【正文】 第 1 頁(yè) 共 52 頁(yè) 凱旋城管理方案 廣州高力國(guó)際物業(yè)服務(wù)有限公司 第 2 頁(yè) 共 52 頁(yè) 中信凱旋城物業(yè)管理方案 一、 管理目標(biāo) 中信凱旋城是中信（華南）集團(tuán) ***分公司傾力打造的一個(gè)豪宅物業(yè)項(xiàng)目，她無(wú)論從工程品質(zhì)上還是物業(yè)管理都將是 ***房地產(chǎn)項(xiàng)目中一顆耀眼的新星，亦將成為中信（華南）集團(tuán) ***分公司開發(fā)項(xiàng)目的一個(gè)樣版工程。為此，我們定下凱旋城的管理目標(biāo) —— “顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)”。 “顧客滿意” 首先體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的滿意：即通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全舒適，方便的生活環(huán)境，以體現(xiàn)尊貴的愜意生活。良好的環(huán)境產(chǎn)生于有效的管理，而有效的管理必然是一種多因素協(xié)調(diào)一致、聯(lián)系密切的整合。 另外還 體現(xiàn)在對(duì)物業(yè)的滿意：即通過(guò)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的常規(guī)服務(wù)加上超值的延伸服務(wù)，讓業(yè)主享受到前所末有的尊貴服務(wù)，使物業(yè)得以保值甚至升值，從而體現(xiàn)物業(yè)管理的最終價(jià)值。 “持續(xù)改進(jìn)” ：顧名思義，就是在原有工作成績(jī)的基礎(chǔ)上，不斷地改革、進(jìn)步，就像凱旋城項(xiàng)目，就是在東泰花園到陽(yáng)光假日的持續(xù)發(fā)展下再次升級(jí)的一個(gè)項(xiàng)目。凱旋城的物業(yè)管理亦將在原有的基礎(chǔ)上做出新的飛躍。 第 3 頁(yè) 共 52 頁(yè) 為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，我們須從以下幾個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)： （一） 組織架構(gòu)（見附架構(gòu)圖） 為實(shí)現(xiàn) “顧客滿意” 這個(gè)管理目標(biāo)，我們首先可以在組織架構(gòu)上體現(xiàn)，通過(guò)給每位業(yè)主安排專門的客 戶助理，免去業(yè)主為收樓、裝修以及入住后的生活瑣碎雜事所帶來(lái)的困擾，任何事情完全可以通過(guò)該客戶助理，直接對(duì)有關(guān)事項(xiàng)處理，通過(guò)每位專業(yè)助理的貼身跟進(jìn)，體現(xiàn)貼心服務(wù)，以顯示凱旋城業(yè)主身份的尊貴和顯赫。 為使我們的服務(wù)更具效率，我們將從職能結(jié)構(gòu)上進(jìn)行改革，將傳統(tǒng)管理的金字塔式層級(jí)管理模式，改為以客戶服務(wù)中心為核心，該中心直接面向業(yè)主，維修、安管等部門直接聽從客戶服務(wù)中心的調(diào)配，通過(guò)“專人問(wèn)責(zé)制”，授權(quán)客戶助理特殊情況下有權(quán)直接調(diào)配各種人力、物力資源去為業(yè)主通過(guò)提供各種服務(wù)，從而達(dá)到更高的管理效果。 職能結(jié)構(gòu)圖 行 政 財(cái) 務(wù) 工程部 安全部 第 4 頁(yè) 共 52 頁(yè) （二） 管理預(yù)算（見預(yù)算圖） 二、 資源管理 實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)還需要通過(guò)以下幾個(gè)方面提供保障： （一） 人力資源：主要是指人才預(yù)算和人才發(fā)展目標(biāo) 人力資源開發(fā)與管理的準(zhǔn)則是： 1． 確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘 ； 2．量才而用，合理配置； 3． 規(guī)范管理，分層實(shí)施； 4．素質(zhì)培養(yǎng)，績(jī)效考核； 5．激勵(lì)體制，留住人才。 相關(guān)從業(yè)人員必須具備相關(guān)專業(yè)素質(zhì) —— 無(wú)論從形象、專業(yè)和敬業(yè)等方面都需要有較高的要求 。 主要體現(xiàn)在： 凱旋城入職要求 物業(yè)經(jīng)理： 1．年齡 30 歲以上； 2．大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 3．任職大型住宅小區(qū)物業(yè)公司同等職位五年以上； 4．具有較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力； 客 戶 客戶服務(wù)中心 延伸服務(wù)臺(tái) 客戶服務(wù)中心 第 5 頁(yè) 共 52 頁(yè) 5．熟悉國(guó)家及本地的物業(yè)管理政策法規(guī)； 6．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)； 7．持有效之企業(yè)物業(yè)經(jīng)理資格證書； 8．有創(chuàng)建國(guó)家（省、市）優(yōu)秀示 范大廈 /小區(qū)或 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮； 9．可考慮經(jīng)理助理職位。 客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部長(zhǎng)： 1．大學(xué)專科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2．任職住宅小區(qū)物業(yè)公司或三星級(jí)以上酒店物業(yè)部主任級(jí)四年以上； 3．有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和協(xié)調(diào)、溝通、組織能力； 4．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)； 5．有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神； 6．對(duì)客戶服務(wù)有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)； 7．持有效之法定上崗證。 部長(zhǎng)助理： 第 6 頁(yè) 共 52 頁(yè) 1． 大學(xué)專科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2． 任職住宅小區(qū)物業(yè)公司或三星級(jí)以上 酒店物業(yè)部主任級(jí)三年以上； 3． 良好的客戶服務(wù)意識(shí)和協(xié)調(diào)組織能力； 4． 一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)； 5． 有良好的敬業(yè)精神； 6． 對(duì)客戶服務(wù)有豐富的經(jīng)驗(yàn) 7． 持有效之法定上崗證。 客戶服務(wù)助理： 1．大專畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2． 任職住宅小區(qū)物業(yè)公司或星級(jí)酒店，任職 客戶服務(wù)工作 三年以上； 3． 有較強(qiáng)的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，善于與客戶溝通； 4． 要求住在宿舍，隨時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通； 5． 有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)； 6． 熟識(shí)中英文打字； 7． 熟識(shí)常用電腦軟件，如 WPS、 WINDOWS、 Microsoft Office（ Word、Excel）等系統(tǒng)； 第 7 頁(yè) 共 52 頁(yè) 接待文員： 1．年齡 26 歲以下； 2．中專畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 3．任職文秘工作二年以上，有親和力及檔案管理經(jīng)驗(yàn)； 4．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話； 5．熟識(shí)中英文打字； 6． 熟識(shí)常用電腦軟件，如 WPS、 WINDOWS、 Microsoft Office（ Word、Excel）等系統(tǒng)； 7．有酒店前臺(tái)或物業(yè)管理接待經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。 安全部 安全部部長(zhǎng)： 1． 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2． 任職小 區(qū)物業(yè)公司或三星級(jí)以上酒店保安主任級(jí)五年以上； 3． 有專業(yè)消防知識(shí)； 4． 持有效的法定上崗證； 5． 定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)。 第 8 頁(yè) 共 52 頁(yè) 安全部文員： 1．年齡 26 歲以下； 2．中專畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 3．任職文秘工作一年以上，有檔案管理經(jīng)驗(yàn)； 4．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話； 5．熟識(shí)中英文打字； 6． 熟識(shí)常用電腦軟件，如 WPS、 WINDOWS、 Microsoft Office（ Word、Excel）等系統(tǒng)； 安全領(lǐng)班： 1．畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2．任職小區(qū)物業(yè)公司或星級(jí)酒店保安 領(lǐng)班三年以上； 3．有專業(yè)消防知識(shí)； 4．持有有效的法定上崗證； 5．能操流利普通話和粵語(yǔ)。 安全員： 1． 中專畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2． 任職小區(qū)物業(yè)公司或星級(jí)酒店保安員二年以上，有敬業(yè)精神； 3． 有廣州市有效的法定上崗證； 第 9 頁(yè) 共 52 頁(yè) 4． 能操流利普通話和粵語(yǔ)； 5． 退伍軍人優(yōu)先考慮； 6． 男：身高 1。 75 米以上 女：身高 1。 65 米以上。 工程部 工程部部長(zhǎng)： 1．年齡 30 歲以上； 2．大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 3．任職小區(qū)物業(yè)公司、專業(yè)工程公司或三星級(jí)以上酒店工程主任級(jí)五年以上； 4．法定上崗證、工程師職稱證； 5．小區(qū)智能化系統(tǒng)工程管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮； 6．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)。 專業(yè)工程師： 1．大專畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2．任職小區(qū)物業(yè)公司、專業(yè)工程公司或星級(jí)酒店工程主管三年以上； 3．持有效的法定上崗證、工程師職稱證； 第 10 頁(yè) 共 52 頁(yè) 4．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)。 維修技術(shù)員： 1．中專畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2．任職小區(qū)物業(yè)公司、專業(yè)工程公司或星級(jí)酒店 工程技術(shù)員三年以上，有豐富的維修經(jīng)驗(yàn)； 3．持有效的法定 上崗證； 4．流利普通話和粵語(yǔ)； 5．要求住在宿舍，隨時(shí)聽候安排； 6．有高尚住宅維修工作經(jīng)營(yíng)。 人事行政部 人事行政部主管： 1．大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2．任職小區(qū)物業(yè)公司、大型企業(yè)或三星級(jí)以上酒店人事行政主任級(jí)五年以上； 3．有三資企業(yè)人事及培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮； 4．有一定英語(yǔ)水平及能操流利普通話和粵語(yǔ)； 5．有較強(qiáng)的溝通和組織能力。 第 11 頁(yè) 共 52 頁(yè) 財(cái)務(wù)部 出納員： 1．中專畢業(yè)或同等學(xué)歷以上； 2．任職物業(yè)公司、大型企業(yè)或星級(jí)酒店出納三年以上； 3．持有廣州市有效的法定上崗證 ； 4．有三資企業(yè)出納經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮； 5．能操流利普通話和粵語(yǔ)。 相應(yīng)地，隨著入職人員素質(zhì)要求的提高，相關(guān)從業(yè)人員的待遇也應(yīng)當(dāng)相對(duì)的提高，特別是客戶助理（ 見預(yù)算 ）。 加強(qiáng)與業(yè)主的溝通 ：收樓前聯(lián)同經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部，與準(zhǔn)業(yè)主召開一次見面會(huì)，把管理班子和“貼心管家”向業(yè)主作一一介紹，通過(guò)溝通加深了解。管理處還將利用此次見面會(huì)向準(zhǔn)業(yè)主介紹管理處對(duì)小區(qū)內(nèi)的一些管理理念，在一些管理問(wèn)題上征求業(yè)主的意見（例如，對(duì)出租車和裝修的管理等等），從而爭(zhēng)取準(zhǔn)業(yè)主對(duì)我們工作的理解和支持，使我們的服務(wù)更加人性化。 第 12 頁(yè) 共 52 頁(yè) （二） 硬件配置要求 ：主要表現(xiàn)為對(duì)物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備等方面設(shè)置的要求。 1. 建議建立業(yè)主網(wǎng)站 —— 通過(guò)建立業(yè)主網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)溝通，增加管理透明度。 2. 網(wǎng)絡(luò)化管理 —— 建立 OA 網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦公提高工作效率，提高管理層次。 3. 購(gòu)置電瓶車 —— 為區(qū)內(nèi)業(yè)主提供交通，方便老人、小孩，顯示尊貴服務(wù)。 4. 智能化管理 —— 通過(guò)紅外線、閉路監(jiān)控、業(yè)主單位報(bào)警系統(tǒng)，園區(qū)噪音監(jiān)控，觸摸式電腦咨詢系統(tǒng)，滾動(dòng)式電腦屏幕系統(tǒng)等等實(shí)現(xiàn)小區(qū)智能化管理和高尚生活新模式。 5. 電子巡邏系統(tǒng) —— 通過(guò)該系統(tǒng)，使小區(qū)安全防范更加完善。 （三） 財(cái)務(wù)管理 1. 每季度把收支狀況、財(cái)務(wù)報(bào)告向業(yè)主公示，每年 度聘請(qǐng)專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)管理帳目進(jìn)行審計(jì)，并向業(yè)主進(jìn)行公布，提高管理透明度，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，減少業(yè)主對(duì)管理工作因不了解而帶來(lái)的各種誤解和誤會(huì)。 第