【正文】 目 錄 ? 序言 …………………………………………………………… 2 ? 公司簡(jiǎn)介 ……………………………… …… … …… ………… 3 ? 管理方式 ……………………………………………………… 6 ? 管理目標(biāo) ……………………………………………………… 7 ? 管理優(yōu)勢(shì) ……………………………………………………… 8 ? 工作重點(diǎn) ……………………………………………………… 11 ? 服務(wù)內(nèi)容 ……………………………………………………… 14 ? 人員配備與管理 ……………………………………………… 15 ? 服務(wù)費(fèi)用收支測(cè)算 …………………………………………… 17 ? 日常實(shí) 務(wù)管理 ………………………………………………… 21 — 管理處組織機(jī)構(gòu)圖 ……………………………………… 21 — 前期介入 ………………………………………………… 22 — 物業(yè)接管驗(yàn)收 …………………………………………… 24 — 入伙管理 ………………………………………………… 26 — 客戶服務(wù) ………………………………………………… 32 — 安全管理 ………………………………………………… 35 — 環(huán)境管理 ………………………………………………… 39 — 設(shè)備管理 ………………………………………………… 47 — 智能化系統(tǒng)設(shè) 備管理 …………………………………… 53 — 裝修管理 ………………………………………………… 58 — 售后服務(wù) ………………………………………………… 61 — 社區(qū)文化 ………………………………………………… 63 — 會(huì)所管理 ………………………………………………… 65 — 日常巡視及維修 ………………………………………… 69 — 房屋本體維修養(yǎng)護(hù) ……………………………………… 70 — 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) ……………………………………… 72 ? 特約服務(wù) ……………………………………………………… 74 — 免費(fèi)項(xiàng)目 …………… …………………………………… 74 — 收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表 ………………………………………… 75 南山物業(yè) 公司 日常管理集錦 附件 1 南山物業(yè)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照 附件 2 南山物業(yè)公司資質(zhì)證書(shū) 前言 ? 物業(yè)公司 簡(jiǎn)介 公司全稱： 沈陽(yáng)金邦 物業(yè)管理有限公司 公司地址： 沈陽(yáng)恒運(yùn)商務(wù)大廈 聯(lián)系電話： 02486502185 ? 服務(wù)宗旨 以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。 ? 追求目標(biāo) 以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，為業(yè)主推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。 物業(yè)管理要點(diǎn) 運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略， 確保物業(yè)的保值與升值。 人性化的管理方針?shù)伡転闃I(yè)戶溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠(chéng)信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)。 結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，全心全意為業(yè)戶服務(wù)。 為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。 一、一種模式 針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問(wèn)由本行業(yè)富有實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式，并 創(chuàng)造“管理由您評(píng)定，分分秒秒印證，點(diǎn) 點(diǎn)滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。 建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。 管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。 追求目標(biāo)是：社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。 二、二項(xiàng)承諾 “市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評(píng)比。 “省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評(píng)比。 三、三個(gè)重點(diǎn) 、誠(chéng)信待人 物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)戶 至上”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見(jiàn)與需求，在不斷完善的過(guò)程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住 (工作 )環(huán)境。 大廈的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住 (工作 )環(huán)境，是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，認(rèn)真地去做好每天的工作，積極宣傳環(huán)保意識(shí)，使大廈的 環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。 、消防真抓實(shí)干 為確保業(yè)戶的生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主，以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門(mén)做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入大廈，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。 四、四項(xiàng)措施 ，在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運(yùn)用到 物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。 ，使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。 ，永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新，不斷提出中肯意見(jiàn)，全力做好與前期施工管 理單位的銜接工作。 。采用“培訓(xùn) — 上崗 — 再培訓(xùn) — 再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。 ? 管理目標(biāo) 一、 小區(qū)物業(yè)管理自進(jìn)駐之日起即嚴(yán)格按照南山物業(yè)公司已實(shí)施的 ISO9002 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)作。 二、 公司派出的管理員全部持證上崗，培訓(xùn)合格率達(dá) 100%。 三、 接管后一年內(nèi)物業(yè)管理水平達(dá)到區(qū)物業(yè)管理示范小區(qū)考核評(píng)比要求（ 85 分）。 四、 接管后二年內(nèi)各項(xiàng)管理指標(biāo)符合深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)考核評(píng)比要求（ 93 分）。 五、 接管后每半年對(duì)住戶進(jìn)行一次意見(jiàn)征詢，服務(wù)滿意率超過(guò) 95%。 六、 接管后全年設(shè)備 完好率達(dá)到 100%。 ? 管理優(yōu)勢(shì) 一、 體制優(yōu)勢(shì) 南山物業(yè)公司是深圳市物業(yè)管理行業(yè)中率先推行員工持股的甲級(jí)企業(yè)。目前員工持投達(dá) 62%，外資及內(nèi)聯(lián)企業(yè)的股份為 38%，公司每一位員工的行為，都會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不同程度的影響。企業(yè)的命運(yùn)取決于全體員工的共同努力，正是由于員工的主人翁地位，激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性。南山物業(yè)公司憑借體制上的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)不斷輸入新的血液，同時(shí)加強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，來(lái)逐步提高公司的服務(wù)檔次，目前南山物業(yè)公司員工的大專文化和深戶比例及企業(yè)效益均居同行前列。 二、 技術(shù)優(yōu) 勢(shì) 南山物業(yè)公司從事物業(yè)管理 15年來(lái)，憑借體制上的優(yōu)勢(shì)，匯集了大批設(shè)備專業(yè)和綜合管理人才，組成了南山物業(yè)公司強(qiáng)大的技術(shù)力量，從而確保公司隨時(shí)隨地能夠接管各種專業(yè)設(shè)備和綜合管理項(xiàng)目。 南山物業(yè)公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能運(yùn)用先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)” 雍景軒”整體功能提出改進(jìn)建議，不斷提高樓宇的高科技含量，完善該物業(yè)的人性化服務(wù)。 三、 經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì) 南山物業(yè)憑借積累的十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各類物業(yè)配套設(shè)施如：高低壓配電、發(fā)電機(jī)、電梯、中央空調(diào)、給排水、消防系統(tǒng)、保安門(mén)禁系統(tǒng)、智能監(jiān)控設(shè)施直至停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù) 保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，特別是曾先后接管的中央花園、深大光電子學(xué)研究所實(shí)驗(yàn)樓、青海大廈、鳴翠谷、潤(rùn)唐山莊等高科技、高檔次、智能大廈（小區(qū)）的管理經(jīng)驗(yàn)，可為小區(qū)制訂高效、安全的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并采取有效的節(jié)能降耗措施，降低設(shè)備運(yùn)行成本。 四、地理優(yōu)勢(shì) “雍景軒”位于蛇口工業(yè)七路，北接四海公園，南鄰多層住宅小區(qū)，東西兩側(cè)為市政支路，小區(qū)距離南山物業(yè)公司總部只有300米路程。公司可憑借優(yōu)越的地理優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)調(diào)集充足的人力、物力，來(lái)滿足住戶多方面的需求。 ? 工 作重點(diǎn) 一、 建立快捷客戶服務(wù)系統(tǒng) 南山物業(yè)公司將把“業(yè)主至尊，服務(wù)至上”提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把住戶滿意與否作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足住戶需求。通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)新的住戶服務(wù)理念，建立全方位住戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高住戶滿意度。為此，南山物業(yè)公司將參照深圳市銀湖鳴翠谷小區(qū)以及上海西郊華城別墅區(qū)管理服務(wù)模式在“雍景軒”設(shè)立客戶服務(wù)中心，根據(jù)住戶的需求信息來(lái)調(diào)度各職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立住戶信息檔案，高效反饋，處理住戶意見(jiàn)及需求。每月按期將住戶需求和回訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì) 致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。 二、 實(shí)施物業(yè)整體形象工程 主體形象 通過(guò)定期維護(hù)和管理，確保樓宇完好率達(dá) 98%以上。 設(shè)備管理 設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無(wú) 油污、無(wú)銹跡、無(wú)故障運(yùn)行。 環(huán)境維護(hù) 實(shí)施排污管制和垃圾分類處理，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 員工形象 強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過(guò)規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過(guò)程中對(duì)住戶的影響，體現(xiàn)對(duì)住戶的尊重。 三、 建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系 在物業(yè)交付使用階段，管理處主任制訂嚴(yán)密 的工作計(jì)劃，包括組織架構(gòu)、選調(diào)和培訓(xùn)人員，建立保潔、維修保養(yǎng)和財(cái)務(wù)制度等，并根據(jù)執(zhí)行情況作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)控；打開(kāi)住戶的溝通渠道，建立良好的工作關(guān)系，共同實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 在物業(yè)正常使用階段，通過(guò)建立良好的管理機(jī)制和嚴(yán)格的安全制度，制定和實(shí)施機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行保養(yǎng)和維修計(jì)劃、編制物業(yè)管理預(yù)算，并對(duì)日常管理帳目嚴(yán)格控制來(lái)實(shí)施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如保潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、自控系統(tǒng)、社區(qū)文化、與住戶溝通等，管理處均按專業(yè)程序予以安排。 推行 ISO9002 質(zhì)量保證體系，在小區(qū)物業(yè)管理工作中實(shí)施南山物業(yè) 公司已成熟運(yùn)行的 ISO9002質(zhì)量體系，并結(jié)合本小區(qū)特點(diǎn)，通過(guò)征詢住戶的意見(jiàn)，確定適宜的質(zhì)量目標(biāo)，確保接管后的兩年內(nèi)各項(xiàng)管理指標(biāo)符合深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)考核評(píng)比要求。 四、 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略 南山物業(yè)公司高度重視“雍景軒”項(xiàng)目，除總經(jīng)理親自掛帥進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)外，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為 提供真誠(chéng)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要保障。通過(guò)實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，利用南山物業(yè)公司體制上的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營(yíng)人才、技術(shù)人才隊(duì)伍，使?jié)M意的員工 和滿意的住戶完整構(gòu)成人性化服務(wù)的管理理念，實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的住戶、滿意的住戶創(chuàng)造滿意的效率，滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。 五、 組織住戶沙龍，營(yíng)造良好的社區(qū)文化 小區(qū)的客戶源自于商界成功人士和高收入階層，他們有著不同的社會(huì)文化和生活習(xí)俗，正是由于這些差異性的存在，平常住戶之間的溝通與交流明顯缺乏，我們提出成立住戶聯(lián)合會(huì)的設(shè)想，利用“雍景軒”自有會(huì)所的便利條件，管理處定期組織小區(qū)內(nèi)住戶的聯(lián)誼活動(dòng)，也可根據(jù)住戶的具體要求，組織不同專題的住戶沙龍，借助這樣一個(gè)平臺(tái)，架設(shè)住戶溝通的橋梁，營(yíng)造 小區(qū)和諧的氛圍，把健康的社區(qū)文化作為大家共同追求的目標(biāo)，以此形成良好的口碑，幅射于社會(huì)，起到推動(dòng)小區(qū)的租售作用。 六、 提供酒店式星級(jí)服務(wù) 管理處為“雍景軒” 92 戶成功人士提供的特約服務(wù)，挎貝于上?！拔鹘既A城”別墅（由我公司提供物業(yè)管理服務(wù)）的酒店式服務(wù)形式。 雖然樓盤(pán)周邊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，生活尚算方便。但因住戶的尊貴性以及其作息、工作時(shí)間的特殊性，許多個(gè)性的特殊要求無(wú)法隨時(shí)達(dá)成滿足。如因自己忙于公務(wù)無(wú) 暇去機(jī)場(chǎng)接送親人；又如家里來(lái)了客人卻沒(méi)有準(zhǔn)備飲品；以及想給孩子訂做生日蛋糕 卻……等等。住戶只要通過(guò)面談、可視對(duì)講電話或社 區(qū)局域網(wǎng)絡(luò)以及其它聯(lián)絡(luò)方式向管理處約定需求項(xiàng)目，管理處均可一一滿足住戶的需要（詳見(jiàn)特約服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)目表）。而住戶提出的需求未能詳盡列入在表中的，但只要是合理的，管理處就會(huì)盡最大的努力予以滿足。 ? 服務(wù)內(nèi)容 本公司于小區(qū)物業(yè)接管之日起，即時(shí)提供實(shí)質(zhì)管理運(yùn)作服務(wù)。實(shí)質(zhì)服務(wù)如下： — 物業(yè)管理人力資源配備 — 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)服務(wù) — 日常維修服務(wù) — 樓宇維護(hù)服務(wù) — 智能設(shè)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù) — 清潔（綠化）服務(wù) — 消殺服務(wù) — 保安服務(wù) — 機(jī)動(dòng)車停放服務(wù) — 會(huì)所服務(wù) — 處理住戶投訴 — 節(jié)日裝點(diǎn)布置 — 酒店式