【正文】 事變動等，及時進行協(xié)調(diào)，采取措施，確保管理體系文件繼續(xù)貫徹執(zhí)行，確保管理體系的完整性。 職責、權限與溝通 職責和權限為確保管理體系的有效運行，本公司對職責、權限及其相互關系進行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結構和各職務及部門對管理體系的實施和管理績效承擔的責任和義務，確保全體員工都能充分了解本崗位的責權，以促進有效的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理。 出任公司ISO900ISO1400OHSMS管理體系的管理者代表，并履行相應職責。以確保體系的持續(xù)改進、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。 能力、意識和培訓根據(jù)《人力資源控制程序》要求識別與質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動有關的各類人員的能力。公司通過對員工質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識的培訓，提高員工對滿足相關方要求、法律法規(guī)要求和污染預防的重要性的認識和對所從事不同活動之間的相關性和重要性的認識。提供服務實現(xiàn)所必需的工作、設施，包括辦公地點、倉庫等。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放A. 物業(yè)管理方案由相關部門負責人組織編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，由行政部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關部門，必要時可發(fā)放給客戶；B. 物業(yè)管理方案的封面必須寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期；C. 品質(zhì)部負責組織編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。由社區(qū)服務中心負責與相關方協(xié)調(diào)確定如何進行合同或訂單的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關部門，評審的結果和在評審中提出的跟蹤措施必須予以記錄 顧客溝通為了充分與準確地了解相關方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關方對公司服務和活動滿意程度的有關信息，按照《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，識別并實施與相關方溝通的安排，包括了解相關方對服務或服務提供過程的要求、了解合同或訂單的處理及修改、了解相關方的意見及相關方投訴等與外部相關方聯(lián)絡的接收、文件形成和答復，以確保溝通有效。 設計輸出設計輸出的內(nèi)容包括：——服務提供流程圖；——服務標準要求；——對管理體系和服務過程調(diào)整的要求；——資源配置要求；——工作手冊（含服務安全性及服務驗收準則等）；——其它設計輸出的所有文件在發(fā)放前由管理者代表進行批準。由經(jīng)營部收集供方的資料，作為對其進行評價的依據(jù)。經(jīng)營部根據(jù)評價結果組織社區(qū)服務中心的各使用部門初選合格的供方，經(jīng)管理者代表批準確認后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。 服務提供 服務提供的控制 公司建立并保持有關的服務提供控制的程序，對物業(yè)管理的提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。 清潔綠化服務清潔服務的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時清運，確保及時清理公共場所的廢棄雜物，及時清掃積水，及時清理雜亂堆放的物品、隨意張貼的宣傳品。收取車輛管理費的，應有專人負責看管。C. 由品質(zhì)部組織各服務部門編制服務規(guī)范和服務提供規(guī)范，組織各部門編寫質(zhì)量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準實施，以保證服務質(zhì)量、環(huán)境和健康安全；D. 對安全管理服務和消防管理的實施和活動及質(zhì)量、環(huán)境和健康安全監(jiān)視進行記錄。品質(zhì)部根據(jù)檢查考評結果，對合格、不合格服務要注明，以便于識別。、職業(yè)健康安全的運行控制，建立并保持服務過程控制的程序文件、相應的工作手冊及質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗的準則，以確保它們在規(guī)定的條件下進行。 各部門組織學習管理體系文件。 為確保對意外事件或事故作出適當響應，由社區(qū)服務中心制定應急計劃，應急計劃包括：應急工作的組織及相應職責，關鍵人員名單，應急服務信息，內(nèi)外部聯(lián)絡計劃，相應的應急措施。l 建立并保持相應程序或工作手冊，規(guī)定監(jiān)督和測量的項目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設備的校準與維護以及監(jiān)測結果和記錄的處理等。 業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理A. 社區(qū)服務中心負責監(jiān)視業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；B. 對業(yè)主和住戶面談、電話、信函、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由社區(qū)服務中心專人解答、收集，并記錄在《事務處理表》上；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復；C. 社區(qū)服務中心負責與業(yè)主委員會溝通，利用業(yè)主大會等各種渠道，認真聽取業(yè)主和住戶的意見，社區(qū)服務中心進行綜合分析、落實相應措施，并監(jiān)督執(zhí)行；D. 各部門人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會，物業(yè)競標會、積極與顧客溝通，收集有關信息，社區(qū)服務中心進行綜合分析、落實相應措施，并監(jiān)督執(zhí)行；E. 各責任部門應負責有效處理顧客意見，執(zhí)行《與顧客有關的控制程序》的有關規(guī)定。以便確定管理體系是否：A. 符合對相關管理工作的預定安排和相關標準的要求，B. 得到了正確的實施和保持，C. 向管理者報告審核結果信息。 按照本手冊的有關規(guī)定，最高管理者運用管理評審的手段對管理體系的符合性和有效性進行監(jiān)視（）。，由倉庫管理員通知所需物品部門的使用人進行檢測，合格后辦理入庫手續(xù)。 品質(zhì)部每年定期負責對運行情況和《應包準備與響應控制程序》的執(zhí)行情況、目標、指標和管理方案的完成情況、各種監(jiān)視和測量結果、公司對有關環(huán)境法律、法規(guī)的遵循情況進行檢查并記錄。 數(shù)據(jù)的來源： 外部來源A. 政策、法規(guī)、標準等；B. 地方政府機構檢查的結果及反饋；C. 市場動態(tài)；D. 相關方（如業(yè)主和住戶、供方等）反饋及投訴等。 本公司基本統(tǒng)計方法的選擇A. 對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等；B. 各部門根據(jù)需要選擇適當?shù)慕y(tǒng)計方法，對過程、活動和服務的監(jiān)視和測量，常用的統(tǒng)計方法有：調(diào)查表法、直方圖法、排列圖法、因果圖法、散布圖法、控制圖法等；統(tǒng)計方法應用調(diào)查表系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對問題的明確認識直方圖決定在何處集中力量進行改進直觀地傳達有關過程情況信息排列圖按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用排列改進的機會因果圖分析和表達因果關系通過識別癥狀、分析原因、尋找措施，促進問題的解決散布圖發(fā)現(xiàn)和確認兩組相關數(shù)據(jù)之間的關系確認兩組相關數(shù)據(jù)之間預期的關系控制圖診斷：評估過程的穩(wěn)定性控制：決定某一過程何時需要保持原有狀態(tài)確認：確認某一過程的改進C. 根據(jù)物品種類及對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的影響，對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。D. 各部門直接從外部獲取的其他數(shù)據(jù)，應在一周內(nèi)報品質(zhì)部部，由其分析整理，根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。 品質(zhì)部負責對外相關數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理；負責統(tǒng)計技術的選用、批準，組織培訓及檢查統(tǒng)計技術的實施效果。 環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量對于環(huán)境與健康安全方面的監(jiān)視與測量按照《監(jiān)視與測量控制程序》執(zhí)行；、法規(guī)和標準，結合實際情況確定環(huán)境行為參數(shù)。 服務的監(jiān)視和測量 服務的監(jiān)視和測量 為保證管理目標、指標和管理方案的順利完成，對于質(zhì)量方面的指標采用服務質(zhì)量檢查與考評的方法進行過程的監(jiān)視和測量； 服務質(zhì)量檢查與考評分為公司內(nèi)部對服務質(zhì)量檢查與考評、公司外部對服務質(zhì)量檢查與考評。 過程的監(jiān)視和測量。審核按照《內(nèi)部審核控制程序》進行。社區(qū)服務中心對反饋信息進行分析，確定責任部門并監(jiān)督實施。l 公司建立并保持《監(jiān)視與測量控制程序》，對可能具有重大影響和危害的關鍵特性進行監(jiān)督和測量，其中包括對管理績效、有關的運行控制、對公司管理目標、指標符合情況的跟蹤信息進行記錄。 在運行過程中發(fā)生不符合，執(zhí)行《糾正與預防措施控制程序》。E. 所使用供方的產(chǎn)品和服務。 監(jiān)視和測量裝置的控制工程維修部建立并保持《監(jiān)視和測量裝置控制程序》文件，對用于確保和證明服務符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量裝置和方法進行控制，以確保監(jiān)視和測量結果的有效性。物品領用填寫《出倉單》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及采購入庫時間；B. 所有用于服務的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。為保證安全管理服務和消防管理的過程能力，公司對這些過程進行確認：A. 對安全管理服務和消防管理過程規(guī)定評審和批準的準則，；B. 對安全管理服務和消防管理設施能力（安全性、適用性等）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。消防管理的基本要求為建立消防責任制，定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能，消防設施設備有明顯標志、完好、放置合理，定期巡視檢修。 工程維修服務房屋及公用設施設備的維修和管理基本要求如下：24小時受理住戶報修，建立維修服務回訪制度，有回訪記錄；房屋及設備小修和電梯、供水供電設施的管理以及房屋的大中修應達到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設備維修標準；定期（包括冬、雨季和天氣異常時）對房屋和公共設施設備、道路等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修；對質(zhì)量較差，易出問題的部位及時記錄備案，重點檢查；每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度作出評價，列出年度養(yǎng)護維修計劃。如需在供方貨源處進行驗證時，應在采購文件中對擬驗證的安排和服務/產(chǎn)品放行的方式做出規(guī)定。對選用供方控制的方式和程度取決于服務/產(chǎn)品的類別以及供方的服務/產(chǎn)品對本公司服務質(zhì)量、環(huán)境和健康安全的影響。 采購 采購過程經(jīng)營部負責建立并保持《采購控制程序》文件，并保證采購服務完全符合本公司服務和環(huán)境保護的要求。 設計輸入設計負責人根據(jù)“項目任務書”提出的相關要求，對設計輸入項目列出清單并作出有關規(guī)定，包括：——服務要求；——相關的法律法規(guī)要求；——以往類似服務或其他物業(yè)管理小區(qū)成功服務的信息；——其它要求。評審在公司向顧客提供服務之前進行。D． 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。建立安全的工作場所，營造良好的工作氛圍，為員工提供發(fā)揮其工作潛能和創(chuàng)造性的機會和舞臺。對從事特殊工序的人員、從事可能產(chǎn)生重大影響和危害的工作人員應具備適當?shù)慕逃?、培訓或工作?jīng)驗，從而勝任他所擔負的工作?？偨?jīng)理根據(jù)公司的情況確定、提供所需的資源，包括；人力資源、設施、硬件、軟件、工作環(huán)境、財務資源等。必要時，應記錄、答復內(nèi)部相關方的信息。 熟悉國家和地方政府有關物業(yè)管理的法律、法規(guī)，參與公司的質(zhì)量目標、環(huán)境目標、職業(yè)健康安全目標設立及各項收費標準的測算和制定工作。方案更改要重新批準。③職業(yè)健康安全目標的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關職能部門對職業(yè)健康安全目標完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結果以書面形式報管理者代表，必要時應采取相應措施。 2002年的質(zhì)量目標：（、目標批準令）①質(zhì)量目標由公司總經(jīng)理組織制定并批準發(fā)布實施。 以顧客關注焦點A．總經(jīng)理將實現(xiàn)相關方滿意作為公司管理方針、管理目標的重要內(nèi)容 ； B．公司規(guī)定了識別相關方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務有關的義務，法律法規(guī)的要求）的職責權限、工作程序并控制執(zhí)行；C．公司將相關方的需求轉(zhuǎn)化為服務滿足標準要求、相關方要求和法律法規(guī)的要求；D．通過管理體系的有效運行，實現(xiàn)相關方滿意；E．制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進措施，并積極采納確實可行的措施。相關記錄由有關責任部門按規(guī)定進行保存。D． 定期評審文件，必要時予以修訂，并在發(fā)布前經(jīng)相關人員審核和批準，文件更改的審批由文件原審批部門進行。 管理手冊 公司編制和保持管理手冊，它是規(guī)定公司管理體系的文件，它描述了旨在實現(xiàn)公司管理方針、目標的一組彼此相關的或相互作用的要素，其內(nèi)容包括：管理體系范圍、形成文件的程序及相應的記錄、管理體系所包括的核心要素、過程、活動順序和相互作用進行了表述。 運行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依據(jù)。 公司建立管理體系的目的在于證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主/住戶和法律法規(guī)、條例要求的物業(yè)管理服務，并通過體系的有效應用和持續(xù)改進，超越相關方期望。 本公司質(zhì)量管理體系全部采用2000版ISO 9001 標準的所有要求，不進行剪裁。公司的職業(yè)健康安全目標為：加強管理，確保小區(qū)交通安全，區(qū)內(nèi)的事故發(fā)生率為0率/年；遵守職業(yè)健康安全法規(guī)和職業(yè)健康安全標準；不發(fā)生重大火險和職業(yè)健康安全事故。加強員工培訓，逐步提高員工的環(huán)保意識。今年ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應用，以提高企業(yè)的競爭實力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務。公司設有財務部、社區(qū)服務中心、經(jīng)營部、品質(zhì)部、行政部五個部門，現(xiàn)有員工65多名。 改善全體員工的服務態(tài)度，進一步提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量。公司的環(huán)境目標為：按規(guī)定使用農(nóng)藥和各種清潔劑，貯存和使用的事故0起/年；按照國家用和地方有關規(guī)定管理小區(qū)排放的生活污水、垃圾和噪聲；每年選擇一個重點環(huán)境因素進行整治，營造自然舒適的萬科花園。經(jīng)審定，現(xiàn)予批準頒布，自2002年5月21日起實施。管理手冊：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系手冊。確定業(yè)主/住戶的需求和期望建立管理方針、目標識別體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動，提供服務 監(jiān)視、測量和分析過程 實現(xiàn)持續(xù)改進 管理體系過程及相互作用物業(yè)管理服務的常見過程包括：簽訂物業(yè)管理合同；物業(yè)驗收接管；入伙、入?。还╇?、供水；裝修管理；收費；綠化服務；道路管理；清潔服務；安全管理服務；消防管理；車輛管理；社區(qū)文化服務；代收代繳服務；維修；訪問業(yè)主和住戶；處理業(yè)主違例事件等。