【正文】 萬科城物業(yè)管理方案目 錄一、 項目基本情況介紹二、 服務(wù)中心籌建計劃三、 物業(yè)管理工作思路四、 物業(yè)見面會工作計劃五、 首期交付工作計劃六、 安全管理方案七、 停車管理方案八、 裝修管理方案九、 返修管理方案十、 接管驗收方案十一、 開荒保潔方案一、項目基本情況介紹地理位置：萬科城項目地處青島四方區(qū)雙山區(qū)域，位于青島城市新都心的心臟地帶，擔(dān)負(fù)著新都心最重要的中央驅(qū)動功能。市南區(qū)四方區(qū)市北區(qū)李滄區(qū)嶗山區(qū)市政府宗地A項目規(guī)模：項目總建筑面積約47萬平米，由五個地塊組成，包括精裝住宅、街區(qū)商業(yè)、復(fù)合商業(yè)、幼兒園、老年公寓等，構(gòu)成一個完整的生活鏈。項目基本經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)情況統(tǒng)計項目數(shù)值單位總用地面積527000m179。地上總建筑面積470000m179。其中住宅320000m179。配套公建105000m179。地下總建筑面積97000m179。容積率綠化率38%總戶數(shù)3834戶地庫總面積97000m179。機動停車位4313輛其中地上1564輛地下2749輛萬科城項目總分6期， 2012年萬科城項目交付列表計劃交付日期交付面積（㎡）毛坯房（戶）精裝修房（戶）合計交付戶數(shù)交付車位數(shù)量（個）58307464 04644364912952304356483250329329253本年度合計1557615166331149689二、服務(wù)中心籌建計劃序號工作內(nèi)容開始時間完成時間責(zé)任人協(xié)助人1.成立萬科城物業(yè)籌備組220310劉建偉李志強2.確定服務(wù)中心組織架構(gòu)220228李志強余向東3.人員招聘21515李志強4.維修技術(shù)人員進場35410李志強5.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進場415李志強6.與周邊公共關(guān)系建立聯(lián)系420430服務(wù)中心經(jīng)理于永玲、張曉康7.客服、環(huán)境、安全負(fù)責(zé)人進場420李志強8.安全、行政綜合、客服、環(huán)境等基層人員人員進場425李志強9.確定物業(yè)用房裝修方案228孔凡華采購部、成本部10.物業(yè)用房裝修工程招投標(biāo)3135孔凡華采購部、成本部11.物業(yè)用房進場施工38420孔凡華采購部12.服務(wù)中心進場辦公424服務(wù)中心經(jīng)理13.組織業(yè)主見面會512513服務(wù)中心經(jīng)理14.辦理服務(wù)中心各類證照、印章425510蘇博15.開荒保潔單位招投標(biāo)55515趙娜李建明16.開荒保潔6167服務(wù)中心經(jīng)理17.確定本體標(biāo)識及物業(yè)標(biāo)識方案22031孔凡華、蘇博設(shè)計部18.標(biāo)識制作及安裝51525孔凡華19.日常保潔公司、生活垃圾清運單位、裝修垃圾清運單位招投標(biāo)55515趙娜李建明20.日常保潔公司進場67服務(wù)中心經(jīng)理21.物業(yè)人員前期培訓(xùn)420530服務(wù)中心經(jīng)理李志強22.項目資料移交510520服務(wù)中心經(jīng)理項目部23.公共區(qū)域接管驗收51061服務(wù)中心經(jīng)理項目部24.設(shè)備接管驗收515525服務(wù)中心經(jīng)理項目部25.鑰匙接管527530服務(wù)中心經(jīng)理項目部26.物業(yè)人員工裝制作415510蘇博27.服務(wù)中心辦公用品采購41415服務(wù)中心經(jīng)理蘇博28.服務(wù)中心家具采購410420服務(wù)中心經(jīng)理蘇博29.開荒保潔驗收6567環(huán)境負(fù)責(zé)人服務(wù)中心經(jīng)理30.業(yè)主資料裝袋6668客服負(fù)責(zé)人服務(wù)中心經(jīng)理31.智能卡授權(quán)6668客服負(fù)責(zé)人服務(wù)中心經(jīng)理32.集中交付根據(jù)項目統(tǒng)一安排服務(wù)中心經(jīng)理三、 物業(yè)管理工作思路1. 服務(wù)中心：根據(jù)萬科城項目地塊分散，互不相連的特點，設(shè)立一個指揮中心，分地塊設(shè)置接待前臺，各地塊前臺快速接待業(yè)主相關(guān)訴求，做到快速解決，達(dá)到問題處理的及時性，使業(yè)主避免了尋找服務(wù)中心、等候處理問題的焦躁心理。根據(jù)客戶特點、項目特征，我們將為萬科城的業(yè)主推行“3G”物業(yè)管理模式，簡要地說，萬科“3G”服務(wù)模式倡導(dǎo)萬科一貫秉承的“健康豐盛”的客戶理念，通過我們對健康環(huán)境的維護、塑造，客戶生活的關(guān)懷，豐富多彩社區(qū)生活的開展為客戶提供一個更加充實、愉悅、健康的生活氛圍。 “3G”——金牌的服務(wù)（Golden Service）、綠色的環(huán)境（Green Surroundings）、快樂愉悅的生活（Glad life）。金牌的服務(wù)（Golden Service）——萬科物業(yè)將運用現(xiàn)代化的管理，向業(yè)主提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在開展基礎(chǔ)的安全管理、清潔服務(wù)、公共設(shè)施設(shè)備管理的同時，滿足業(yè)主的個性化需求，提供各種有償維修服務(wù)、有償家政服務(wù)。綠色的環(huán)境（Green Surroundings）——萬科倡導(dǎo)綠色的生活環(huán)境，通過科學(xué)管理方法手段，保持小區(qū)其原有風(fēng)貌，同時我們在提供服務(wù)中，充分考慮客戶的生活，做到零污染、零打擾。使小區(qū)保持寧靜、優(yōu)美。快樂愉悅的生活（Glad life）——即物業(yè)管理服務(wù)為業(yè)主所帶來的生活上的改變。我們通過社區(qū)文化活動及各種形式的宣傳引導(dǎo)及創(chuàng)造良性生活的人文環(huán)境，豐富業(yè)主生活的同時，促使客戶養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。 “認(rèn)識客戶、從認(rèn)識客戶的名字開始”從認(rèn)識業(yè)主，到叫出業(yè)主的名字，了解對客人飲食起居習(xí)慣、個人喜好、職業(yè)身份等方面?zhèn)€性信息掌握，有效注重人員安全中的每一個環(huán)節(jié)。從對車輛不熟到面熟，了解車型、車牌號碼。對車主及其常駕車輛、常乘人員等方面的信息進行掌握，強化車輛安全管理。設(shè)立安全巡邏隊針對小區(qū)區(qū)域大、出入口比較分散的特點，安全部設(shè)立義務(wù)巡邏隊員，不定期對周邊安全問題進行巡邏，保證周邊環(huán)境的安全與穩(wěn)定，對內(nèi)部的安全管理起到防微杜漸的作用，同時可以有效的向外展示我們的安全團隊，正確及時處理各類突發(fā)事件。小區(qū)保潔將繼續(xù)沿用外包管理的方式，帶領(lǐng)小區(qū)保潔主管等管理人員到五星級酒店參觀學(xué)習(xí)規(guī)范的服務(wù)方式。每周由品質(zhì)、環(huán)境、安全、客服組負(fù)責(zé)人共同對園區(qū)進行衛(wèi)生大聯(lián)檢，督促保潔工作。保潔崗位，區(qū)域劃分：崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法樓內(nèi)崗樓道、大堂、電梯等樓內(nèi)保潔工作量按樓層設(shè)置樓外崗樓外公共區(qū)域樓外保潔工作量按面積設(shè)置家政崗住戶室內(nèi)家政服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置垃圾清運崗樓外指定區(qū)域生活垃圾收集、清運按照實際情況設(shè)置 細(xì)節(jié)意識
從某種意義上說，物業(yè)管理工作就是由一連串的細(xì)節(jié)構(gòu)成，大到設(shè)備的日常保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護，小到接待業(yè)主時的一個微笑、一聲問候，都可能引發(fā)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。
風(fēng)險意識
主要有：公用事業(yè)單位轉(zhuǎn)嫁收費風(fēng)險給物業(yè)管理公司；開發(fā)企業(yè)遺留問題如房屋漏雨等造成的收費困難的風(fēng)險；業(yè)主人身財產(chǎn)受到損害導(dǎo)致的法律賠償風(fēng)險；小區(qū)大型設(shè)備設(shè)施損壞，而維修資金不能啟用應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險
法律意識
物業(yè)管理的各種工作記錄、問題處理記錄都有可追溯的法律意義，例如安全值守，只要有記錄或錄像證明工作人員在崗并進行正常程序的工作就可以免責(zé)。其他如與業(yè)主簽訂的合同、催收物業(yè)服務(wù)費的證明等，都是降低物業(yè)風(fēng)險的法律依據(jù)。
溝通意識
對外，有建設(shè)單位、施工單位、公用事業(yè)單位、基層政府通；對內(nèi)，有公司、兄弟管理處、團隊成員；更重要的是業(yè)主，拒繳物業(yè)管理費、解決鄰里物業(yè)糾紛、業(yè)委會成員有意見等
成本意識
通過自身的服務(wù)取得收入，再通過合理的成本控制，就能保證管理處健康、正常地運作四、物業(yè)見面會工作計劃活動時間：2012年5月12日13日萬科城第一次物業(yè)見面會將會與地產(chǎn)公司工地開放日相結(jié)合的方式舉辦，在活動現(xiàn)場展示萬科企業(yè)形象，通過工地開放增加準(zhǔn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識，傳遞物業(yè)服務(wù)信息，提前了解業(yè)主的需求。 萬科城工地開放日活動現(xiàn)場1）物業(yè)服務(wù)中心前期介入組安排專人負(fù)責(zé)配合地產(chǎn)組織業(yè)主工地開放日活動。2）在工地開放前一個月，由客服前期介入人員策劃組織物業(yè)業(yè)主見面會內(nèi)容，制定相應(yīng)工作計劃、審核、籌備。3）活動前針對業(yè)主關(guān)心的問題制定統(tǒng)一的回答口徑，對所有參與活動的工作人員進行培訓(xùn)；對于一些敏感或重大問題安排專人答復(fù)業(yè)主。4）業(yè)主見面會活動流程圍繞地產(chǎn)公司工地開放日為中心，業(yè)主參加工地開放日活動中或活動后，在物業(yè)展示區(qū)了解物業(yè)服務(wù)基本內(nèi)容。 5）活動目的主要推薦物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)人員，引導(dǎo)業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)范疇，展示物業(yè)服務(wù)人員專業(yè)性服務(wù)品質(zhì)。 6）通過意見征詢了解客戶群體需求，及時掌握客戶群體類型，制定業(yè)主入住及裝修期間的重點服務(wù)工作。7）物業(yè)見面會流程圖：接待崗： 引導(dǎo)業(yè)主參觀展板區(qū)，簡單介紹業(yè)主見面會流程，發(fā)放《業(yè)主服務(wù)需求征詢表》； 引導(dǎo)業(yè)主填寫業(yè)主資料卡，銀行托收協(xié)議展板講解崗：介紹展板內(nèi)容并正確引導(dǎo)客戶咨詢崗：接受客戶的咨詢，派發(fā)服務(wù)項目便民電話卡、片區(qū)助理名片等物業(yè)相關(guān)資料休息服務(wù)崗：為休息客戶提供飲品、點心服務(wù)收集業(yè)主對物業(yè)見面會意見及建議，并回收需求表。（附現(xiàn)場活動平面圖，待定）1） 現(xiàn)場展板區(qū)域：展板內(nèi)容包括：a、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主的權(quán)利和義務(wù) b、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成 c、入住流程 d、裝修流程及注意事項 （精裝修，可選擇性公示） e、青島萬科物業(yè)其他社區(qū)文化活動瞬間回顧 f、萬科城車位管理辦法 g、物業(yè)費銀行托收公示h、太陽能收費公示i、物業(yè)宣傳片播放（活動回顧CD播放魅力、活動照片投影播放，提前與銷售商議、配腰麥若干備用）展板旁設(shè)有專業(yè)人員接受客戶咨詢，與客戶進行講解與引導(dǎo)，及時記錄好客戶的意見和建議。2）現(xiàn)場咨詢區(qū)域a)物業(yè)專業(yè)人員對入伙辦理、裝修服務(wù)、居家報警及社區(qū)文化咨進行講解；b）派發(fā)企業(yè)宣傳冊（如物業(yè)刊物《鄰居》、《萬科家書》等）、向業(yè)主發(fā)放服務(wù)項目