【正文】 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文件編號(hào)： ZZ— QM— 01 生效日期： 2021 年 3 月 1 日 版本號(hào)： A 修訂號(hào)： 1 受控號(hào)： 編寫(xiě) 審核 批準(zhǔn) 本文件版權(quán)屬 xx 物業(yè)管理（深圳）有限公司所有，任何人未經(jīng)書(shū)面允許或許可，不得擅自復(fù)制和翻印。 xx 物業(yè)管理（深圳）有限公司 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 1 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 質(zhì)量手冊(cè)修改記錄表 修改日期 修改文件 編號(hào) 修改內(nèi)容描述 修改后 版本 /狀 態(tài) 修改 批準(zhǔn)人 登記人 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 2 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 質(zhì)量手冊(cè)目錄 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 1． 0????????????????????范圍 2． 0????????????????????引用標(biāo)準(zhǔn) 3． 0????????????????????術(shù)語(yǔ)和定義 4． 0????????????????????質(zhì)量管理體系 5． 0????????????????????管理職責(zé) 6． 0????????????????????資源管理 7． 0????????????????????產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8． 0????????????????????測(cè)量、分析和改進(jìn) 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 3 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 前 言 xx 物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于 1995 年 3 月，原名為深圳市 xx 城物業(yè)管理有限公司，于 1998 年 11 月正式變更為 xx 物業(yè)管理（深圳）有限公司。公司是由xx 投資（集團(tuán)）有限公司和深圳 xx（集團(tuán)）有限公司共同投資經(jīng)營(yíng)的港資企業(yè)。營(yíng)業(yè)范圍主要有物業(yè)管理及物業(yè)配套設(shè)施的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，注冊(cè)資金人民幣 430 萬(wàn)元，總資產(chǎn)逾 3000 萬(wàn)元，是深圳市住宅局 首批頒發(fā)乙級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)的公司之一（現(xiàn)正申報(bào)甲級(jí)資質(zhì)）。 目前公司所管理的物業(yè)主要有： xx 花園、 xx 廣場(chǎng)、 xx 村、 xx 花園、 xx 商業(yè)大廈、 xx 峰、 xx 城、 xx 豪庭、 xx 豪庭、珠海 xx 商業(yè)中心以及即將接管的世界金融中心。管理面積已超過(guò) 100 萬(wàn)平方米，涉及大型百貨商場(chǎng) 26 萬(wàn)平方米；多層及高層住宅 65 萬(wàn)平方米，寫(xiě)字樓 22 萬(wàn)平方米。擁有國(guó)優(yōu)小區(qū)一個(gè)，省優(yōu)小區(qū)二個(gè)，市優(yōu)小區(qū)五個(gè)。 公司已全面導(dǎo)入和推行了 ISO9001： 2021 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段，開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時(shí)公司還建 立了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，使公司凝聚了一大批物業(yè)管理各崗位的優(yōu)秀人才。正是這些先進(jìn)的管理方式和優(yōu)秀人員使企業(yè)始終保持持續(xù)發(fā)展勢(shì)頭，并形成了“低成本、高服務(wù)、人性化”為核心的管理特色，得到了發(fā)展商、業(yè)主、商戶和顧客的普遍贊譽(yù)。 公司地址：深圳市 xx 區(qū) xx 中路 xx 商廈頂層 B 董事長(zhǎng)： xx 總經(jīng)理： xx 聯(lián)系電話：（ 0755） 8xx0 郵編： 518001 傳真：（ 0755） 8xx8 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 4 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 頒布令 本質(zhì)量手冊(cè)是根據(jù) GB/T190012021 idt ISO9001： 2021《質(zhì)量管理體系要求》制定的，手冊(cè)中各章節(jié)由管理者代表統(tǒng)一組織編制，經(jīng)討論會(huì)審后匯整成冊(cè)，并提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，頒布實(shí)施，適用于本公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)運(yùn)作。 本質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)作為質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是全體員工質(zhì)量行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，是本公司質(zhì)量體系建立和實(shí)施的最低限度要求；對(duì)外則闡明公司的質(zhì)量保證體系，是本公司質(zhì)量保證能力的證明及第三方質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)，一經(jīng)發(fā)布，全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)， 嚴(yán)格遵守和認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)定和要求，不懈努力，以保證和提高服務(wù)質(zhì)量。 現(xiàn)予批準(zhǔn)頒發(fā)，并予以實(shí)施。望公司各部門、各管理處全體員工遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 二 OO 二年三月一日 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 5 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 xx 物業(yè)管理（深圳）有限公司組織架構(gòu)圖 — 表示不在質(zhì)量體系認(rèn)證范圍內(nèi) 總經(jīng)理 董 事 長(zhǎng) 副總經(jīng)理（管理者代表） 總 經(jīng) 理 助 理 總 經(jīng) 理 xx 花園管理處 xx 廣場(chǎng)管理處 xx 村管理處 xx 城 ..xx 峰管理處 xx 花園 管理處 xx 湖豪庭管理處 xx 豪庭管理處 行政人事部 財(cái) 務(wù) 部 中 心 倉(cāng) ISO 9000 辦 公 室 工 程 部 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 1/1 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 范圍 總則： a) 本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)。 b) 本公司通過(guò)質(zhì)量體系的有效應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)，以確保滿足客戶需求，符合法律法規(guī)要求，達(dá)到增強(qiáng)客戶滿意度之目的。 運(yùn)用： 本公司的產(chǎn)品是物業(yè) 管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程決定了此產(chǎn)品不涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，故刪除標(biāo)準(zhǔn) 節(jié)。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 1/1 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 引用標(biāo)準(zhǔn) 本手冊(cè)是直接引用 ISO9001： 2021（質(zhì)量管理體系要求）標(biāo)準(zhǔn)而編成，若有法律法規(guī)及其它行業(yè)要求會(huì)在質(zhì)量手冊(cè)或其它文件上注明。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼： 1/3 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 術(shù)語(yǔ)和定義 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望。 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 房屋完好率：完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋面積之和 占總的房屋建筑面積的百分比。即： 房屋完好 率 = 注： 完好房指所管房屋中結(jié)構(gòu)構(gòu)件安全可靠，裝修、設(shè)備完整，基本無(wú)損 壞，僅需小修即可安全使用的房屋；基本完好房指所管房屋中結(jié)構(gòu)構(gòu)件安 全基本可靠，裝修、設(shè)備的個(gè)別部件有影響使用的破損，通過(guò)一般維修即 可恢復(fù)使用功能的房屋。 完好房和基本完好房面積以《房屋完損等級(jí)年度