【正文】 目 錄章節(jié)名稱ISO14001和GB/T28001的對(duì)應(yīng)章節(jié)號(hào)頁(yè)碼、目標(biāo)批準(zhǔn)令《QMS/EMS/OHSMS管理手冊(cè)》頒布令 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機(jī)構(gòu)圖 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表1344567718882939499121213131環(huán)境、職業(yè)健康安全方針、職業(yè)健康安全管理方案、權(quán)限和溝通、信息交流與協(xié)商1414151515151515161616171717172020202121212222 工程維修服務(wù) 費(fèi)用收繳服務(wù)、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制2323252525262627282830303031313131323232333分析和改進(jìn)、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測(cè)量3434343435363637373840404041附錄1：程序文件目錄43附錄2：工作手冊(cè)匯編目錄44附錄3：部門工作文件清單單獨(dú)成冊(cè)附錄4：外來(lái)文件清單附錄5：環(huán)境因素清單附錄6：重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險(xiǎn)源清單附錄7：識(shí)別的重要環(huán)境與職業(yè)健康安全法律法規(guī)清單附錄8：2002年質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)附錄9：2002年環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案修改頁(yè)碼《文件修改表》的編號(hào)修改人修改日期 前言（公司簡(jiǎn)介）深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司成立于1998年8月，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)管理企業(yè)。公司設(shè)有財(cái)務(wù)部、社區(qū)服務(wù)中心、經(jīng)營(yíng)部、品質(zhì)部、行政部五個(gè)部門，現(xiàn)有員工65多名。公司經(jīng)營(yíng)范圍包括物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)管理、修繕等業(yè)務(wù)。公司成立幾年來(lái)，一直致力于以一流的管理、一流的服務(wù)、一流的信譽(yù)為公司方向，盡可能及時(shí)周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在管物業(yè)——萬(wàn)科花園在深圳市首家取得了“廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”的榮譽(yù)，同時(shí)還獲得了“深圳市安全文明小區(qū)”、“深圳市安全文明小區(qū)”等稱號(hào)。公司注重管理人員的培訓(xùn)，于2002年3月與深圳航海高等?？茖W(xué)校合作在萬(wàn)科花園設(shè)立了“物業(yè)管理實(shí)習(xí)基地”為公司管理人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。今年ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應(yīng)用，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。本公司所持有種類證書名稱及編號(hào)證書名稱編號(hào)中華人民共和國(guó)企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照4401251100122深圳市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（貳級(jí)）穗物證第增01號(hào)公司地址：深圳深圳新塘萬(wàn)科花園郵政編碼：XXXXXX電 話：XXXXXXXX傳 真：XXXXXXXEmail：Vkwy@網(wǎng) 址：法定代表人：王石 管理者代表任命書任 命 書茲任命：解凍先生為本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司管理手冊(cè)的編寫和修改；4. 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； 深圳萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令一、關(guān)于批準(zhǔn)公司“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”的決定公司的質(zhì)量方針為：持續(xù)改進(jìn)，不斷提高物業(yè)管理的科學(xué)性、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。解釋：不斷提高科學(xué)的物業(yè)管理手段，以保證所提供的服務(wù)品質(zhì)。 改善全體員工的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。逐步提高顧客滿意率，最終達(dá)到98％。公司的質(zhì)量目標(biāo)為：設(shè)備設(shè)施的完好率為98%；逐年提高顧客滿意率，最終達(dá)到98%以上；顧客有效投訴解決率100％，投訴解決后的滿意率逐年遞增，最終達(dá)≥95％。二、關(guān)于批準(zhǔn)公司“環(huán)境方針”和“環(huán)境目標(biāo)”的決定公司的環(huán)境方針為：提高環(huán)保意識(shí)，遵守環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善小區(qū)環(huán)境。解釋：對(duì)服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的重大環(huán)境因素/危險(xiǎn)源加以控制。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，逐步提高員工的環(huán)保意識(shí)。遵守國(guó)家、省、市及地方的法律法規(guī)和相關(guān)的規(guī)定與要求。節(jié)能降耗，實(shí)現(xiàn)資源的充分利用。公司的環(huán)境目標(biāo)為：按規(guī)定使用農(nóng)藥和各種清潔劑，貯存和使用的事故0起/年；按照國(guó)家用和地方有關(guān)規(guī)定管理小區(qū)排放的生活污水、垃圾和噪聲；每年選擇一個(gè)重點(diǎn)環(huán)境因素進(jìn)行整治，營(yíng)造自然舒適的萬(wàn)科花園。三、關(guān)于批準(zhǔn)公司“職業(yè)健康安全方針”和“職業(yè)健康目標(biāo)”的決定公司的職業(yè)健康安全方針為：提高職業(yè)健康安全意識(shí)，遵守職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防為主，安全第一。解釋：物業(yè)管理公司確保提供的服務(wù)過程中滿足安全健康的基本要求。進(jìn)行全員培訓(xùn)提高職業(yè)健康安全意識(shí)，遵守相關(guān)的法律法規(guī)及要求。預(yù)防為主，進(jìn)一步將安全事故的發(fā)生減到最低限度。公司的職業(yè)健康安全目標(biāo)為：加強(qiáng)管理，確保小區(qū)交通安全，區(qū)內(nèi)的事故發(fā)生率為0率/年；遵守職業(yè)健康安全法規(guī)和職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)；不發(fā)生重大火險(xiǎn)和職業(yè)健康安全事故。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 QMS/EMS/OHSMS管理手冊(cè)頒布令為了強(qiáng)化公司內(nèi)部質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理，本公司依據(jù) GB/T190012000 、GB/T240011996 和 GB/T280012001 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的物業(yè)管理的實(shí)際，編制了本手冊(cè)。它闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求。經(jīng)審定，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布，自2002年5月21日起實(shí)施。本手冊(cè)是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的綱領(lǐng)和依據(jù)，全體員工自手冊(cè)實(shí)施之日起必須認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機(jī)構(gòu)圖副總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)部社區(qū)服務(wù)中心品質(zhì)部行政部食堂安全管理部清潔綠化部工程維修部清潔班保安三隊(duì)綠化班保安一隊(duì)保安二隊(duì)苗圃財(cái)務(wù)部資料室倉(cāng)庫(kù)總經(jīng)理管理者代表 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表9001標(biāo)準(zhǔn)要素14001/18001標(biāo)準(zhǔn)要素手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理社區(qū)服務(wù)中心行政部品質(zhì)部經(jīng)營(yíng)部財(cái)務(wù)部中心清潔綠化工程維修安全管理管理手冊(cè)△○○○●○○○文件控制△○○○○●○○○記錄控制△○○○○●○○○管理承諾△○○○○○○○○以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)△○○○○○○○○質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針△○○○○○○○○目標(biāo)和指標(biāo)△○○○○○○○○管理體系策劃△○○○○○○○○環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)△○○○○●○○○法律和其他要求△○○○○●○○○環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案△○○○○●○○○職責(zé)和權(quán)限△○○○○○○○○管理者代表△○○○○○內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商△○○○○●○○○管理評(píng)審△○○○○○●○○人力資源△○○○○●○○○基礎(chǔ)設(shè)施△●○●○○○○○工作環(huán)境△●○○○○○○○服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃△●○○○○●○○與服務(wù)有關(guān)的要求的確定△●○○○○○○○與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審△●○○○○○○○顧客溝通△●○○○○○○○設(shè)計(jì)和開發(fā)△●○○○○○○○采購(gòu)△○○○○○○●○服務(wù)提供的控制△●○○○○○○○工程維修服務(wù)△○●○○○○○清潔綠化服務(wù)△●○○○○安全管理服務(wù)△●○○○○費(fèi)用收繳服務(wù)△●○○○○○○服務(wù)提供過程的確認(rèn)△○○○●●○標(biāo)識(shí)和可追溯性△●○○○●○○○顧客財(cái)產(chǎn)△●○○○○○○○產(chǎn)品防護(hù)△○○○○●○○○監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制△○○●○○○○○環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制△●○○○○○○○應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)△●○○○○○○○測(cè)量、分析和改進(jìn)總則△○○○○○●○顧客滿意△○○○○○●○○內(nèi)部審核△○○○○○●○○過程的監(jiān)視和測(cè)量△○○○○○●○○服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量△○○○○○●○環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測(cè)量△○○○○○●○○不符合控制△○○○○○●○○數(shù)據(jù)分析△○○○○○●○○持續(xù)改進(jìn)△○○○○○●○○糾正措施△○○○○○●○○預(yù)防措施△○○○○○●○○注：“ △ ”表示領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，“ ● ”表示主要責(zé)任部門，“ ○ ”表示配合部門。1 范圍為了不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量，為了證實(shí)公司在物業(yè)管理的策劃、管理和服務(wù)方面所具有的質(zhì)量保證能力、環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全意識(shí)，具有滿足物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全方