huán)境績效及職業(yè)健康安全績效的持續(xù)改進(jìn)。 本公司質(zhì)量管理體系全部采用2000版ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，不進(jìn)行剪裁。引用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求GB/T240011996 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南GB/T240041996 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T280012001 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范術(shù)語和定義本手冊術(shù)語、定義采用GB/T190012000、GB/T240011996和GB/T280012001的術(shù)語和定義。本公司： 深圳萬科物業(yè)管理有限公司。管理手冊：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系手冊。簡稱為“本手冊”。 管理體系或QMS/EMS/OHSMS：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。管理體系要求本章描述了公司質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系所需過程的管理，提出了建立實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系有效性的總要求，明確了管理體系文件的范圍、管理手冊的內(nèi)容及對文件和記錄的控制要求。 總要求本公司按照GB/T190012000、GB/T240011996和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立管理體系，并形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 公司建立管理體系的目的在于證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主/住戶和法律法規(guī)、條例要求的物業(yè)管理服務(wù)，并通過體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)，超越相關(guān)方期望。 本公司管理體系覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的房屋管理、機電設(shè)備管理、綠化管理、清潔衛(wèi)生、安全管理、車輛管理、社區(qū)文化、有償服務(wù)等過程，并應(yīng)用于萬科花園的物業(yè)管理。 公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。確定業(yè)主/住戶的需求和期望建立管理方針、目標(biāo)識別體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動，提供服務(wù) 監(jiān)視、測量和分析過程 實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 管理體系過程及相互作用物業(yè)管理服務(wù)的常見過程包括：簽訂物業(yè)管理合同；物業(yè)驗收接管；入伙、入住；供電、供水；裝修管理；收費；綠化服務(wù)；道路管理；清潔服務(wù)；安全管理服務(wù)；消防管理；車輛管理；社區(qū)文化服務(wù)；代收代繳服務(wù)；維修；訪問業(yè)主和住戶；處理業(yè)主違例事件等。其中，清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)、房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理為關(guān)鍵過程；安全管理和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程。某些勞務(wù)如水箱清理、監(jiān)測設(shè)施的檢修可能外包。圖示如下：市場需求法律法規(guī)、條例相關(guān)方信息編制物業(yè)管理方案承接服務(wù)項目識別與評價環(huán)境因素、危險源服務(wù)過程策劃收集相關(guān)法律法規(guī)、條例成立管理處資料接管移交房屋入住配套接管物業(yè)接管移交工程遺留處理健全管理處信息反饋準(zhǔn)備入住資料住戶入住住戶入住房屋管理機電設(shè)備管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生日常管理服務(wù)安全保衛(wèi)應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)預(yù)防措施糾正措施內(nèi)部評定社區(qū)文化車輛管理有償服務(wù)外部評定 為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求，編制相關(guān)程序文件和工作手冊等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗、驗收方法并實現(xiàn)對全部過程的有效控制。 明確了過程控制和運行控制的方法及過程、活動之間相互和接口關(guān)系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程、活動進(jìn)行管理。 運行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依據(jù)。 本公司的管理體系覆蓋GB/T190012000 、GB/T240011996 和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)要求的全部過程和要素，其核心是：在遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的前提下，重在持續(xù)改進(jìn)。 本公司的管理體系是由經(jīng)過培訓(xùn)并稱職的員工推動和實施，他們有明確的職責(zé)和授權(quán)來開展工作，公司通過內(nèi)審、不合格控制、服務(wù)業(yè)績評定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評審等方法、手段，對上述過程實施分析、監(jiān)視，以實現(xiàn)所策劃的目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)。 文件要求 總則 本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案管理手冊；必要的程序文件和工作手冊；管理體系運行中的相關(guān)記錄。 各部門根據(jù)本公司的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)種類、過程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等實際情況，負(fù)責(zé)對所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，又具有可操作性之目的為要求。 文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。 管理體系文件結(jié)構(gòu)：本公司的管理體系文件結(jié)構(gòu)為三層，第一層為管理手冊；第二層為程序文件（包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件和相關(guān)的記錄）；第三層為工作手冊（包括制度、服務(wù)規(guī)范和記錄等）。其結(jié)構(gòu)圖如下：包括GB/T190012000、GB/T240011996和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、記錄表格等包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件管理手冊程序文件 工作手冊、作業(yè)文件、記錄表格 各級人員通過宣傳、教育和培訓(xùn)等方法對管理體系文件充分認(rèn)識、理解、重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)行； 通過體系審核和管理評審，對管理體系文件的符合性和可行性進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評審。 管理手冊 公司編制和保持管理手冊，它是規(guī)定公司管理體系的文件，它描述了旨在實現(xiàn)公司管理方針、目標(biāo)的一組彼此相關(guān)的或相互作用的要素，其內(nèi)容包括：管理體系范圍、形成文件的程序及相應(yīng)的記錄、管理體系所包括的核心要素、過程、活動順序和相互作用進(jìn)行了表述。 本手冊適用于本公司與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動相關(guān)的所有部門、人員和場所。 本手冊是公司一切質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動必須遵循的綱領(lǐng)文件，分“受控”和“非受控”兩種版本發(fā)放，本手冊的解釋權(quán)屬深圳萬科物業(yè)管理有限公司。 文件控制行政部建立并保持《文件控制程序》，規(guī)定文件的發(fā)布、保存、更改和作廢的方法，使體系所要求的所有文件處于受控狀態(tài)。并規(guī)定有關(guān)建立和更改各種類型文件的步驟和要求。從而確保：A． 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；B． 能夠確定文件的發(fā)放范圍。對文件的分發(fā)進(jìn)行登記，及時將失效的文件從所有發(fā)放和使用的場所撤回，或明確標(biāo)識是“作廢備查”的文件。C． 確定能夠標(biāo)明文件的建立、修訂狀態(tài)的文件一覽表，可考慮列出主要文件清單以表示文件控制與相關(guān)管理體系有關(guān)的部分，使文件便于查找。D． 定期評審文件，必要時予以修訂，并在發(fā)布前經(jīng)相關(guān)人員審核和批準(zhǔn)，文件更改的審批由文件原審批部門進(jìn)行。E． 對體系的有效運行具有重要作用的各個場所和關(guān)鍵崗位，都能得到相應(yīng)文件的現(xiàn)行版本。F． 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)范圍。G． 所有文件均須字跡清楚，注明日期(包括更改日期)，標(biāo)識明確，妥善保管，并在規(guī)定期間內(nèi)予以留存。 記錄的控制 行政部制定并執(zhí)行《記錄控制程序》，用來標(biāo)識、收集、編目、歸檔、貯存、維護(hù)、查閱、保留和處置有關(guān)管理體系的文件和記錄。 記錄管理的重點放在那些為實施與運行管理體系所需的以及關(guān)于管理方針、管理目標(biāo)和指標(biāo)實現(xiàn)程度的記錄上。管理體系記錄還包括培訓(xùn)記錄和審核與評審結(jié)果。 規(guī)定記錄的保存期限并予以記錄。相關(guān)記錄由有關(guān)責(zé)任部門按規(guī)定進(jìn)行保存。 所有記錄需字跡清楚，標(biāo)識明確，具備對相關(guān)活動、產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性。并在規(guī)定的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質(zhì)或遺失，由計算機貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。 記錄是管理體系連續(xù)進(jìn)行的證據(jù)。公司保存必要的記錄，在對其管理體系及自身適宜時，用來證明符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。 管理體系記錄還需適當(dāng)考慮對機密業(yè)務(wù)信息的管理，防止機密業(yè)務(wù)信息泄漏。 合同要求時，在商定期內(nèi)記錄可提供給客戶或其代表評價時查閱。管理職責(zé) 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù) ： 重視與員工的溝通，向全體員工傳達(dá)滿足相關(guān)方和有關(guān)法律、法規(guī)要求對公司的生存和發(fā)展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行； 制定了適合自身的管理方針、管理目標(biāo)，表明了公司質(zhì)量、環(huán)境和健康安全方面所追求的目標(biāo)和方向，并確保貫徹和實施； 定期開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行正式評價，以確?？蛇_(dá)到規(guī)定的管理目標(biāo)； 從人力、物力和財力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得了與建立和改進(jìn)管理體系有關(guān)的必要的資源。 以顧客關(guān)注焦點A．總經(jīng)理將實現(xiàn)相關(guān)方滿意作為公司管理方針、管理目標(biāo)的重要內(nèi)容 ； B．公司規(guī)定了識別相關(guān)方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，法律法規(guī)的要求）的職責(zé)權(quán)限、工作程序并控制執(zhí)行；C．公司將相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求；D．通過管理體系的有效運行，實現(xiàn)相關(guān)方滿意；E．制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納確實可行的措施。 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）A． 管理方針包括質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的內(nèi)容。由總經(jīng)理在充分考慮公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與影響的基礎(chǔ)上批準(zhǔn)并正式頒布實施，為公司確定了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的宗旨、總指導(dǎo)方向和行動原則，提供建立和評審管理目標(biāo)和指標(biāo)的框架，并以此作為管理體系活動的依據(jù)。B． 管理方針已形成文件，公司全體員工都要學(xué)習(xí)、理解和在實際工作中貫徹執(zhí)行；C． 總經(jīng)理組織定期評審管理方針，必要時予以修訂，以適應(yīng)實際需要和符合公司的要求。 策劃（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）公司制定并實施《管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序》，明確目標(biāo)、指標(biāo)的制定職責(zé)和要求。每年至少對管理目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行一次評審，必要時予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進(jìn)。管理目標(biāo)和指標(biāo)可以廣泛適用于整個公司，也可以具體到只適用于特定場所或個別活動。如可行，管理目標(biāo)和指標(biāo)需予以量化，以便于監(jiān)測和評價。 2002年的質(zhì)量目標(biāo)：（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）①質(zhì)量目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實施。②各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)和從事的質(zhì)量活動制定本部門分階段實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，它們必須和公司的質(zhì)量目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。③質(zhì)量目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。 2002年的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)：（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）①環(huán)境目標(biāo)由總經(jīng)理組織制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實施。②各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的環(huán)境職責(zé)和從事的環(huán)境活動制定本部門分階段實現(xiàn)的環(huán)境目標(biāo)（如部門年度目標(biāo)、單位工程的環(huán)境目標(biāo)），它們必須和公司的環(huán)境目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。③環(huán)境目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。 2002年的職業(yè)健康安全目標(biāo)：（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）①職業(yè)健康安全目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實施。②各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的職業(yè)健康安全職責(zé)和從事的職業(yè)健康安全活動制定本部門分階段實現(xiàn)的職業(yè)健康安全目標(biāo)，它們必須和公司的職業(yè)健康安全目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。③職業(yè)健康安全目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對職業(yè)健康安全目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。 管理體系策劃總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的策劃，管理者代表負(fù)責(zé)建立實施和保持。管理體系策劃的內(nèi)容：l 管理體系的過程策劃、環(huán)境因素的識別和對危險源辨識、風(fēng)險評價及風(fēng)險控制的策劃；l 編制管理體系文件：管理手冊、程序文件、工作手冊等；l 建立管理方針和管理目標(biāo)；并在公司內(nèi)溝通，使全體員工理解和執(zhí)行，對管理目標(biāo)進(jìn)行分解；制定環(huán)境和職業(yè)健康安全的管理方案；l 配備資源；l 管理體系的持續(xù)改進(jìn)；l 管理體系運行中發(fā)生機構(gòu)變更或重大人事變動等，及時進(jìn)行協(xié)調(diào)，采取措施，確保管理體系文件繼續(xù)貫徹執(zhí)行，確保管理體系的完整性。公司通過管理評審、糾正措施、預(yù)防措施、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析、因素和風(fēng)險評估、統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用等方法，以達(dá)到污染預(yù)防；服務(wù)、過程、管理體系的不斷改進(jìn)；相關(guān)的信息也予以更新。 環(huán)境因素和危險源的識別與評價行政部建立并實施《因素、危險源識別與因素、風(fēng)險評價控制程序》，明確與公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的環(huán)境因