【正文】 完美WORD格式 目 錄前 言 5第一章 管理架構(gòu) 6第一節(jié) 組織架構(gòu) 6第二節(jié) 職能部門及崗位職責 6總經(jīng)理 6副總經(jīng)理 7行政人事部 7客戶服務(wù)部 9財務(wù)部 12招商部 14工程部 16安管部 18餐 廳 21第二章 行政管理制度 22第一節(jié) 公文流轉(zhuǎn)制度 22第二節(jié) 會議管理制度 22第三節(jié) 印鑒管理制度 23第四節(jié) 檔案管理制度 24第五節(jié) 車輛使用管理制度 26第六節(jié) 業(yè)務(wù)宴請制度 27第七節(jié) 計算機網(wǎng)絡(luò)管理制度 28第八節(jié) 辦公用品管理制度 28第三章 人事管理制度 29第一節(jié) 員工聘用、調(diào)轉(zhuǎn)、晉升及離職管理制度 29第二節(jié) 勞動人事關(guān)系 35第三節(jié) 考勤與假期管理 40第四節(jié) 薪酬及福利管理制度 43第五節(jié) 培訓(xùn)管理 45第六節(jié) 績效考核管理制度 46第七節(jié) 員工獎懲制度 53第四章 財務(wù)管理制度 55第一節(jié) 資金管理制度 55第二節(jié) 資產(chǎn)管理制度 60第三節(jié) 借款及費用報銷管理制度 62第五章 綜合業(yè)務(wù)管理制度 64第一節(jié) 客戶服務(wù)管理制度 64第二節(jié) 招商部管理制度 69第三節(jié) 工程維修管理制度 70第四節(jié) 安管部管理制度 75第五節(jié) 保潔管理制度 83第六節(jié) 綠化管理制度 86第七節(jié) 餐廳管理制度 87第八節(jié) 應(yīng)急預(yù)案 89第六章 工作流程 100第一節(jié) 綜合管理 100招聘申請工作流程 100招聘工作流程 102新員工入職管理流程 105員工轉(zhuǎn)正管理流程 107人事變動工作流程 109員工離職辦理流程 111員工獎懲管理流程 113員工請假辦理流程 115接單流程 117發(fā)文流程 1191文件報送流程 1211檔案管理流程 1231物品申請流程 1251印章管理流程 1271招商工作流程 1291各班次交接流程 131第二節(jié) 財務(wù)管理 133財務(wù)基本核算流程 133物品采購流程 135請付款及報銷流程 137第三節(jié) 服務(wù)管理 139辦理停止供暖流程 139裝修管理流程 141經(jīng)典生活公寓出入管理流程 143公寓物品搬出管理流程 145消殺管理流程 146投訴處理流程 148客戶回訪流程 150業(yè)主入伙流程 152公寓二次裝修流程 154業(yè)主有償服務(wù)流程 1561公共區(qū)域報修流程 1581監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常情況處理流程 1601醉漢、精神病人的處理流程 1621突發(fā)事件（火災(zāi)）處理流程 1641維修流程 1661巡檢流程 1681電梯困人處理工作流程 1701停電處理流程 172第四節(jié) 收費管理 174采暖費收取流程 174車場收費流程 176物業(yè)費收取相關(guān)流程 178第五節(jié) 車輛管理 180車輛管理流程 180車輛進場檢查流程 182前 言一、為規(guī)范公司的運營，特制定本制度匯編，各部門必須嚴格遵照執(zhí)行。二、本制度匯編適用范圍為萬科物業(yè)管理公司。三、各部門制定的規(guī)章制度須經(jīng)中層以上干部研討后方可實施。四、本制度匯編由行政人事部負責解釋和修訂。第一章 管理架構(gòu)第一節(jié) 組織架構(gòu)物業(yè)公司組織架構(gòu).總經(jīng)理副總經(jīng)理行政人事部財務(wù)部客服部招商部工程部安管部管第二節(jié) 職能部門及崗位職責總經(jīng)理職能范圍：一、負責主持公司的全面經(jīng)營管理工作；二、組織實施集團公司及董事會決議；三、審定公司內(nèi)部管理和基本管理制度；四、負責審定公司內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置方案、定崗定編；五、負責公司中層以下人員的任免；六、組織審定公司的年度財務(wù)預(yù)、決算方案；七、負責公司下屬管理人員及員工的思想建設(shè)；八、審定公司工資獎金分配方案并組織實施。副總經(jīng)理職能范圍一、按分工協(xié)助總經(jīng)理主持公司的日常行政和管理活動；二、協(xié)助組織工作，對公司中層管理以下人員有任免建議權(quán)；三、定期或不定期的召開分管部門會議，聽取分管部門的工作匯報，及時解決工作中出現(xiàn)的問題和矛盾；四、檢查、督導(dǎo)、催辦各部門的工作；五、負責公司法務(wù)及外聯(lián)工作；六、全面主抓工程部工作，兼管食堂工作；七、負責組織制定分管部門的管理考核標準；八、協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人及處理重大公關(guān)事務(wù)。行政人事部■ 部門職能行政人事部負責對內(nèi)、對外的日常事務(wù)性工作，協(xié)調(diào)公司各部門之間關(guān)系，維護公司整體利益，及時完成各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理當好參謀和助手負責安排公司的各項會議，撰寫會議紀要，并檢查督促各部門的執(zhí)行情況；負責文件的上傳下達，并將總經(jīng)理的指示及時傳達至有關(guān)部門和相關(guān)人員；負責公司檔案的編目、立卷、歸檔、借閱工作；負責公司的合同管理工作；負責公司的人事管理工作，包括發(fā)布招聘信息、人員招聘及安排面試等工作；負責公司各項報表的整理、匯總及上報工作；負責公司印章、印信的管理和使用工作；負責各部門之間有關(guān)問題的協(xié)調(diào)；負責公司車輛的管理工作；負責公司的接待工作。 ■ 崗位職責一、行政人事部經(jīng)理組織制定、執(zhí)行、監(jiān)督公司的各項管理制度；組織制定各崗位職責，并根據(jù)公司職位調(diào)整進行相應(yīng)的變更，保證與實際工作相符；負責編制公司員工的薪酬方案，并組織制作公司每月的工資報表及用工成本、用工費用的分析報告；根據(jù)現(xiàn)有編制及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)計各部門的招聘要求，及時督促與招聘相關(guān)崗位的缺崗人員；組織檢查制度的貫徹執(zhí)行情況；組織、協(xié)調(diào)公司年會、員工活動及各類會議，負責外聯(lián)工作；搜集整理公司內(nèi)部信息，及時組織編寫公司大事記；負責組織編制公司月度、年度工作總結(jié)和計劃；負責組織編制公司行政費用開支計劃；考核和指導(dǎo)行政人事部工作人員的工作并給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)；1負責員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、行政人事主管協(xié)助部門經(jīng)理擬定公司的各項規(guī)章制度及工作流程；協(xié)助上級為其它部門提供及時有效的行政服務(wù)；協(xié)助上級執(zhí)行公司的培訓(xùn)計劃以及有效的后勤保障工作；協(xié)助做好招聘與任用的具體事務(wù)性工作，包括發(fā)放招聘啟示、收集和匯總應(yīng)聘資料、安排面試人員、跟蹤落實面試人員的情況等；協(xié)助組織、開展企業(yè)文化活動；建立各種物品、低值易耗品的登記臺帳，并隨時進行盤點，保證財產(chǎn)物資的完整；建立固定資產(chǎn)卡片臺賬，對已提完折舊仍在用的固定資產(chǎn)、設(shè)備及帳外物資另建帳保管；負責員工考勤工作；負責辦理公司人員招聘、調(diào)動、解聘、退休等工作，并及時辦理各項保險、公積金手續(xù)的轉(zhuǎn)移與接納工作；填制和上報各類人事統(tǒng)計報表、月報表等工作；1負責收集、整理和保存物業(yè)公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、行政秘書協(xié)助經(jīng)理安排組織有關(guān)會議，做好會議通知和會議記錄，做好會議紀要的整理工作；負責文件的起草、打字、復(fù)印等工作，并及時歸檔公司的相關(guān)文件；負責往來文件、信件、傳真的簽收、拆封、登記、呈轉(zhuǎn)及歸檔工作。管理公司重要資質(zhì)證件及辦理公司所需各項證照；負責建設(shè)與維護內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)，并做好宣傳工作；負責日常接待、公務(wù)聯(lián)系等工作；負責發(fā)放日常福利、節(jié)日福利；負責辦公用品的保管與發(fā)放工作；負責編制采購計劃，并督促采購員及時采購；負責公司印信和印鑒的管理工作；1完成總經(jīng)理或行政經(jīng)理交辦的其它工作。四、司機認真貫徹執(zhí)行公司車輛管理的有關(guān)規(guī)定，及時安全地完成行車任務(wù)；嚴格執(zhí)行公安部門的交通管理規(guī)則，杜絕事故發(fā)生；定期進行車輛維修、檢查，力求節(jié)約，合理用油；熟悉所駕駛車輛的構(gòu)造、性能，掌握各種條件下的操作要領(lǐng)和排除常見故障的技術(shù)；愛護車輛，經(jīng)常保持車況良好，車容整潔，工具和附件無損壞丟失；出車時如實填寫《派車單》?？蛻舴?wù)部■ 部門職能對所轄物業(yè)實施一體化綜合管理，推進公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、管理目標以及經(jīng)濟效益指標的實施；落實公司關(guān)于住宅小區(qū)的有關(guān)規(guī)定、決議，有計劃、有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。定期向公司各職能部門和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報本部門的工作情況，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的意見和要求，并負責貫徹實施?！?崗位職責一、客服部經(jīng)理貫徹執(zhí)行公司制訂的各項管理規(guī)章制度；全面負責小區(qū)公寓項目的經(jīng)營管理工作，制定部門月度、年度的經(jīng)營計劃，并保證計劃的實施；以身作則，調(diào)動員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項工作；熱情接待業(yè)戶，及時有效的處理各項投訴，并做好記錄；定期對本部門員工進行培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源；負責部門內(nèi)各項不合格服務(wù)的糾正跟蹤工作，不斷促進物業(yè)管理與服務(wù)水平的提高；負責制定本部門的各項管理制度、服務(wù)標準和操作規(guī)程，并檢查落實；及時掌握公寓的物業(yè)費收取情況，督促下屬及時有效的完成物業(yè)費收??；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。二、客服主管負責制定工作計劃并負責經(jīng)經(jīng)理認可后的組織實施，協(xié)助部門經(jīng)理制訂和實施工作職責及考核計劃；負責對客服管理員的日常工作進行管理、統(tǒng)計有關(guān)資料并及時向經(jīng)理匯報；負責發(fā)現(xiàn)工作中存在的不合格服務(wù)項目，并進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶投訴，遇有緊急事故，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告并協(xié)助處理善后工作；接受及處理客戶投訴，并予以記錄，重要情況及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，負責配合客服管理員收繳各項費用；負責清潔用品采購計劃的編制和進貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管；每月、季做好業(yè)主物業(yè)費收取情況的統(tǒng)計報表，并及時上報公司；協(xié)助管理物業(yè)清潔、綠化、維修、接待、回訪等服務(wù)工作；收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司客戶服務(wù)工作的發(fā)展出謀劃策；1收取及審閱公寓的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納；1負責對管理員的工作做出安排并進行指導(dǎo)；1負責裝修檔案，客戶檔案的管理；1負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析、并提出整改方案；1負責門禁卡的使用及管理工作。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。三、客服管理員保持物業(yè)公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與業(yè)戶接觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達到有關(guān)部門；安排新入住的業(yè)戶辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙及填寫單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責聯(lián)系業(yè)主的搬家事宜，并作好各項登記工作；配合工程部、安管部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工；催繳物業(yè)管理費、采暖費及其它費用；負責客戶資料的整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝修施工管理檔案；負責管理區(qū)內(nèi)業(yè)戶的接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反映敏捷、處事穩(wěn)??；按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預(yù)約的來訪要及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門；負責接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪；定期對公寓進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向上級匯報；接受并處理客戶投訴，做好記錄，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；1記錄公寓管理日志，跟進所列問題；1完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。四、保潔班長熟知小區(qū)綠化布局和區(qū)域養(yǎng)護狀況；負責小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清潔保潔服務(wù)、綠化管理服務(wù)；根據(jù)作業(yè)頻率，負責綠化，景觀護理的日檢工作，并做好記錄；負責制定保潔員的值班工作表，安排好日常保潔員的各項工作；分配好各個保潔員對小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理工作；負責指導(dǎo)保潔員的日常工作；對保潔員的服務(wù)質(zhì)量進行定期或不定期的檢查；配合部門經(jīng)理定期組織保潔員進行業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)；負責上級部門交辦及下達的各項工作任務(wù)。五、保潔員在保潔班長的領(lǐng)導(dǎo)下工作；負責責任區(qū)內(nèi)的保潔、清潔工作；嚴格按照操作規(guī)程操作；嚴格保證禮儀形象的要求；對突發(fā)事件應(yīng)及時上報并做相關(guān)處理；完成班長交辦的其他工作。財務(wù)部■ 部門職能負責公司各項目的財務(wù)核算與日常財務(wù)管理；制定和完善公司內(nèi)部各項目的會計核算制度；具體負責公司內(nèi)部的年度財務(wù)預(yù)、決算；負責協(xié)調(diào)處理涉稅問題，配合銀行、稅務(wù)及集團的審計工作；負責搜集經(jīng)營活動情況、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資料，定期向總經(jīng)理匯報；負責各項財產(chǎn)的登記、調(diào)撥，并按規(guī)定攤銷折舊；組織各部門編制收支計劃，結(jié)合公司的情況進行綜合平衡，編制月、季、年度財務(wù)收支計劃和組織編制年度財務(wù)預(yù)算，定期進行分析；嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的財務(wù)制度，嚴格遵守有關(guān)財經(jīng)紀律，并督促財務(wù)人員遵章守法，做好財會工作；檢查各部門的經(jīng)濟活動情況，防止套匯、挪用內(nèi)款，貪污盜竊違法亂紀的行為；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?！?崗位職責一、財務(wù)經(jīng)理負責部門財務(wù)管理體系的建立和運行、計劃的制定和實施；負責組織協(xié)調(diào)公司成本收入核算工作體系；負責公司的財務(wù)管理、會計核算、統(tǒng)計、采購、庫管等方面工作規(guī)章制度的制定并監(jiān)督實施；負責公司月份、季度、年度資金計劃、收支計劃的匯總和編制；負責提出公司年度財務(wù)