【正文】 目 錄章節(jié)名稱ISO14001和GB/T28001的對應(yīng)章節(jié)號頁碼、目標(biāo)批準(zhǔn)令《QMS/EMS/OHSMS管理手冊》頒布令 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機(jī)構(gòu)圖 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表1344567718882939499121213131環(huán)境、職業(yè)健康安全方針、職業(yè)健康安全管理方案、權(quán)限和溝通、信息交流與協(xié)商1414151515151515161616171717172020202121212222 工程維修服務(wù) 費(fèi)用收繳服務(wù)、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制2323252525262627282830303031313131323232333分析和改進(jìn)、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量3434343435363637373840404041附錄1：程序文件目錄43附錄2：工作手冊匯編目錄44附錄3：部門工作文件清單單獨(dú)成冊附錄4：外來文件清單附錄5：環(huán)境因素清單附錄6：重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險源清單附錄7：識別的重要環(huán)境與職業(yè)健康安全法律法規(guī)清單附錄8：2002年質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)附錄9：2002年環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案修改頁碼《文件修改表》的編號修改人修改日期 前言（公司簡介）深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于1998年8月，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)管理企業(yè)。公司設(shè)有財務(wù)部、社區(qū)服務(wù)中心、經(jīng)營部、品質(zhì)部、行政部五個部門，現(xiàn)有員工65多名。公司經(jīng)營范圍包括物業(yè)綜合經(jīng)營管理、修繕等業(yè)務(wù)。公司成立幾年來，一直致力于以一流的管理、一流的服務(wù)、一流的信譽(yù)為公司方向，盡可能及時周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在管物業(yè)——萬科花園在深圳市首家取得了“廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”的榮譽(yù)，同時還獲得了“深圳市安全文明小區(qū)”、“深圳市安全文明小區(qū)”等稱號。公司注重管理人員的培訓(xùn)，于2002年3月與深圳航海高等?？茖W(xué)校合作在萬科花園設(shè)立了“物業(yè)管理實(shí)習(xí)基地”為公司管理人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。今年ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應(yīng)用，以提高企業(yè)的競爭實(shí)力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。本公司所持有種類證書名稱及編號證書名稱編號中華人民共和國企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照4401251100122深圳市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（貳級）穗物證第增01號公司地址：深圳深圳新塘萬科花園郵政編碼：XXXXXX電 話：XXXXXXXX傳 真：XXXXXXXEmail：Vkwy@網(wǎng) 址：法定代表人：王石 管理者代表任命書任 命 書茲任命：解凍先生為本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； 深圳萬科物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令一、關(guān)于批準(zhǔn)公司“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”的決定公司的質(zhì)量方針為：持續(xù)改進(jìn)，不斷提高物業(yè)管理的科學(xué)性、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。解釋：不斷提高科學(xué)的物業(yè)管理手段，以保證所提供的服務(wù)品質(zhì)。 改善全體員工的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。逐步提高顧客滿意率，最終達(dá)到98％。公司的質(zhì)量目標(biāo)為：設(shè)備設(shè)施的完好率為98%；逐年提高顧客滿意率，最終達(dá)到98%以上；顧客有效投訴解決率100％，投訴解決后的滿意率逐年遞增，最終達(dá)≥95％。二、關(guān)于批準(zhǔn)公司“環(huán)境方針”和“環(huán)境目標(biāo)”的決定公司的環(huán)境方針為：提高環(huán)保意識，遵守環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善小區(qū)環(huán)境。解釋：對服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的重大環(huán)境因素/危險源加以控制。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，逐步提高員工的環(huán)保意識。遵守國家、省、市及地方的法律法規(guī)和相關(guān)的規(guī)定與要求。節(jié)能降耗，實(shí)現(xiàn)資源的充分利用。公司的環(huán)境目標(biāo)為：按規(guī)定使用農(nóng)藥和各種清潔劑，貯存和使用的事故0起/年；按照國家用和地方有關(guān)規(guī)定管理小區(qū)排放的生活污水、垃圾和噪聲；每年選擇一個重點(diǎn)環(huán)境因素進(jìn)行整治，營造自然舒適的萬科花園。三、關(guān)于批準(zhǔn)公司“職業(yè)健康安全方針”和“職業(yè)健康目標(biāo)”的決定公司的職業(yè)健康安全方針為：提高職業(yè)健康安全意識，遵守職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防為主，安全第一。解釋：物業(yè)管理公司確保提供的服務(wù)過程中滿足安全健康的基本要求。進(jìn)行全員培訓(xùn)提高職業(yè)健康安全意識，遵守相關(guān)的法律法規(guī)及要求。預(yù)防為主，進(jìn)一步將安全事故的發(fā)生減到最低限度。公司的職業(yè)健康安全目標(biāo)為：加強(qiáng)管理，確保小區(qū)交通安全，區(qū)內(nèi)的事故發(fā)生率為0率/年；遵守職業(yè)健康安全法規(guī)和職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)；不發(fā)生重大火險和職業(yè)健康安全事故。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 QMS/EMS/OHSMS管理手冊頒布令為了強(qiáng)化公司內(nèi)部質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理，本公司依據(jù) GB/T190012000 、GB/T240011996 和 GB/T280012001 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的物業(yè)管理的實(shí)際，編制了本手冊。它闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求。經(jīng)審定，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布，自2002年5月21日起實(shí)施。本手冊是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的綱領(lǐng)和依據(jù)，全體員工自手冊實(shí)施之日起必須認(rèn)真遵照執(zhí)行。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機(jī)構(gòu)圖副總經(jīng)理經(jīng)營部社區(qū)服務(wù)中心品質(zhì)部行政部食堂安全管理部清潔綠化部工程維修部清潔班保安三隊(duì)綠化班保安一隊(duì)保安二隊(duì)苗圃財務(wù)部資料室倉庫總經(jīng)理管理者代表 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表9001標(biāo)準(zhǔn)要素14001/18001標(biāo)準(zhǔn)要素手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理社區(qū)服務(wù)中心行政部品質(zhì)部經(jīng)營部財務(wù)部中心清潔綠化工程維修安全管理管理手冊△○○○●○○○文件控制△○○○○●○○○記錄控制△○○○○●○○○管理承諾△○○○○○○○○以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)△○○○○○○○○質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針△○○○○○○○○目標(biāo)和指標(biāo)△○○○○○○○○管理體系策劃△○○○○○○○○環(huán)境因素和危險源的識別與評價△○○○○●○○○法律和其他要求△○○○○●○○○環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案△○○○○●○○○職責(zé)和權(quán)限△○○○○○○○○管理者代表△○○○○○內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商△○○○○●○○○管理評審△○○○○○●○○人力資源△○○○○●○○○基礎(chǔ)設(shè)施△●○●○○○○○工作環(huán)境△●○○○○○○○服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃△●○○○○●○○與服務(wù)有關(guān)的要求的確定△●○○○○○○○與服務(wù)有關(guān)的要求的評審△●○○○○○○○顧客溝通△●○○○○○○○設(shè)計(jì)和開發(fā)△●○○○○○○○采購△○○○○○○●○服務(wù)提供的控制△●○○○○○○○工程維修服務(wù)△○●○○○○○清潔綠化服務(wù)△●○○○○安全管理服務(wù)△●○○○○費(fèi)用收繳服務(wù)△●○○○○○○服務(wù)提供過程的確認(rèn)△○○○●●○標(biāo)識和可追溯性△●○○○●○○○顧客財產(chǎn)△●○○○○○○○產(chǎn)品防護(hù)△○○○○●○○○監(jiān)視和測量裝置的控制△○○●○○○○○環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制△●○○○○○○○應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)△●○○○○○○○測量、分析和改進(jìn)總則△○○○○○●○顧客滿意△○○○○○●○○內(nèi)部審核△○○○○○●○○過程的監(jiān)視和測量△○○○○○●○○服務(wù)的監(jiān)視和測量△○○○○○●○環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量△○○○○○●○○不符合控制△○○○○○●○○數(shù)據(jù)分析△○○○○○●○○持續(xù)改進(jìn)△○○○○○●○○糾正措施△○○○○○●○○預(yù)防措施△○○○○○●○○注：“ △ ”表示領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，“ ● ”表示主要責(zé)任部門，“ ○ ”表示配合部門。1 范圍為了不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量，為了證實(shí)公司在物業(yè)管理的策劃、管理和服務(wù)方面所具有的質(zhì)量保證能力、環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全意識，具有滿足物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全方