【正文】 40 / 40萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)工作指南一、物業(yè)管理概念篇什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉(cāng)庫(kù)、共用設(shè)施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個(gè)部分組成：土地。指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。物權(quán)。物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？ 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類(lèi)：①基本業(yè)務(wù)類(lèi)：包括對(duì)房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)；②專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)類(lèi)：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車(chē)輛交通等；③特色業(yè)務(wù)類(lèi)：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。④經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類(lèi)：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。萬(wàn)科的物業(yè)管理新定義：物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域很廣泛，它包括：不動(dòng)產(chǎn)、土地、建筑、設(shè)備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務(wù)、信息、物品、預(yù)算和能源等設(shè)施的管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。物業(yè)管理業(yè)務(wù)主要包括以下九項(xiàng)內(nèi)容：物業(yè)管理的長(zhǎng)期規(guī)劃 物業(yè)管理的年代計(jì)劃 物業(yè)的財(cái)產(chǎn)預(yù)測(cè)和預(yù)算 不動(dòng)產(chǎn)的獲得及處理 物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)用房裝修標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，機(jī)器、器具和用品的設(shè)置以及房間管理 建筑和設(shè)備的規(guī)劃和設(shè)計(jì) 新建筑和原建筑的改造更新 維護(hù)管理和運(yùn)行管理 物業(yè)的支援機(jī)能和服務(wù)什么是物業(yè)管理人？物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專(zhuān)門(mén)從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，也稱(chēng)物業(yè)管理公司，具有專(zhuān)業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。什么是物業(yè)所有權(quán)人？ “物業(yè)所有權(quán)人”是指房屋所有權(quán)人，即業(yè)主；物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)；物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體的有償勞動(dòng)，行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型管理之路。物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？ 物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務(wù)，是寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。 宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理手段為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長(zhǎng)。什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí)？其等級(jí)條件是什么？ 1999年建設(shè)部頒布《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，對(duì)全國(guó)物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進(jìn)行了規(guī)范，并確定了等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和資格審批管理部門(mén)。一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)如下： 資質(zhì)一級(jí)企業(yè)注冊(cè)資本500萬(wàn)以上；具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，80%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè)；管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計(jì)算基數(shù)是：（1）多層住宅200萬(wàn)平方米；（2）高層住宅100萬(wàn)平方米；（3）獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬(wàn)平方米。20%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱(chēng)號(hào)，20%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱(chēng)號(hào)；具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；建立了維修基金管理與使用制度。 資質(zhì)二級(jí)企業(yè)注冊(cè)資本300萬(wàn)以上；具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，60%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè)；管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計(jì)算基數(shù)是：（1）多層住宅80萬(wàn)平方米；（2）高層住宅40萬(wàn)平方米；（3）獨(dú)立式住宅（別墅）6萬(wàn)平方米；（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米。10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱(chēng)號(hào)，10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱(chēng)號(hào)；具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；建立了維修基金管理與使用制度。 資質(zhì)三級(jí)企業(yè)注冊(cè)資本50萬(wàn)以上；具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，50%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；建立了維修基金管理與使用制度。物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些？ 根據(jù)建設(shè)部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理公司有以下權(quán)利和義務(wù)。 權(quán)利：①物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法；②依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理；③依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；⑤有權(quán)要求業(yè)委會(huì)協(xié)助管理；⑥有權(quán)選聘專(zhuān)營(yíng)公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專(zhuān)項(xiàng)管理業(yè)務(wù)；⑦可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。義務(wù)：①履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng)；②接受業(yè)委會(huì)和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；③重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)審議，并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可；④接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。深圳市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？；；，言行文明規(guī)范；，咨詢(xún)解答耐心；，對(duì)投訴件的處理要有明確的時(shí)間限制；，對(duì)突發(fā)事件有處理應(yīng)急方案、處理措施和記錄；，無(wú)衛(wèi)生死角，滅“四害”達(dá)標(biāo)；，有巡視記錄；，無(wú)明顯黃土裸露地帶；10. 配套設(shè)施維護(hù)及時(shí)，各類(lèi)設(shè)備遠(yuǎn)行正常；11. 設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目要有依據(jù)，有償服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)；12. 管理服務(wù)費(fèi)、本體維修基金每三個(gè)月公布一次帳目。什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的，對(duì)全體業(yè)主（含房屋使用人）具有約束力的，有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。它包括內(nèi)容有：、地點(diǎn)、面積及戶數(shù)；；；；；；、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的繳交；；；10. 其他有關(guān)事項(xiàng)。什么是《住戶手冊(cè)》？應(yīng)包括哪些內(nèi)容？《住戶手冊(cè)》是由物業(yè)管理企業(yè)制定發(fā)給業(yè)主保存的文件匯編。住戶手冊(cè)為業(yè)主介紹物業(yè)轄區(qū)內(nèi)概況、物業(yè)企業(yè)和各種管理、服務(wù)、設(shè)備、守則及安全措施等。其目的是為了使業(yè)主更明了自己應(yīng)有的權(quán)利和注意事項(xiàng)。一般包括以下內(nèi)容：物業(yè)轄區(qū)的概況；物業(yè)轄區(qū)的管理機(jī)構(gòu)；物業(yè)轄區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)則；業(yè)主須知；日常管理與維護(hù)；綜合服務(wù)；管理費(fèi)用；常用電話號(hào)碼及其他。什么是物業(yè)管理的前期介入？它包括哪些方面？物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后，對(duì)該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準(zhǔn)備工作。它主要包括軟件和硬件兩大方面： 物業(yè)硬件管理介入：既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提出合理化的意見(jiàn)，使之達(dá)到物業(yè)功能的完善。同時(shí)也參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收工作，從開(kāi)發(fā)單位處接管該物業(yè)的管理工作。物業(yè)軟件管理介入：既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、方案和手續(xù)，準(zhǔn)備入伙的一切文件和相關(guān)資料。所謂“二房”、“二金”、“一費(fèi)”的含義是什么？所謂“二房”指的是“物業(yè)管理用房”和“經(jīng)營(yíng)管理用房”，它是物業(yè)發(fā)展商按政府規(guī)定價(jià)格買(mǎi)給業(yè)委會(huì)，用于小區(qū)管理使用和補(bǔ)貼管理經(jīng)費(fèi)的經(jīng)營(yíng)用房；所謂“二金”指的是“公用設(shè)施專(zhuān)用基金”和“住宅維修基金”（又稱(chēng)：房屋本體維修基金），它是政府為保障房屋正常使用所規(guī)定的，“公用設(shè)施專(zhuān)用基金”是由開(kāi)發(fā)商繳交，并由區(qū)屬住宅主管部門(mén)管理。“住宅維修基金”是由業(yè)主繳交，并由屋村管理處按樓棟分別管理使用；所謂“一費(fèi)”指的是“物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)”。目前有三種定價(jià)方式：政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。（深圳地區(qū)多為政府指導(dǎo)價(jià)、經(jīng)營(yíng)者定價(jià)）經(jīng)營(yíng)者定價(jià)是指由業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主、使用人代表與物業(yè)管理公司，根據(jù)物業(yè)管理合同的委托要求，共同商議確認(rèn)的價(jià)格?！肮迷O(shè)施專(zhuān)用基金”來(lái)源、管理和使用范圍是怎樣的？ 專(zhuān)用基金由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時(shí)，按住宅區(qū)除地價(jià)以外的建設(shè)總投資2%的比例，在業(yè)主委員會(huì)成立時(shí)，一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥住宅區(qū)公用設(shè)施專(zhuān)用基金。 公用設(shè)施專(zhuān)用基金的權(quán)屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)委會(huì)；專(zhuān)用基金的主管部門(mén)是市、區(qū)住宅行政主管部門(mén)。專(zhuān)用基金由物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的決定，用于購(gòu)買(mǎi)管理用房、墊支購(gòu)買(mǎi)部分商業(yè)用房和住宅區(qū)公用設(shè)施的重大維修工程、改造項(xiàng)目。范圍包括：區(qū)內(nèi)道路（市政道路除外）、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等；文體場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)、連廊、自行車(chē)庫(kù)等。如果是高層住宅專(zhuān)用基金30%用于本體外設(shè)施；另70%用于本體共用設(shè)施的重大維修工程項(xiàng)目?！白≌S修基金” 來(lái)源、管理和使用范圍是怎樣的？業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個(gè)月起，根據(jù)物價(jià)部門(mén)的規(guī)定，按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專(zhuān)帳管理，并設(shè)立專(zhuān)用帳號(hào)存儲(chǔ)物業(yè)的本體基金。管理處每36個(gè)月向業(yè)主公布一次使用情況，并接受有關(guān)部門(mén)和業(yè)主的監(jiān)督。住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)。包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支出包括哪些方面？物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支出包括：① 住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；② 業(yè)委會(huì)、管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用；③ 就管理工作而聘請(qǐng)的專(zhuān)營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員的費(fèi)用；④ 住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)用和法定稅費(fèi)；⑤ 住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。什么是業(yè)主委員會(huì)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？業(yè)主委員會(huì)是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)選舉表決產(chǎn)生的，并由區(qū)住宅主管部門(mén)備案的業(yè)主自治群眾組織。其職權(quán)和義務(wù)如下：職權(quán)是：召集和主持業(yè)主大會(huì)；審議決定住宅維修基金和公用設(shè)施專(zhuān)用基金的使用；采取公開(kāi)招投標(biāo)方式聘請(qǐng)物業(yè)管理公司對(duì)住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)的年度管理計(jì)劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項(xiàng)目；審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督物業(yè)管理公司對(duì)本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。義務(wù)是：執(zhí)行業(yè)主大會(huì)各項(xiàng)決定；遵守和履行物業(yè)委托管理合同；不得從事各種投資和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；對(duì)物業(yè)管理公司的正當(dāng)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)予以支持和配合。如何召集首屆業(yè)主大會(huì)？業(yè)主大會(huì)有哪些職權(quán)？住宅區(qū)在如住率達(dá)到50%以上或自第一個(gè)業(yè)主入伙之日起滿二的，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或其委托的單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知區(qū)住宅主管部門(mén)，區(qū)住宅主管部門(mén)應(yīng)在接到告知之日起六個(gè)月內(nèi)召集第一次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)；開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)協(xié)助召集業(yè)主大會(huì)。職權(quán)是：選舉、罷免業(yè)主委員會(huì)的組成人員；監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；聽(tīng)取和審查業(yè)主委員會(huì)的工作報(bào)告；決定住宅區(qū)內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項(xiàng)；修改業(yè)主公約；改變和撤消業(yè)主委員會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定；批準(zhǔn)業(yè)主委員會(huì)章程。業(yè)主委員會(huì)委員是如何產(chǎn)生的？他具備的條件是什么？ 業(yè)主委員會(huì)委員是通過(guò)住宅區(qū)全體業(yè)主大會(huì)，按照住宅主管部門(mén)規(guī)定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產(chǎn)生。他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)具有熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要工作時(shí)間的人士。業(yè)主委員會(huì)籌備工作怎樣進(jìn)行？由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或委托的物業(yè)管理單位以書(shū)面的形式向區(qū)建設(shè)局物業(yè)科報(bào)告開(kāi)始籌建業(yè)主委員會(huì)。開(kāi)發(fā)商召集成立籌備工作小組，并將籌備組名單公布?；I備工作組可由開(kāi)發(fā)商代表1名、物業(yè)管理公司代表2名、業(yè)主代表2名三方共5人組成?；I備工作小組要訂出工作計(jì)劃，定期開(kāi)會(huì)討論籌備工作中的一些具體問(wèn)題。會(huì)議一定要做好簽到、會(huì)議記錄，并將這些作為原始資料保存，以便查考。宣傳發(fā)動(dòng)工作一定要認(rèn)真細(xì)致、廣泛、明白，有一定的時(shí)間 。講清楚成立業(yè)主委員會(huì)的目的、意義；業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)、職責(zé)；候選人的條件和如何產(chǎn)生候選人及進(jìn)行選舉形式等問(wèn)題。候選人的產(chǎn)生：候選人必須是業(yè)主本人，為了體現(xiàn)公平、民主，原則一份合同（一證）超過(guò)一人時(shí)，只能有一個(gè)人能當(dāng)選候選人；其次候選人應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要的工作時(shí)間的人士，同時(shí)也應(yīng)該有一定文化程度的人，最關(guān)鍵一點(diǎn)是有公益心，不能是出于私利而參與。什么是住宅區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？所謂住宅區(qū)物業(yè)管理，是指對(duì)以住宅為主及生活配套的住宅小區(qū)進(jìn)行綜合一體化管理，并為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活居住的環(huán)境。他包括房屋的產(chǎn)權(quán)檔案資料管理、房屋修繕、設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、保潔綠化等基本業(yè)務(wù)，以及有償服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)