【正文】 對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)。：對(duì)采購(gòu)物品檢測(cè)完成后，檢驗(yàn)人員應(yīng)在《入倉(cāng)單》上簽字確認(rèn)，交倉(cāng)庫(kù)管理員存檔。B. 及時(shí)采取糾正措施。l 結(jié)合管理評(píng)審會(huì)議，定期對(duì)有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求的遵循情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確保公司對(duì)法律與其他要求的遵守。、產(chǎn)品和服務(wù)可能產(chǎn)生重大影響、危害或有礙于公司管理目標(biāo)、指標(biāo)的完成，相關(guān)責(zé)任部門需通過(guò)各種方式將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給供方，并采取措施對(duì)其施加影響。 服務(wù)用物品的防護(hù) 對(duì)于服務(wù)提供過(guò)程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，針對(duì)物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞、錯(cuò)用，防止在貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段對(duì)環(huán)境和人員的健康安全造成影響。 費(fèi)用收繳服務(wù)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，經(jīng)營(yíng)部具體負(fù)責(zé)催繳工作。B. 對(duì)于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》。C. 企業(yè)的管理水平、業(yè)績(jī)、信譽(yù)等。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)品質(zhì)部負(fù)責(zé)建立并保持《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》，確定物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段，以及適用于每個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，明確職責(zé)分工，以滿足規(guī)定的要求。：A． 編制爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案。B． 他們工作活動(dòng)中實(shí)際的或潛在的重大影響，以及個(gè)人工作的改進(jìn)所帶來(lái)的管理績(jī)效。 貫徹、落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。 法律和其他要求法律與其他要求包括有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與其他要求。每年至少對(duì)管理目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行一次評(píng)審，必要時(shí)予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進(jìn)。 記錄管理的重點(diǎn)放在那些為實(shí)施與運(yùn)行管理體系所需的以及關(guān)于管理方針、管理目標(biāo)和指標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的記錄上。 文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。 管理體系或QMS/EMS/OHSMS：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。解釋：物業(yè)管理公司確保提供的服務(wù)過(guò)程中滿足安全健康的基本要求。公司成立幾年來(lái)，一直致力于以一流的管理、一流的服務(wù)、一流的信譽(yù)為公司方向，盡可能及時(shí)周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、關(guān)于批準(zhǔn)公司“環(huán)境方針”和“環(huán)境目標(biāo)”的決定公司的環(huán)境方針為：提高環(huán)保意識(shí)，遵守環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善小區(qū)環(huán)境。1 范圍為了不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量，為了證實(shí)公司在物業(yè)管理的策劃、管理和服務(wù)方面所具有的質(zhì)量保證能力、環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全意識(shí)，具有滿足物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照GB/T 190012000標(biāo)準(zhǔn)、GB/T 240011996標(biāo)準(zhǔn)和GB/T280012001 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，特制定本《質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理手冊(cè)》以規(guī)定公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系。圖示如下：市場(chǎng)需求法律法規(guī)、條例相關(guān)方信息編制物業(yè)管理方案承接服務(wù)項(xiàng)目識(shí)別與評(píng)價(jià)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源服務(wù)過(guò)程策劃收集相關(guān)法律法規(guī)、條例成立管理處資料接管移交房屋入住配套接管物業(yè)接管移交工程遺留處理健全管理處信息反饋準(zhǔn)備入住資料住戶入住住戶入住房屋管理機(jī)電設(shè)備管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生日常管理服務(wù)安全保衛(wèi)應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)預(yù)防措施糾正措施內(nèi)部評(píng)定社區(qū)文化車輛管理有償服務(wù)外部評(píng)定 為確保上述過(guò)程的有效運(yùn)行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求，編制相關(guān)程序文件和工作手冊(cè)等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗(yàn)、驗(yàn)收方法并實(shí)現(xiàn)對(duì)全部過(guò)程的有效控制。對(duì)文件的分發(fā)進(jìn)行登記，及時(shí)將失效的文件從所有發(fā)放和使用的場(chǎng)所撤回，或明確標(biāo)識(shí)是“作廢備查”的文件。 合同要求時(shí)，在商定期內(nèi)記錄可提供給客戶或其代表評(píng)價(jià)時(shí)查閱。 2002年的職業(yè)健康安全目標(biāo)：（、目標(biāo)批準(zhǔn)令）①職業(yè)健康安全目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。管理者代表職責(zé) 責(zé)組織建立、實(shí)施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系； 期向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)； 責(zé)組織公司管理手冊(cè)的編寫和修改； 表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；副總經(jīng)理職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，配合總經(jīng)理抓好公司的日常經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作，落實(shí)公司制定的各項(xiàng)管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 評(píng)審輸入評(píng)審輸入內(nèi)容包括：A． 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審及自我評(píng)定等；B． 相關(guān)方反饋，包括對(duì)相關(guān)方滿意程度和不滿意程度的測(cè)量結(jié)果及相關(guān)方抱怨等；C． 公司管理現(xiàn)狀與法律法規(guī)的符合性；D． 管理體系過(guò)程的績(jī)效及服務(wù)的符合性，包括管理體系滿足方針和目標(biāo)的程度；E． 糾正和預(yù)防措施的現(xiàn)狀及改進(jìn)的機(jī)會(huì)；F、 以往管理評(píng)審所確定的措施的實(shí)施情況；G、 可能影響管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。這些設(shè)施包括：A． 場(chǎng)所（指辦公場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場(chǎng)所的設(shè)備系統(tǒng)）；B．硬件（電腦）和軟件（如計(jì)算機(jī)軟件或其它）；C．支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施）。 與顧客方有關(guān)的過(guò)程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定社區(qū)服務(wù)中心建立并保持《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由社區(qū)服務(wù)中心與相關(guān)方對(duì)服務(wù)要求的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括：A. 顧客提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品生產(chǎn)要求、對(duì)環(huán)保的要求、對(duì)健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；B. 顧客未明確提出的隱含的要求，包括產(chǎn)品/服務(wù)效果，如通過(guò)認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)；C. 法律、法規(guī)及其他要求；D. 本公司確定的任何附加要求。設(shè)計(jì)確認(rèn)通常以服務(wù)驗(yàn)收的形式進(jìn)行。 采購(gòu)信息采購(gòu)信息包括：服務(wù)/產(chǎn)品采購(gòu)批準(zhǔn)的要求、對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的驗(yàn)收要求、適用的管理體系要求、其他要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付、人員）等。 安全管理服務(wù)安全管理服務(wù)的基本要求為24小時(shí)有專人值守，進(jìn)行日常巡視，在涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范措施。 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)公共設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備、消防標(biāo)識(shí)等標(biāo)識(shí)的制作、訂購(gòu)、安裝。C. 潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的控制，做到預(yù)防為主。8 測(cè)量、分析與改進(jìn)品質(zhì)部負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)和過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量、糾正措施、預(yù)防措施等活動(dòng)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施環(huán)境因素/危險(xiǎn)源監(jiān)視與測(cè)量、數(shù)據(jù)分析等活動(dòng)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；各部門負(fù)責(zé)協(xié)助組織實(shí)施測(cè)量、分析與改進(jìn)活動(dòng)。D. 對(duì)于抱怨的反饋信息，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織分析，將結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并責(zé)令其盡快處理或改進(jìn)。 對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量見(jiàn)“7服務(wù)實(shí)現(xiàn)”的規(guī)定； 對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量見(jiàn)第“”； 對(duì)環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量見(jiàn)第“”； 對(duì)過(guò)程監(jiān)視測(cè)量結(jié)果進(jìn)行判斷分析執(zhí)行“”。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格服務(wù)的評(píng)審和處置。B. 正確使用統(tǒng)計(jì)方法，確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)?！侗O(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》控制。 其它各要素（或過(guò)程）的主管部門（）負(fù)責(zé)對(duì)該要素（或過(guò)程）進(jìn)行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測(cè)量并記錄結(jié)果；可以選用的方法有：過(guò)程審核、工作質(zhì)量檢查、過(guò)程及其輸出的監(jiān)督、過(guò)程有效性的評(píng)價(jià)、選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。B. 品質(zhì)部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)主和住戶的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，并對(duì)照公司的管理目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預(yù)防措施控制程序》。 由社區(qū)服務(wù)中心每年至少組織一次應(yīng)急演練，以試驗(yàn)和檢驗(yàn)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》運(yùn)行的有效性。服務(wù)過(guò)程控制的程序文件或相應(yīng)的工作手冊(cè)的建立需考慮以下幾個(gè)方面：A. 缺乏程序指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離方針、目標(biāo)與指標(biāo)的活動(dòng)和運(yùn)行。按照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)須進(jìn)行更改的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范進(jìn)行更改。清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)清潔服務(wù)和綠化管理工作。根據(jù)供貨業(yè)績(jī)、服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)情況及時(shí)調(diào)整合格的供方。 設(shè)計(jì)驗(yàn)證由品質(zhì)部根據(jù)《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》的要求，在規(guī)定的設(shè)計(jì)階段進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證，以確保設(shè)計(jì)階段的輸出滿足該設(shè)計(jì)階段輸入的要求。C. 當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時(shí)，由修改部門按照《文件控制程序》提出文件更改申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改。 基礎(chǔ)設(shè)施公司確定服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施，編制并執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)控制程序》、消防滅火設(shè)施設(shè)備管理制度、房屋土建維修作業(yè)規(guī)程、高低配電設(shè)備操作規(guī)程、電梯日常管理規(guī)程、配電房日常管理作業(yè)規(guī)程、公共照明系統(tǒng)日常維修養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程、給水管網(wǎng)維修保養(yǎng)控制程序、排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)控制程序、游泳池水泵房設(shè)備操作維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、噴泉水池維修保養(yǎng)規(guī)程、道路及停車場(chǎng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、公共休閑設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、園林機(jī)械操作規(guī)程、電腦使用管理規(guī)定、復(fù)印機(jī)使用規(guī)定。管理評(píng)審應(yīng)根據(jù)管理體系審核的結(jié)果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進(jìn)的承諾，指出對(duì)管理方針、管理目標(biāo)以及管理體系的其他要素加以修正的可能性。委派具有工作經(jīng)驗(yàn)并受過(guò)相關(guān)管理知識(shí)培訓(xùn)的人員從事管理工作。②各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的環(huán)境職責(zé)和從事的環(huán)境活動(dòng)制定本部門分階段實(shí)現(xiàn)的環(huán)境目標(biāo)（如部門年度目標(biāo)、單位工程的環(huán)境目標(biāo)），它們必須和公司的環(huán)境目標(biāo)保持一致，經(jīng)主管、副總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。公司保存必要的記錄，在對(duì)其管理體系及自身適宜時(shí)，用來(lái)證明符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。并規(guī)定有關(guān)建立和更改各種類型文件的步驟和要求。其中，清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)、房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理為關(guān)鍵過(guò)程；安全管理和消防管理既是關(guān)鍵過(guò)程又是特殊過(guò)程。本手冊(cè)是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的綱領(lǐng)和依據(jù)，全體員工自手冊(cè)實(shí)施之日起必須認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。逐步提高顧客滿意率，最終達(dá)到98％。公司注重管理人員的培訓(xùn)，于2002年3月與深圳航海高等專科學(xué)校合作在萬(wàn)科花園設(shè)立了“物業(yè)管理實(shí)習(xí)基地”為公司管理人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。預(yù)防為主，進(jìn)一步將安全事故的發(fā)生減到最低限度。 總要求本公司按照GB/T190012000、GB/T240011996和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立管理體系，并形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。其結(jié)構(gòu)圖如下：包括GB/T190012000、GB/T240011996和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、記錄表格等包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件管理手冊(cè)程序文件 工作手冊(cè)、作業(yè)文件、記錄表格 各級(jí)人員通過(guò)宣傳、教育和培訓(xùn)等方法對(duì)管理體系文件充分認(rèn)識(shí)、理解、重視并貫徹實(shí)施，使其得以有效貫徹執(zhí)行； 通過(guò)體系審核和管理評(píng)審，對(duì)管理體系文件的符合性和可行性進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評(píng)審。 規(guī)定記錄的保存期限并予以記錄。如可行，管理目標(biāo)和指標(biāo)需予以量化，以便于監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)。 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 公司制定并實(shí)施《管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序》，規(guī)定環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案的編制要求；環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案由相關(guān)部門于每年初依據(jù)目標(biāo)與指標(biāo)編制，經(jīng)管理者代表審核批準(zhǔn)生效；方案應(yīng)涉及與實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)有關(guān)的全部可能的活動(dòng)（如設(shè)計(jì)、服務(wù)、材料、營(yíng)銷及處置等）、資源及具體措施。公司的管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案，管理體系的相關(guān)要求，及管理體系活動(dòng)過(guò)程的內(nèi)部信息須通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給相關(guān)部門和人員，并通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)提高員工對(duì)它們的認(rèn)識(shí)；與職工健康安全有關(guān)的重要事項(xiàng)，應(yīng)該與職工協(xié)商。 所有從事對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有影響的工作人員(包括管理層人員)都接受相應(yīng)的培訓(xùn)。C． 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的計(jì)劃規(guī)定參與設(shè)計(jì)過(guò)程的不同部門之間在組織上和技術(shù)上的接口。對(duì)建立初始關(guān)系的供方進(jìn)行樣品檢驗(yàn)、質(zhì)量保證能力調(diào)查。具體執(zhí)行《樓宇交接控制程序》、《樓宇保養(yǎng)與維修控制程序》、《樓宇入住和裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的確認(rèn)安全管理服務(wù)和消防管理既是關(guān)鍵過(guò)程又是特殊過(guò)程，它的服務(wù)質(zhì)量不能立即表現(xiàn)出來(lái)，不便檢驗(yàn)。 物品貯存的控制：倉(cāng)庫(kù)管理員編制《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》，規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期。 對(duì)公司的活動(dòng)和服務(wù)的更改，如新的建設(shè)項(xiàng)目、小區(qū)改造、資源管理、新服務(wù)提供等管理工作進(jìn)行控制，以確保這些更改不會(huì)增加對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全的不良影響。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主和住戶的意見(jiàn)，組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求，保存相關(guān)記錄。D. 記錄糾正措施及其實(shí)施情況。對(duì)不合格品，由倉(cāng)庫(kù)管理員通知采購(gòu)員，按《糾正與預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。C. 社區(qū)服務(wù)中心及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主和住戶進(jìn)行信息溝通，以滿足業(yè)主和住戶需求，妥善處理他們的意見(jiàn)，執(zhí)行 的有關(guān)規(guī)定。 內(nèi)部來(lái)源A. 日常工作，如管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況；服務(wù)檢查與考評(píng)記錄；內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄；B. 存在、潛在的不合格，如質(zhì)量、環(huán)境和健康安全問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果；糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等；C. 緊急信息，如出現(xiàn)突發(fā)事故等；D. 其他信息，如員工健康情況；員工建議、反饋及投訴等。，只對(duì)外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。，實(shí)施內(nèi)審；記錄和報(bào)告審