【正文】 目 錄 第一篇 物業(yè)的安全管理 第一章 物業(yè)安全管理的概念 167。1 、物業(yè)的安全需求 167。2 、物業(yè)安全管理的目標(biāo)和內(nèi)容 167。3 、物業(yè)安全管理的要素 第二章 物業(yè)安全管理方案的制定 167。1 、管理方案的策劃 167。2 、組織機(jī)構(gòu)和管理架構(gòu)、崗位職責(zé) 167。3 、物質(zhì)和技術(shù)裝備 167。4 、智能化安防系統(tǒng)簡(jiǎn)介 第三章 物業(yè)公共安全管理規(guī)定和制度 167。1 、物業(yè)安全宣傳教育 167。2 、物業(yè)公共安全管理規(guī)定 167。3 、物業(yè)公共安全管理責(zé)任約定 第四章 物業(yè)安全管理內(nèi)部管理制度 167。1 、物 業(yè)安全管理崗位職責(zé) 167。2 、保安員管理制度 167。3 、保安員工作管理制度 167。4 、消防管理制度 第五章 物業(yè)安全管理的工作程序和技巧 167。1 、保安工作程序 167。2 、消防工作程序 第六章 物業(yè)安全管理的考核和應(yīng)急事件的處理 167。1 、安全管理分類(lèi)檢查項(xiàng)目、方法和標(biāo)準(zhǔn) 167。2 、保安員的考核及管理 167。3 、風(fēng)險(xiǎn)防范的基本原則和思路 167。4 、各類(lèi)應(yīng)急事件的處理程序 第二篇 保安員的基本知識(shí)和訓(xùn)練 第七章 保安人員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 167。1 、法律的基本概念 167。2 、刑事法律 167。3 、民事法 律 167。4 、治安管理處罰條例和消防法 第八章 消防的基本知識(shí) 167。1 、防火的基本知識(shí) 167。2 、消防組織、宣傳和檢查 167。3 、物業(yè)消防設(shè)備設(shè)施的基本知識(shí) 167。4 、滅火和救護(hù)的基本知識(shí) 第九章 保安技能基本訓(xùn)練 167。1 、保安隊(duì)列訓(xùn)練 167。2 、保安拳術(shù)訓(xùn)練 第十章 消防技能基本訓(xùn)練 167。1 、消防培訓(xùn)器材準(zhǔn)備 167。2 、義務(wù)消防隊(duì)技能訓(xùn)練項(xiàng)目規(guī)則 附錄一：實(shí)用記錄表格 附錄二：實(shí)用法規(guī)匯編 消防法 刑法 治安管理?xiàng)l例 高層建筑防火條例 第一篇 物業(yè)的安全管理 第一章 安全管理的概念 167。1 、物業(yè)的安全需求 安全的含義： 物業(yè)安全管理中的 “安全 ”是一個(gè)抽象的概念 ,包括 “安全狀態(tài) ”和 “安全概念 ”,其中 “安全狀態(tài) ”是指 : 人的生命得到保障，人身免受傷害；物質(zhì)和財(cái)產(chǎn)沒(méi)有受到損失；不發(fā)生違背人的意志的情況。 “安全概念 ”是建立在 “安全狀況 ”基礎(chǔ)之上的，是人們心理上對(duì)安全的 “感覺(jué) ”包括： 由 “安全狀況 ”和安全防范措施的落實(shí)，使人們有安全感和信心；公共秩序良好，使人們處于較好的工作和生活狀態(tài)；個(gè)人隱私和個(gè)人價(jià)值得 到尊重，個(gè)人和家庭生活免受外界打擾； 廣義上講 ,物業(yè)的安全應(yīng)該包括房屋的安全和設(shè)備設(shè)施的安全，以及各類(lèi)災(zāi)害的防范和救護(hù)，但在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)，將房屋的安全和設(shè)備設(shè)施的安全責(zé)任主要?jiǎng)澯晒こ滩块T(mén)負(fù)責(zé)，而對(duì)災(zāi)害的防護(hù)則由各個(gè)部門(mén)相互協(xié)調(diào)完成，如對(duì)火災(zāi)的防護(hù)就由工程部門(mén)負(fù)責(zé)較復(fù)雜消防工程設(shè)備的維護(hù)和正常運(yùn)行，而由保安人員承擔(dān)滅火和救護(hù)的主要責(zé)任。因此，物業(yè)管理通常意義上的安全管理，是指由保安員負(fù)責(zé)的內(nèi)容，是具體直觀意義上的安全。 物業(yè)安全管理的概念：物業(yè)的安全管理是指物業(yè)管理企業(yè)，在業(yè)主、使用人和相關(guān)部門(mén)的支持配合下，靈活運(yùn)用企業(yè)、物業(yè)和社會(huì)資源，以達(dá)到安全為目標(biāo)所采取的組織性、技術(shù)性措施。 物業(yè)的安全管理是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容，幾乎所有的物業(yè)管理過(guò)程都包括安全管理，安全管理也是評(píng)價(jià)物業(yè)管理質(zhì)量的最基本、最重要內(nèi)容之一。同時(shí)，安全管理也是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，安全管理能否搞好，除了物業(yè)管理企業(yè)要有較高的安全管理水平以外，與業(yè)主的支持配合、物業(yè)的安防條件、以及社會(huì)的安全狀況等都有密切的關(guān)系。 1. 2 安全的需求 安全的市場(chǎng)需求 “安全 ”是人們對(duì)居住和生活工作環(huán)境的最基本要求，無(wú)論多么原始的房屋， 給人帶來(lái)的最直接好處就是安全，這里的 “安全 ”是一個(gè)原始的概念，即房屋能給人提供一個(gè)防備外人、野獸、自然因素和災(zāi)害影響的環(huán)境。從這個(gè)意義上講，安全是人們對(duì)建筑的最基本需求，同樣也是對(duì)物業(yè)管理的最基本要求。 隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們對(duì)安全的需求進(jìn)一步提高，建筑物也在大量應(yīng)用現(xiàn)代科技手段來(lái)增強(qiáng)安全設(shè)施的同時(shí)，在建筑布局和環(huán)境及配套設(shè)施的設(shè)計(jì)上充分考慮安全的需求。房屋的業(yè)主和使用者也不僅僅要求處于安全的狀況，對(duì)良好公共秩序和安全的心理需求也有日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)。 與物業(yè)管理的有些服務(wù)內(nèi)容不同，安全管理在基本需求的程 度上表現(xiàn)不出明顯或較大的差異性，業(yè)主不可能要求我們做到 99%安全，也不能諒解比如 100 元以下的失竊或輕微的身 體傷害。同樣道理，我們不能認(rèn)為豪宅比普通住宅的安全需求更大，而雜物倉(cāng)庫(kù)與珠寶行在防止盜竊上的要求是同樣的。在保障人的生命財(cái)產(chǎn)安全這一基本需求上，不同的業(yè)主和使用人的要求沒(méi)有差異。 但在現(xiàn)實(shí)工作中，將安全管理制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的做法是不可行的，不同物業(yè)的保安措施和保安效果明顯存在差異，原因是什么？在具體的物業(yè)管理中又依據(jù)什么來(lái)鑒別物業(yè)安全管理的有效需求，從而制定物業(yè)安全管理的目標(biāo)并具體設(shè)計(jì)物業(yè)安全管理方案 ？需要我們對(duì)物業(yè)的安全進(jìn)行更細(xì)致的分析。 就物業(yè)的安全而言，安全的狀態(tài)即保障人們生命財(cái)產(chǎn)的安全是業(yè)主和使用人的基本需求；而良好的公共秩序，對(duì)個(gè)人的尊重和隱私權(quán)的保護(hù)等心理上的需求是業(yè)主和使用人對(duì)安全的進(jìn)一步需求。前者在需求上是基本的、無(wú)差異的，而后者需求的程度則受到環(huán)境、習(xí)慣和文化等因素的影響，存在一定的差異性。如對(duì)訪客的管理采取登記和業(yè)主確認(rèn)后放行的制度，有的樓宇的業(yè)主認(rèn)為很有必要，而有的樓宇的業(yè)主則認(rèn)為麻煩或有傷親友的自尊。 對(duì)安全進(jìn)一步需求的正確理解和甄別能夠幫助我們?cè)O(shè)計(jì)出效果更好且更受業(yè) 主和使用人歡迎的安全管理方案。 對(duì)安全的基本需求既然是無(wú)差異性的，所以在確定安全管理目標(biāo)和具體管理方案時(shí)主要不是從需求的不同來(lái)決定，而主要考慮以下因素： 安全管理的成本，以及受益人愿意并能夠支付的代價(jià)；安全隱患以及安全管理的難度；一旦發(fā)生安全問(wèn)題，損失的大?。粯I(yè)主或使用人是否愿意接受該種安全管理方法，以及是否接受管理措施所帶來(lái)的變化；是否滿(mǎn)足國(guó)家和地方法律法規(guī)，以及行業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定規(guī)范的要求（如消防要求）。 安全的社會(huì)需求 物業(yè)安全是社會(huì)安全的重要組成部分，物業(yè)的安全管理既受社 會(huì)安全狀況的影響和制約，又對(duì)社會(huì)的安全與穩(wěn)定起到重要的作用。物業(yè)安全的社會(huì)需求主要是以社會(huì)對(duì)物業(yè)管理范圍內(nèi)提出的安全要求方式來(lái)體現(xiàn)，以遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)為具體表現(xiàn)形式，以國(guó)家相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查、監(jiān)督和執(zhí)行為保障手段。 物業(yè)安全的社會(huì)需求具有強(qiáng)制性，無(wú)論業(yè)主或使用人是否愿意或承認(rèn)，都應(yīng)是物業(yè)管理安全管理必須達(dá)到的基本目標(biāo)，如禁止賭博的規(guī)定或消防的有關(guān)規(guī)定等。物業(yè)管理的安全管理人員應(yīng)該了解相關(guān)的規(guī)定，并在制定管理方案時(shí)制定滿(mǎn)足這一需求的措施。 本書(shū)附錄列舉了部分的相關(guān)法規(guī)，供學(xué)習(xí)參考。 安全 管理的行業(yè)需求 物業(yè)安全管理的行業(yè)需求，是指物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)對(duì)安全管理的要求，是物業(yè)管理行業(yè)樹(shù)立行業(yè)形象、規(guī)范行業(yè)行為的重要措施，目前這類(lèi)要求主要是以物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的形式出現(xiàn)，是物業(yè)管理企業(yè)努力達(dá)到的目標(biāo)。 依據(jù)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（工業(yè)區(qū)、大廈）標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理行業(yè)對(duì)安全管理（保安、車(chē)輛管理、消防）的具體要求如下： 一、住宅小區(qū)： 小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。 有專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行 24 小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有術(shù)，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 危及 人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急方案。機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)管理制度完善，管理責(zé)任明確，車(chē)輛進(jìn)出登記。 非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。 二、工業(yè)區(qū)： 工業(yè)區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。 有專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行 24 小時(shí)值班及巡邏制度，保安人員熟悉工業(yè)區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有術(shù)，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 結(jié)合工業(yè)區(qū)特點(diǎn)，制定安全防范措施，對(duì)貨物（產(chǎn)品、設(shè)備）出門(mén)實(shí)行憑證通行制度。 進(jìn)出工業(yè)區(qū)各種車(chē)輛管理有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。 工業(yè)區(qū)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)有專(zhuān)人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊。 室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)管理嚴(yán)格，出入有登記。 非機(jī)動(dòng)車(chē)輛有集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊，場(chǎng)地清潔。 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。 消防控制中心 24 小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。 消防管理人員掌握消防設(shè)備設(shè)施的使用方法并能及時(shí)處理各種問(wèn)題。 組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。 訂有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案，在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無(wú)阻。 工業(yè)廠房裝修需報(bào)消防部門(mén) 審批，對(duì)裝修過(guò)程嚴(yán)格監(jiān)管，裝修完成后經(jīng)消防部門(mén)驗(yàn)收合格后方可使用。 區(qū)內(nèi)無(wú)火災(zāi)安全隱患，督促各用戶(hù)與消防管理部門(mén)簽定消防責(zé)任書(shū)。 集體宿舍消防、用電有嚴(yán)格的管理規(guī)定，室內(nèi)電線、插座安裝規(guī)范，無(wú)安全隱患。 三 、 大廈； 大廈基本實(shí)行封閉式管理。 有專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行 24 小時(shí)值班及巡邏制度，保安人員熟悉大廈的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有術(shù)，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 結(jié)合大廈特點(diǎn)，制定安全防范措施。 進(jìn)出大廈各種車(chē)輛管理有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。 大廈外停車(chē)場(chǎng)有專(zhuān)人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊。 室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)管 理嚴(yán)格，出入登記。 非機(jī)動(dòng)車(chē)輛有集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)，停放整齊，場(chǎng)地清潔。 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。 消防控制中心 24 小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。 消防管理人員掌握消防設(shè)備設(shè)施的使用方法并能及時(shí)處理各種問(wèn)題。 組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。 訂有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無(wú)阻。 無(wú)火災(zāi)安全隱患。 物業(yè)安全管理的目標(biāo)和內(nèi)容 2. 1 物業(yè)安全管理的基本目標(biāo) 物業(yè)安全管理目標(biāo) 的制定依據(jù)和方法 進(jìn)行物業(yè)安全管理的目的，是物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)采取組織性、技術(shù)性的措施，滿(mǎn)足物業(yè)的安全需要，為物業(yè)業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全、文明的生活和工作環(huán)境。 物業(yè)安全管理的目標(biāo)應(yīng)依據(jù)物業(yè)安全管理的需求來(lái)制定，這是物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作的基本要求，只有建立在對(duì)客戶(hù)需求取得正確認(rèn)識(shí)和了解的基礎(chǔ)上，制定并實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)目標(biāo)才能得到市場(chǎng)的認(rèn)可。 上一節(jié)我們已經(jīng)對(duì)物業(yè)安全管理的需求進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上制定安全管理目標(biāo)應(yīng)重 點(diǎn)考慮以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 應(yīng)達(dá)到國(guó)家和地方相關(guān)法規(guī)對(duì)物業(yè)安全（包括消防） 的基本要求； 應(yīng)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)安全的基本需求，即保障物業(yè)管理范圍內(nèi)人們生命財(cái)產(chǎn)的安全； 根據(jù)物業(yè)和業(yè)主及使用人的實(shí)際情況，提供文明的生活和工作環(huán)境，盡可能多的消除安全隱患； 以物業(yè)管理行業(yè)安全管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)。 在實(shí)際工作中制定具體項(xiàng)目的物業(yè)安全管理目標(biāo)時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 安全管理目標(biāo)應(yīng)與項(xiàng)目物業(yè)管理總體目標(biāo)相適應(yīng)； 目標(biāo)應(yīng)具體，方便考核、檢驗(yàn)，并方便制定相應(yīng)的管理措施，如對(duì)治安管理和消防管理，以治安案件發(fā)生率和火災(zāi)事故發(fā)生率為表述； 目標(biāo)應(yīng)切合實(shí)際，并以現(xiàn)有的條件通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)； 在制定目標(biāo)時(shí) 應(yīng)考慮成本因素。 物業(yè)安全管理的管理指標(biāo) 在物業(yè)安全管理方面，有以下幾個(gè)管理指標(biāo)，其內(nèi)容和含義如下： 名稱(chēng)：治安案件發(fā)生率 計(jì)算測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)： ∑治安案件發(fā)生次數(shù) 247?！莆飿I(yè)總?cè)藬?shù) 1000‰ 推薦標(biāo)準(zhǔn)：治安案件發(fā)生率 ≤5‰ 名稱(chēng)：刑事案件發(fā)生率 計(jì)算測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)： ∑刑事案件發(fā)生次數(shù) 247。∑物業(yè)總?cè)藬?shù) 1000‰ 推薦標(biāo)準(zhǔn)：刑事案件發(fā)生率 ≤1‰ 名稱(chēng)：火災(zāi)發(fā)生率 計(jì)算測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)： ∑火災(zāi)發(fā)生次數(shù) 247。∑物業(yè)總戶(hù)數(shù) 1000‰ 推薦標(biāo)準(zhǔn)：火災(zāi)發(fā)生率 ≤1‰ （不發(fā)生重大火災(zāi)事故） 名稱(chēng)：安全管理有效投訴率 計(jì)算測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)： ∑安全管理有效投訴次數(shù) 247?！莆飿I(yè)總?cè)藬?shù) 100% 推薦標(biāo)準(zhǔn)：安全管理有效投訴率 ≤2% 名稱(chēng)：安全管理有效投訴處理率 計(jì)算測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)： ∑完成處理有效投訴次數(shù) 247?！朴行对V次數(shù) 100% 推薦標(biāo)準(zhǔn)：安全管理有效投訴處理率 =100% 名稱(chēng)：物業(yè)安全管理客戶(hù)滿(mǎn)意度 計(jì)算測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)： ∑調(diào)查中客戶(hù)滿(mǎn)意人數(shù) 247?！普{(diào)查總?cè)藬?shù) 100% 推薦標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)安全管理客戶(hù)滿(mǎn)意度 ≥95% 物業(yè)安全管理的基本內(nèi)容 一般來(lái)講，物業(yè)的安全管理在客戶(hù)層面上主要包括以下幾方面的內(nèi)容： 物業(yè)治安安全管理 物業(yè)消防安全管理 物業(yè)交通和車(chē)輛管理 物業(yè)公共設(shè)施安全管理