【正文】 事變動(dòng)等，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，采取措施，確保管理體系文件繼續(xù)貫徹執(zhí)行，確保管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限為確保管理體系的有效運(yùn)行，本公司對(duì)職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系進(jìn)行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結(jié)構(gòu)和各職務(wù)及部門對(duì)管理體系的實(shí)施和管理績(jī)效承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，確保全體員工都能充分了解本崗位的責(zé)權(quán)，以促進(jìn)有效的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理。 出任公司ISO900ISO1400OHSMS管理體系的管理者代表，并履行相應(yīng)職責(zé)。以確保體系的持續(xù)改進(jìn)、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績(jī)效。 能力、意識(shí)和培訓(xùn)根據(jù)《人力資源控制程序》要求識(shí)別與質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動(dòng)有關(guān)的各類人員的能力。公司通過對(duì)員工質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識(shí)的培訓(xùn)，提高員工對(duì)滿足相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求和污染預(yù)防的重要性的認(rèn)識(shí)和對(duì)所從事不同活動(dòng)之間的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識(shí)。提供服務(wù)實(shí)現(xiàn)所必需的工作、設(shè)施，包括辦公地點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)等。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放A. 物業(yè)管理方案由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時(shí)可發(fā)放給客戶；B. 物業(yè)管理方案的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及物業(yè)管理方案的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；C. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制《爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實(shí)施方案，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。由社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進(jìn)行合同或訂單的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門，評(píng)審的結(jié)果和在評(píng)審中提出的跟蹤措施必須予以記錄 顧客溝通為了充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對(duì)公司服務(wù)和活動(dòng)滿意程度的有關(guān)信息，按照《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，識(shí)別并實(shí)施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對(duì)服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同或訂單的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。 設(shè)計(jì)輸出設(shè)計(jì)輸出的內(nèi)容包括：——服務(wù)提供流程圖；——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求；——對(duì)管理體系和服務(wù)過程調(diào)整的要求；——資源配置要求；——工作手冊(cè)（含服務(wù)安全性及服務(wù)驗(yàn)收準(zhǔn)則等）；——其它設(shè)計(jì)輸出的所有文件在發(fā)放前由管理者代表進(jìn)行批準(zhǔn)。由經(jīng)營(yíng)部收集供方的資料，作為對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。經(jīng)營(yíng)部根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果組織社區(qū)服務(wù)中心的各使用部門初選合格的供方，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)確認(rèn)后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 公司建立并保持有關(guān)的服務(wù)提供控制的程序，對(duì)物業(yè)管理的提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。 清潔綠化服務(wù)清潔服務(wù)的基本要求是：公共場(chǎng)所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時(shí)清運(yùn)，確保及時(shí)清理公共場(chǎng)所的廢棄雜物，及時(shí)清掃積水，及時(shí)清理雜亂堆放的物品、隨意張貼的宣傳品。收取車輛管理費(fèi)的，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。C. 由品質(zhì)部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，組織各部門編寫質(zhì)量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全；D. 對(duì)安全管理服務(wù)和消防管理的實(shí)施和活動(dòng)及質(zhì)量、環(huán)境和健康安全監(jiān)視進(jìn)行記錄。品質(zhì)部根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果，對(duì)合格、不合格服務(wù)要注明，以便于識(shí)別。、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制，建立并保持服務(wù)過程控制的程序文件、相應(yīng)的工作手冊(cè)及質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)的準(zhǔn)則，以確保它們?cè)谝?guī)定的條件下進(jìn)行。 各部門組織學(xué)習(xí)管理體系文件。 為確保對(duì)意外事件或事故作出適當(dāng)響應(yīng)，由社區(qū)服務(wù)中心制定應(yīng)急計(jì)劃，應(yīng)急計(jì)劃包括：應(yīng)急工作的組織及相應(yīng)職責(zé)，關(guān)鍵人員名單，應(yīng)急服務(wù)信息，內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，相應(yīng)的應(yīng)急措施。l 建立并保持相應(yīng)程序或工作手冊(cè)，規(guī)定監(jiān)督和測(cè)量的項(xiàng)目、監(jiān)測(cè)方法、頻次和要求、監(jiān)測(cè)儀器設(shè)備的校準(zhǔn)與維護(hù)以及監(jiān)測(cè)結(jié)果和記錄的處理等。 業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理A. 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息，作為對(duì)管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量；B. 對(duì)業(yè)主和住戶面談、電話、信函、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由社區(qū)服務(wù)中心專人解答、收集，并記錄在《事務(wù)處理表》上；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)；C. 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)溝通，利用業(yè)主大會(huì)等各種渠道，認(rèn)真聽取業(yè)主和住戶的意見，社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；D. 各部門人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動(dòng)向，通過各種房地產(chǎn)展銷會(huì)，物業(yè)競(jìng)標(biāo)會(huì)、積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；E. 各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理顧客意見，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。以便確定管理體系是否：A. 符合對(duì)相關(guān)管理工作的預(yù)定安排和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，B. 得到了正確的實(shí)施和保持，C. 向管理者報(bào)告審核結(jié)果信息。 按照本手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，最高管理者運(yùn)用管理評(píng)審的手段對(duì)管理體系的符合性和有效性進(jìn)行監(jiān)視（）。，由倉(cāng)庫(kù)管理員通知所需物品部門的使用人進(jìn)行檢測(cè)，合格后辦理入庫(kù)手續(xù)。 品質(zhì)部每年定期負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)行情況和《應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》的執(zhí)行情況、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況、各種監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果、公司對(duì)有關(guān)環(huán)境法律、法規(guī)的遵循情況進(jìn)行檢查并記錄。 數(shù)據(jù)的來源： 外部來源A. 政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；B. 地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋；C. 市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；D. 相關(guān)方（如業(yè)主和住戶、供方等）反饋及投訴等。 本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇A. 對(duì)于市場(chǎng)、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等；B. 各部門根據(jù)需要選擇適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法，對(duì)過程、活動(dòng)和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量，常用的統(tǒng)計(jì)方法有：調(diào)查表法、直方圖法、排列圖法、因果圖法、散布圖法、控制圖法等；統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用調(diào)查表系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對(duì)問題的明確認(rèn)識(shí)直方圖決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn)直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況信息排列圖按重要性順序顯示每一項(xiàng)目對(duì)總體效果的作用排列改進(jìn)的機(jī)會(huì)因果圖分析和表達(dá)因果關(guān)系通過識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施，促進(jìn)問題的解決散布圖發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系控制圖診斷：評(píng)估過程的穩(wěn)定性控制：決定某一過程何時(shí)需要保持原有狀態(tài)確認(rèn)：確認(rèn)某一過程的改進(jìn)C. 根據(jù)物品種類及對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的影響，對(duì)物品的檢測(cè)采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。D. 各部門直接從外部獲取的其他數(shù)據(jù)，應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)品質(zhì)部部，由其分析整理，根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)，組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果。 環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測(cè)量對(duì)于環(huán)境與健康安全方面的監(jiān)視與測(cè)量按照《監(jiān)視與測(cè)量控制程序》執(zhí)行；、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況確定環(huán)境行為參數(shù)。 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 為保證管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的順利完成，對(duì)于質(zhì)量方面的指標(biāo)采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)的方法進(jìn)行過程的監(jiān)視和測(cè)量； 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)、公司外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)。 過程的監(jiān)視和測(cè)量。審核按照《內(nèi)部審核控制程序》進(jìn)行。社區(qū)服務(wù)中心對(duì)反饋信息進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。l 公司建立并保持《監(jiān)視與測(cè)量控制程序》，對(duì)可能具有重大影響和危害的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)量，其中包括對(duì)管理績(jī)效、有關(guān)的運(yùn)行控制、對(duì)公司管理目標(biāo)、指標(biāo)符合情況的跟蹤信息進(jìn)行記錄。 在運(yùn)行過程中發(fā)生不符合，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》。E. 所使用供方的產(chǎn)品和服務(wù)。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制工程維修部建立并保持《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》文件，對(duì)用于確保和證明服務(wù)符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量裝置和方法進(jìn)行控制，以確保監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的有效性。物品領(lǐng)用填寫《出倉(cāng)單》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及采購(gòu)入庫(kù)時(shí)間；B. 所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。為保證安全管理服務(wù)和消防管理的過程能力，公司對(duì)這些過程進(jìn)行確認(rèn)：A. 對(duì)安全管理服務(wù)和消防管理過程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，；B. 對(duì)安全管理服務(wù)和消防管理設(shè)施能力（安全性、適用性等）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。消防管理的基本要求為建立消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能，消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志、完好、放置合理，定期巡視檢修。 工程維修服務(wù)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理基本要求如下：24小時(shí)受理住戶報(bào)修，建立維修服務(wù)回訪制度，有回訪記錄；房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施的管理以及房屋的大中修應(yīng)達(dá)到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)；定期（包括冬、雨季和天氣異常時(shí)）對(duì)房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修；對(duì)質(zhì)量較差，易出問題的部位及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查；每年年底或年初對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對(duì)完損程度作出評(píng)價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。如需在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)文件中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和服務(wù)/產(chǎn)品放行的方式做出規(guī)定。對(duì)選用供方控制的方式和程度取決于服務(wù)/產(chǎn)品的類別以及供方的服務(wù)/產(chǎn)品對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全的影響。 采購(gòu) 采購(gòu)過程經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)建立并保持《采購(gòu)控制程序》文件，并保證采購(gòu)服務(wù)完全符合本公司服務(wù)和環(huán)境保護(hù)的要求。 設(shè)計(jì)輸入設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人根據(jù)“項(xiàng)目任務(wù)書”提出的相關(guān)要求，對(duì)設(shè)計(jì)輸入項(xiàng)目列出清單并作出有關(guān)規(guī)定，包括：——服務(wù)要求；——相關(guān)的法律法規(guī)要求；——以往類似服務(wù)或其他物業(yè)管理小區(qū)成功服務(wù)的信息；——其它要求。評(píng)審在公司向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行。D． 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。建立安全的工作場(chǎng)所，營(yíng)造良好的工作氛圍，為員工提供發(fā)揮其工作潛能和創(chuàng)造性的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)。對(duì)從事特殊工序的人員、從事可能產(chǎn)生重大影響和危害的工作人員應(yīng)具備適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或工作經(jīng)驗(yàn)，從而勝任他所擔(dān)負(fù)的工作。總經(jīng)理根據(jù)公司的情況確定、提供所需的資源，包括；人力資源、設(shè)施、硬件、軟件、工作環(huán)境、財(cái)務(wù)資源等。必要時(shí)，應(yīng)記錄、答復(fù)內(nèi)部相關(guān)方的信息。 熟悉國(guó)家和地方政府有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)，參與公司的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、職業(yè)健康安全目標(biāo)設(shè)立及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算和制定工作。方案更改要重新批準(zhǔn)。③職業(yè)健康安全目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對(duì)職業(yè)健康安全目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以書面形式報(bào)管理者代表，必要時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施。 2002年的質(zhì)量目標(biāo)：（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）①質(zhì)量目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。 以顧客關(guān)注焦點(diǎn)A．總經(jīng)理將實(shí)現(xiàn)相關(guān)方滿意作為公司管理方針、管理目標(biāo)的重要內(nèi)容 ； B．公司規(guī)定了識(shí)別相關(guān)方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，法律法規(guī)的要求）的職責(zé)權(quán)限、工作程序并控制執(zhí)行；C．公司將相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求；D．通過管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)相關(guān)方滿意；E．制定各種激勵(lì)政策鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納確實(shí)可行的措施。相關(guān)記錄由有關(guān)責(zé)任部門按規(guī)定進(jìn)行保存。D． 定期評(píng)審文件，必要時(shí)予以修訂，并在發(fā)布前經(jīng)相關(guān)人員審核和批準(zhǔn)，文件更改的審批由文件原審批部門進(jìn)行。 管理手冊(cè) 公司編制和保持管理手冊(cè)，它是規(guī)定公司管理體系的文件，它描述了旨在實(shí)現(xiàn)公司管理方針、目標(biāo)的一組彼此相關(guān)的或相互作用的要素，其內(nèi)容包括：管理體系范圍、形成文件的程序及相應(yīng)的記錄、管理體系所包括的核心要素、過程、活動(dòng)順序和相互作用進(jìn)行了表述。 運(yùn)行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運(yùn)行和監(jiān)視，提供依據(jù)。 公司建立管理體系的目的在于證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主/住戶和法律法規(guī)、條例要求的物業(yè)管理服務(wù)，并通過體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)，超越相關(guān)方期望。 本公司質(zhì)量管理體系全部采用2000版ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，不進(jìn)行剪裁。公司的職業(yè)健康安全目標(biāo)為：加強(qiáng)管理，確保小區(qū)交通安全，區(qū)內(nèi)的事故發(fā)生率為0率/年；遵守職業(yè)健康安全法規(guī)和職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)；不發(fā)生重大火險(xiǎn)和職業(yè)健康安全事故。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，逐步提高員工的環(huán)保意識(shí)。今年ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應(yīng)用，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。公司設(shè)有財(cái)務(wù)部、社區(qū)服務(wù)中心、經(jīng)營(yíng)部、品質(zhì)部、行政部五個(gè)部門，現(xiàn)有員工65多名。 改善全體員工的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。公司的環(huán)境目標(biāo)為：按規(guī)定使用農(nóng)藥和各種清潔劑，貯存和使用的事故0起/年；按照國(guó)家用和地方有關(guān)規(guī)定管理小區(qū)排放的生活污水、垃圾和噪聲；每年選擇一個(gè)重點(diǎn)環(huán)境因素進(jìn)行整治，營(yíng)造自然舒適的萬科花園。經(jīng)審定，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布，自2002年5月21日起實(shí)施。管理手冊(cè)：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系手冊(cè)。確定業(yè)主/住戶的需求和期望建立管理方針、目標(biāo)識(shí)別體系所需的過程、活動(dòng)確定過程和活動(dòng)的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實(shí)施過程、活動(dòng)，提供服務(wù) 監(jiān)視、測(cè)量和分析過程 實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 管理體系過程及相互作用物業(yè)管理服務(wù)的常見過程包括：簽訂物業(yè)管理合同；物業(yè)驗(yàn)收接管；入伙、入??；供電、供水；裝修管理；收費(fèi)；綠化服務(wù)；道路管理；清潔服務(wù)；安全管理服務(wù)；消防管理；車輛管理；社區(qū)文化服務(wù)；代收代繳服務(wù)；維修；訪問業(yè)主和住戶；處理業(yè)主違例事件等。