【文章內(nèi)容簡介】 戶需求向發(fā)展商工程部提出，諸如垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)址、綠化用水 、垃圾桶擺放、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識等建議，配合發(fā)展商解決。 三、 物業(yè)接管驗(yàn)收 (一 ) 物業(yè)接管工作流程 (二 ) 物業(yè)接管各階段的要點(diǎn) 綜合竣工驗(yàn)收 物業(yè)在建成后交付使用前必須通過“建筑項(xiàng)目竣工驗(yàn)收”并獲發(fā)合格證書。除此之外，還需通過“綜合竣工驗(yàn)收”，確保住宅區(qū)達(dá)到“入住條件”。有關(guān)的交接資料也必須齊全。 簽訂《物業(yè)管理委托合同》 《物業(yè)管理委托合同》的簽訂標(biāo)志著物業(yè)管理公司合理合法地進(jìn)駐住宅區(qū)，接管前的一系列工作有了法律依據(jù)。同時，也標(biāo)志著發(fā)展商完成了向業(yè)主交樓的另一要件 — 依法落實(shí)物業(yè)管理單位。 接管驗(yàn)收 接管驗(yàn)收是物業(yè)公司為維護(hù)業(yè)主和自身的利益，在正式接管物業(yè)建成通過綜合樓竣工驗(yàn)收，達(dá)到“入住”條件 物業(yè)發(fā)展商同物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)委托管理合同 物業(yè)管理公司組織進(jìn)行接管驗(yàn)收 對接管驗(yàn)收中的問題進(jìn)行處理 物業(yè)移交 物業(yè)之前代表業(yè)主對即將交付使用的物業(yè)建筑質(zhì)量、管理資料、配套設(shè)施等進(jìn)行的驗(yàn)收。此舉先于業(yè)主入住之前進(jìn)行，是確保物業(yè)的使用質(zhì)量，為日后的物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)的極為重要的物業(yè)管理前期工作。 接管驗(yàn)收中遺留問題的處理 在接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量、工程資料、管理資料中存在遺留問題需要發(fā)展商、施工單位進(jìn)行補(bǔ)充、完善、整改。物業(yè)公司要認(rèn)真同發(fā)展商、施工單位溝通協(xié)調(diào)解決遺留問題，從而切實(shí)維護(hù)業(yè)和身自的利益。 物業(yè)移交 物業(yè)公司依照程序同發(fā)展商逐項(xiàng)進(jìn)行“物業(yè)接管權(quán) ”的移交，包括： (1) 房屋及附屬的配套設(shè)施、設(shè)備和市政設(shè)施、設(shè)備（劃歸物業(yè)公司管理的部分）。 (2) 物業(yè)管理用房。 (3) 各種工程資料、管理資料、施工圖紙。 (4) 業(yè)主資料。 (5) 其它。 (三 ) 準(zhǔn)備入伙 入伙前一個月，管理處對各崗位人員進(jìn)行封閉式培訓(xùn)，根據(jù)要求，考核通過，確定上崗資格。 入伙前半個月，管理處組織人員進(jìn)行入伙流程培訓(xùn)，按管理處入伙辦理程序、接管驗(yàn)收程序等逐項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備工作。 入伙前一周與發(fā)展商協(xié)商入伙具體事宜，嚴(yán)格按發(fā)展商要求準(zhǔn)備各種手冊，并向發(fā)展商遞交辦理入伙手續(xù)的方案。 入伙前五天，管理處入伙資料、宣傳資料、住宅管理資料、業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定、物業(yè)管理工作手冊等準(zhǔn)備就序，公眾制度上墻。 入伙前三天，管理處負(fù)責(zé)安排清潔、綠化工進(jìn)入現(xiàn)場，對小區(qū)進(jìn)行全面清理。 與發(fā)展商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。 懸掛條幅、擺放花盆、插彩旗、掛彩燈、劃定入伙車輛停放位置、安排禮儀迎賓。 四、 入伙管理 所謂“入伙”是指發(fā)展商在向業(yè)主發(fā)出“入伙”通知后，業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)，驗(yàn)房收樓，直至搬入新居開始正常生活這一階段的物業(yè)管理工作。 (一 ) 入伙的前提條件 物業(yè)管理公司的接管驗(yàn)收已經(jīng)完成。 已同發(fā)展商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。 物業(yè)已達(dá)到入住條件，包括： (1) 正式水 電供應(yīng)已開通。 (2) 消防設(shè)施經(jīng)消防部門驗(yàn)收合格。 (3) 排水系統(tǒng)能正常使用。 (4) 配套設(shè)施基本建成并能使用。 (5) 達(dá)到生活、工作標(biāo)準(zhǔn)。 (6) 管理處有固定的辦公場地并開始辦公。 (二 ) 入伙的基本作業(yè)流程 管理處做好入伙的所有準(zhǔn)備工 作 (三 ) 入伙資料的準(zhǔn)備 住戶手冊 (1) 致辭 (2) 業(yè)主公約 (3) 公眾管理規(guī)定 A、 收費(fèi)管理規(guī)定 B、 裝修管理規(guī)定 C、 裝修人員管理規(guī)定 D、 房屋使用及維護(hù)管理規(guī)定 E、 精神文明建設(shè)公約 F、 物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定 G、 治安管理規(guī)定 業(yè)主持“入伙通知書”等文件 業(yè)主到管理處驗(yàn)證，確認(rèn)身份 業(yè)主交納入伙費(fèi)用 簽署《業(yè)主公約》等文件 管理處員帶業(yè)主驗(yàn)樓、抄錄三表底數(shù) 管理處發(fā)放鑰匙、資料給業(yè)主 對業(yè)主樓宇的不合格項(xiàng)進(jìn)行整改 業(yè)主入住 H、 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 I、 綠化管理規(guī)定 J、 消防管理規(guī)定（附業(yè)主消防安全責(zé)任書） K、 交通車輛、停車管理規(guī)定 L、 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 M、 供水、供電、供氣管理規(guī)定 N、 智能化設(shè)施使用管理規(guī)定 O、 會所使用管理規(guī)定 P、 游泳池使用管理規(guī)定 Q、 暫住人員管理規(guī)定 R、 出租房屋管理規(guī)定 入伙資料 （ 1） 入伙須知 （ 2） 入伙流程圖 （ 3） 入伙費(fèi)用明細(xì)表 （ 4） 入伙繳費(fèi)明細(xì)表 （ 5） 代辦繳費(fèi)委托書 （ 6） 住戶聯(lián)絡(luò)單 （ 7） 業(yè)主鑰匙領(lǐng)取記錄表 （ 8） 入伙簽認(rèn)表 （ 9） 其它 (四 ) 入伙手續(xù)的辦理及業(yè)主檔案的建立 業(yè)主辦理入伙手續(xù)流程圖 ①、持入伙通知書、購房合同或發(fā)票。 ②、業(yè)主身份證。 ③、費(fèi)用托收銀行存折。 業(yè)主 ④ 、如屬代辦，持代辦人身份證、業(yè)主委托書及上述三種文件。 ① 、復(fù)印各種文件、資料，收回入伙通知書 ，并登記、 ② 、領(lǐng)取《住戶手冊》。 ① 、入伙費(fèi)用《詳見入伙繳費(fèi)明細(xì)表》 ②、代辦費(fèi)用 ①、簽訂《業(yè)主公約》 ②、公眾管理制度》等資料 ①、領(lǐng)取鑰匙并簽名 ①、管理處員陪同或業(yè)主自行驗(yàn)房。 不合格 ②、填寫“入伙簽認(rèn)表”上的所有項(xiàng)目并簽名。 ③、填寫整改項(xiàng)目，留入戶門鑰匙一條。 ①、約定搬入日期。 ②、辦理裝修手續(xù)。 業(yè)主身份確認(rèn)（產(chǎn)權(quán)確認(rèn)） 業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)時，管理員請其出示身份證與入 伙通知書進(jìn)行 核對。留下業(yè)主身份證的復(fù)印件，請業(yè)主填寫《住戶聯(lián)絡(luò)單》，請其在《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》 等資料 上簽名，將《住戶手冊》交業(yè)主 留 存。 入伙費(fèi)用收繳 （ 1） 入伙應(yīng)繳費(fèi)用詳見《入伙繳費(fèi)明細(xì)表》。 （ 2） 業(yè)主委托管理處代辦繳費(fèi)的，在《代辦繳費(fèi)委托書》上簽名，并繳納代辦手續(xù)費(fèi)和預(yù)交周轉(zhuǎn)金。 （ 3） 業(yè)主提供銀行存折帳號頁復(fù)印件給管理處，以便今后托收管理 處 繳 費(fèi) 簽 約 領(lǐng)鑰匙 整改 驗(yàn)收樓宇 業(yè)主 有關(guān)費(fèi)用。 發(fā)放鑰匙 業(yè)主繳完有關(guān)費(fèi)用后，在《鑰匙領(lǐng)用表》上簽名，領(lǐng) 取鑰匙。 驗(yàn)房收樓 （ 1） 管理員陪業(yè)主驗(yàn)房，抄錄水、電、氣表讀數(shù)。 （ 2） 業(yè)主在驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，逐項(xiàng)在《入伙簽認(rèn)表》中 列明，并留下入戶門鑰匙在管理處以便施工單位整改時用。 將已辦理完入伙手續(xù)的業(yè)主資料填寫在《住戶資料登記卡》上，辦理《車輛出入證》，將業(yè)主基本資料列清單交保安部（門崗）。 所有入伙資料按戶存放入資料袋中，填寫袋面詳細(xì)資料目錄并經(jīng)有關(guān)人員簽名。 將房號寫在資料袋袋口的小標(biāo)識上，按順序存放歸檔。 入伙時即提出裝修要求的，工程部將《裝修申報審批表》等資料交予業(yè)主（手續(xù)辦理詳見裝修管理）。 (五 ) 入伙繳費(fèi)明細(xì)表 序號 收費(fèi)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 管理費(fèi)押金 住宅 元 /M2 按 2個月管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，采取自愿交 納原則。交與否區(qū)別于未按時交費(fèi)時滯納金的收取。 商鋪 元 /M2 2 水電押金 元 / M2 按每戶實(shí)際面積收取，抄表到戶后退還。 3 有線電視開戶費(fèi) 代收代付 4 管道煤氣開戶費(fèi) 代收代付 5 會所會員卡 200 元 每張卡 200 元，個人使用 6 裝修押金 2020 元 裝修單位、業(yè)主各交 1000 元 7 消防器材 100 元 — 120元 /支 裝修必備 (4 公升 2 支 )，可選用帶家庭火災(zāi)保險的產(chǎn)品。 (六 ) 日常應(yīng)繳各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 交款日期 備注 管理服務(wù)費(fèi)(M2/月 ) 住宅 元 銀行托收 10 日前，交現(xiàn)金 10日 20日 商業(yè) 元 停車費(fèi) 地面 110 元 /月 同上 室內(nèi) 250 元 /月 臨時停放 5元 /次 過 夜 10 元 /次 會所會員卡 每卡： 200 元 /人 同上 水 費(fèi) 住宅 元 (125 M3) 同上 已含加壓費(fèi) (M3) (2630 M3) 元 (31 M3以上 ) 商業(yè) 元 排水費(fèi) 住宅 用水量 90% 元 同上 商業(yè) 用水量 90% 元 水費(fèi)增值稅 水費(fèi)總額的 % 同上 電 費(fèi) (度 ) 住宅 元 同上 商業(yè) 元 煤氣費(fèi) 按市政府有關(guān)規(guī)定收取 煤氣公司通知 銀行托收 有線電視費(fèi) 電視臺通知 銀行托收 注：以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有變動，管理處及有關(guān)單位會及時通知。 五、 客戶服務(wù) (一 ) 客戶服務(wù)中心建立 為更利于推行“一站式”服務(wù)，管理處有必要集中現(xiàn)有的服務(wù)資源優(yōu)勢架設(shè)“一站式”服務(wù)平臺來開展工作，客戶服務(wù)中心據(jù)此應(yīng)運(yùn)而生?？蛻舴?wù)中心作為管理處的服務(wù)部門，在職責(zé)范圍內(nèi)可調(diào) 動管理處的服務(wù)資源。 物業(yè)管理 24 小時的服務(wù)性質(zhì)決定監(jiān)控中心是必不可少的機(jī)構(gòu)。其全天候作業(yè)可彌補(bǔ)客戶服務(wù)中心夜間的服務(wù)空檔，可以互為補(bǔ)充。從便于管理、節(jié)約成本出發(fā)，我們將監(jiān)控中心歸口于客戶服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一管理。 (二 ) 客戶服務(wù)中心運(yùn)作 首接負(fù)責(zé)制 客戶服務(wù)中心實(shí)行的服務(wù)首接負(fù)責(zé)制。所謂首接負(fù)責(zé)制就是 指服務(wù)人員中最先獲得客戶服務(wù)需求信息者，要對服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤直至服務(wù)終止，期間該員可在職責(zé)范圍內(nèi)調(diào)配管理處服務(wù)資源。 層級處理辦法 在日常運(yùn)作中遵循層級處理辦法，這將有利于工作的開展。具體做法是，服務(wù)人員接到需求信息或 投訴信息后，按照操作程序使用相關(guān)資源進(jìn)行處理。如果不能解決，立即報告主管由其進(jìn)行處理，如果主管還不能處理立即上報管理處主任由其進(jìn)行協(xié)調(diào)，如果還不能徹底解決問題，則要上報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。 公開熱線電話 向住戶公開客戶服務(wù)中心熱線電話，保持熱線電話 24小時暢通，方便信息的收集及傳達(dá)。讓住戶遇有服務(wù)需求時第一時間撥通熱線電話，通過這里的“一站式”服務(wù)，能滿足自身需要，久而久之使客戶服務(wù)中心成為住戶的第一尋求對象。 對客戶服務(wù)中心人員要求 服務(wù)中心起到資源調(diào)配的功能，對人員的要求較高，否則難以滿足服務(wù)需要。首先， 服務(wù)中心人員的綜合素質(zhì)好，語言能力及反應(yīng)能力強(qiáng)，指揮能力出眾；再次，人員排班要科學(xué)，使得每班崗上人員都能應(yīng)對各類業(yè)務(wù)。 回訪功能 在處理投訴事務(wù)中，客戶服務(wù)中心執(zhí)行跟蹤回訪功能。服務(wù)人員對當(dāng)天或以前的投訴事件進(jìn)行分類、歸整，然后分解責(zé)任，開展跟蹤，根據(jù)投訴嚴(yán)重情況，一至三個工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪或上門回訪，并及時將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給管理處各有關(guān)責(zé)任部門。 (三 ) “一站式”服務(wù)工作流程 以方便住戶為出發(fā)點(diǎn)，我們將建立“一站式客戶服務(wù)”系統(tǒng)。此舉為借鑒大型商場及高級酒店的“ One stop shop” 概念，即通過這一站點(diǎn) 即可滿足住戶的所有需求?？头行囊宰舻男枨笞鳛楣ぷ鞯某霭l(fā)點(diǎn)，住戶可由多方渠道發(fā)布指令，要求服務(wù)；管理處則通過客戶服務(wù)中心這一站點(diǎn)統(tǒng)一對住戶需求進(jìn)行處理、反饋。在具體的操作上，住戶的需求可直接訴之于其他員工，我們要求這一員工將住戶要求的所有信息（姓名、房號、電話、需求項(xiàng)目等）詳盡報至客戶服務(wù)中心，由客服中心統(tǒng)一進(jìn)行及時處理、統(tǒng)計、跟進(jìn)。這樣，從以客為先的管理角度出發(fā)，住戶的需求可通過任何方式傳遞至我們，基于科學(xué)管理，我們啟動“中央處理器”客服中心，對所有住戶事件進(jìn)行集中統(tǒng)一處理、分析、分類、歸檔。 住戶與客 服中心的接口，如圖所示： 信息指令 信息反饋 在對住戶的事件（需求或投訴）處理過程中，嚴(yán)格依照客戶住 戶 信息指令 其他渠道 （安管員、清潔工等） 客服中心（中央處理器） 迅速傳遞指令 服務(wù)中心工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)行事，達(dá)到專業(yè)化的處理標(biāo)準(zhǔn)；在態(tài)度上和溝通技巧上做到以“親和”為手段，加強(qiáng)住戶對我們的認(rèn)同感，逐漸把住戶與員工的關(guān)系由工作管理關(guān)系轉(zhuǎn)為帶有感情色彩的朋友式生活保障與被保障關(guān)系。 對于報修的訴求，如當(dāng)時無法確定服務(wù)時間的， 15 分鐘之內(nèi)要打電