【正文】 綠城桂花園物業(yè)管理方 案（一、二期常規(guī)性服務項）目 錄一、物業(yè)服務中心組織架構(gòu)圖二、各崗位工作內(nèi)容三、各部門崗位職責四、具體管理措施（一）客戶服務（二）裝修管理（三）安保管理（四）設施設備維修保養(yǎng)管理（五）保潔管理（六）綠化管理（七）其它管理物業(yè)概況，東臨西大河，南面為規(guī)劃道路，西面鄰接329國道，北面為新城主干道?？偨ㄖ娣e約227260m2，其中地上建筑面積176680m2，規(guī)劃建造15幢多層住宅和20幢711層的小高層住宅。該項目在總結(jié)綠城已開發(fā)的多層、小高層產(chǎn)品的基礎上對產(chǎn)品有了進一步提升，同時結(jié)合當?shù)靥厣η蠼ㄔO成為鎮(zhèn)海新城一流的高品質(zhì)住宅。 該項目所在鎮(zhèn)海新城是寧波市新一輪總體規(guī)劃中的重點發(fā)展區(qū)域。為積極融入寧波大都市，2003年鎮(zhèn)海新城規(guī)劃正式啟動，鎮(zhèn)海新城由駱駝片和莊市片組成，總體規(guī)劃用地約46平方公里，至2020年規(guī)劃總?cè)丝跒?0萬。項目所在的駱駝街道作為未來的鎮(zhèn)海區(qū)行政中心，現(xiàn)有基礎設施完善、生活配套成熟，規(guī)劃中的星級酒店、學校和商貿(mào)中心也將于23年內(nèi)建成使用。該項目區(qū)位優(yōu)勢明顯，距三江口和鎮(zhèn)海老城區(qū)的直線距離均約10公里，交通便捷；西面隔329國道為寧波市機電工業(yè)園區(qū)（已落戶企業(yè)約200家，已建成投產(chǎn)120家）；西北和東北部分別為九龍湖旅游開發(fā)區(qū)（九龍湖鎮(zhèn)）和蟹浦鎮(zhèn)、貴泗鎮(zhèn)，直線距離分別約為8公里和6公里。 園區(qū)采用圍而不合的整體布局，園區(qū)內(nèi)景觀豐富，各組團高低錯落，形成了靈活有序的空間形態(tài)。一條主干道連接了整個園區(qū)，除中心會所附近設有少量地面泊車位，供訪客車輛時停放外，自行車、電瓶車、摩托車車庫均設在半地下停車場內(nèi)，汽車庫車庫設在地下停車場內(nèi)，以確保園區(qū)良好的停車秩序。每戶室內(nèi)均設有信息箱，內(nèi)設電話、電腦、電視模塊、預設語音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、電視入戶線纜，室內(nèi)電話、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、電視線纜均接入該配線箱，業(yè)主可根據(jù)需要去電信、有線電視中心辦理相關的開通業(yè)務。安保系統(tǒng)攝像監(jiān)視系統(tǒng)在園區(qū)出入口、消防通道均設有彩色或黑白攝像機，實行24小時數(shù)字錄像。周界報警系統(tǒng) 園區(qū)周界設有紅外線對射探測器，并和攝像系統(tǒng)實行聯(lián)動，一旦發(fā)生非法翻越立即報警。報警中心設在住宅區(qū)監(jiān)控中心機房，對住宅區(qū)周界實行24小時值班監(jiān)控。出入口管理系統(tǒng)園區(qū)出入口設有自動擋車閘和專用通道，實行人、車分流。業(yè)主車輛憑遠距離車輛感應卡進出，訪客車輛經(jīng)確認同意后，由保安員發(fā)放臨時感應卡進入園區(qū)，實行計時收費；業(yè)主經(jīng)專用通道進入園區(qū)，外來人員通過對講系統(tǒng)聯(lián)系進入園區(qū)，或經(jīng)得保安員同意，并登記有效證件后，方可進入園區(qū)?？梢晫χv及門禁系統(tǒng)采用聯(lián)網(wǎng)型可視對講系統(tǒng)，可實現(xiàn)戶內(nèi)與單元門口機、住宅區(qū)保安值班室之間的可視通訊。住宅區(qū)各公寓單元門均設有門禁系統(tǒng)，業(yè)主可憑門禁感應卡進入。訪客可通過公寓單元門口機呼叫被訪業(yè)主，業(yè)主可通過室內(nèi)主機顯示屏確認來訪者，并可進行通話及開啟單元門。戶內(nèi)報警系統(tǒng) 每戶進戶門裝有門磁,并接入可視對講主機，可對其進行布防、撤防操作，在廚房內(nèi)預留煤氣泄漏探頭管道,并可根據(jù)業(yè)主需求接入其它報警探測器，在裝修時可與物業(yè)服務中心聯(lián)系，由專業(yè)人員為您設計加裝，費用須自理。（6）消防報警系統(tǒng)地下車庫設自動噴淋系統(tǒng)及消火栓系統(tǒng)。（7）一、二期項目基本情況統(tǒng)計一期總建筑面積：150710㎡（地下面積：35580㎡，多層住宅面積48400㎡, 小高層住宅面積64150㎡，共建面積：2580㎡）。 建筑層數(shù)：多層地上五層（局部四層）、小高層七到十一層、部分半地下一層車庫。建筑單體數(shù)量：29幢 單元樓道數(shù)量：54個 。 綠化率：40%。居住總戶數(shù)：800戶結(jié)構(gòu)形式：框架結(jié)構(gòu)。 汽車庫數(shù)量：668個。地上汽車臨時泊位：143個。 庫房：244個。二期總建筑面積：76550㎡（地下面積:15000㎡，住宅（全部小高層）面積:55920㎡）。 建筑層數(shù)：地上七到十一層（局部四層）、部分半地下一層車庫。建筑單體數(shù)量：8幢。 單元樓道數(shù)量：15個 綠化率：40%居住總戶數(shù)：318戶（不包括商鋪）。結(jié)構(gòu)形式：多層框架結(jié)構(gòu)。 汽車庫數(shù)量：119個24 / 75綠城桂花園物業(yè)服務中心組織架構(gòu)圖 桂花園物業(yè)服務中心綜合管理部部工程部保安隊客服中心保潔組綠化組綜合管理綜合維修電梯維保弱電工程消監(jiān)控門崗巡邏崗車輛管理客戶聯(lián)系檔案管理人事管理財務管理裝修管理客戶服務部公司總部人員配置：一、一期交付人員配置（69人）：經(jīng)理1人經(jīng)理助理1人管理員9人（裝修管理員6人、財務1人、客服2人）工程、維修人員3人（一名為維修主管）保安隊長1人保安班長3人保安隊員30人（其中3名為監(jiān)控員）保潔員21人綠化工（一期為維保期，不設綠化工）二、二期交付人員配置（94人）：經(jīng)理1人經(jīng)理助理2人（1名兼綜合管理部主管、1名兼客戶服務部主管）管理員8人（裝修管理員5人、財務1人、客服2人）工程、維修人員4人（一名為維修主管）保安隊長1人保安班長3人保安隊員42人（其中3名為監(jiān)控員）保潔員28人綠化工5人主要崗位的工作內(nèi)容物業(yè)服務中心經(jīng)理：全面負責物業(yè)服務中心各項事務。綜合管理部主管（經(jīng)理助理兼）：。對園區(qū)裝修管理，裝修手續(xù)辦理工作。工作檢查和人員協(xié)調(diào)。對各工程、綠化等方面提供全面的技術(shù)支持與把關。保潔、綠化各崗位計劃的制定、工作安排及監(jiān)督檢查?？蛻舴詹恐鞴埽ǘ诮桓逗?，隨著業(yè)主入住率的增加，客戶服務部工作量不斷加大，所以設置經(jīng)理助理兼客戶服務部主管，以便加強處理日常事物）：負責客戶服務部的服務質(zhì)量及管理中心內(nèi)務。前臺接待，資料管理、登記及與業(yè)主的聯(lián)系工作。工程部主管：負責小區(qū)工程崗位計劃的制定、工作安排及監(jiān)督檢查。保安隊長：負責物業(yè)服務中心保安隊各項事務。負責保安隊日常管理工作。工程維修：1）責任區(qū)域：琴韻苑。按維修工職責開展工作，整個園區(qū)弱電及琴韻苑公共設施設備的驗收和維護； 2）責任區(qū)域：翠步苑。按維修工職責開展工作，翠步苑的設施設備的驗收和維護；日常檢查工作。3）責任區(qū)域：月湖苑按維修工職責開展工作，月湖苑設施設備的驗收和維護，日常檢查工作。4）責任區(qū)域：江輝苑（二期）按維修工職責開展工作，江輝苑以及商業(yè)設施設備的驗收和維護，日常檢查工作。二級財務兼管理員：物業(yè)管理費的催收，管理中心帳目的登、統(tǒng)計工作。裝修管理員：按裝修管理要求開展工作，裝修審批、檢查、監(jiān)督工作。物業(yè)服務中心崗位職責帶領全體員工執(zhí)行公司制度與要求，完成年度計劃為目標。制定管理中心工作計劃及經(jīng)濟指標的制定和實施，并定期檢查，提出和實施糾正措施，達到規(guī)定標準要求。組織每周工作例會，貫徹公司相關要求并部署落實相關工作。負責控制管理中心的日常費用開支。對業(yè)主的重大投訴負責。經(jīng)營性項目或活動的洽談和決策。負責管理中心ISO9001質(zhì)量管理體系的落實。負責與當?shù)卣块T的聯(lián)系。全面配合開發(fā)公司對后續(xù)樓盤的開發(fā)介入及管理方案的確定?？蛻舴詹繊徫宦氊熢诠芾碇行牡念I導下，對各區(qū)域的客戶服務接待中心的服務質(zhì)量負責。以提升中心的服務質(zhì)量為重心，負責建立培訓制度及實施培訓計劃。負責各項服務的聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放的相關工作，做好整個閉環(huán)的跟蹤工作。做到每件投訴及客戶反映的問題能得到及時落實與回復，并具有可追溯性。負責業(yè)主意見征詢工作，并對征詢表進行匯總報告。負責管理中心文件的處理收發(fā)工作。負責每月一次投訴問題的匯總及分析，書面向管理中心報告業(yè)主接待及投訴的處理情況。業(yè)主投訴、回復歸口職能部門。綜合管理部崗位職責職能包括：質(zhì)量管理、工程技術(shù)、保潔綠化保障公司支持性文件的執(zhí)行，確保項目物業(yè)管理方案的有效落實，對管理中心的服務質(zhì)量負責。對各管理區(qū)域提供專業(yè)技術(shù)指導與支持。培訓：公司支持性文件的培訓、裝修管理、保潔綠化、設備設施等方面的培訓。負責各管理區(qū)域方案的制定、優(yōu)化、評審與細化。負責各管理區(qū)域保潔綠化養(yǎng)護、設備設施維護計劃的制定及日常工作的落實檢查。協(xié)助各區(qū)域負責人對重要、疑難、投訴問題的處理。按計劃對各項目的檢查和建議，出具巡檢報告。對百合新城后期開發(fā)項目前期介入。保安隊長崗位職責負責保安隊各項安保管理工作和保安隊內(nèi)部管理工作。 負責保安隊ISO9001各項安保臺帳的完善。 組織監(jiān)督隊員的日常工作，維持秩序，確保全體業(yè)主的財產(chǎn)和人身安全。熟悉并掌握安保設備的運作狀況，并監(jiān)督隊員做好日常運作記錄，及時檢查設備完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關單位進行維修。負責保安業(yè)務訓練、業(yè)務學習及業(yè)務考評，并負責召開保安隊工作會議。安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好隊員的培訓教育工作。不定期抽查本園區(qū)公共區(qū)域及公共設施，如發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)設施有任何損壞或潛在危險，及時通知有關部門進行處理。園區(qū)內(nèi)發(fā)生鬧事、打架等突發(fā)事件時，應立即趕赴現(xiàn)場并組織隊員及時處理，及時上報開物業(yè)管理中心，并積極配合有關部門做好調(diào)查、取證工作。及時與隊員談心，并做好相關記錄。每月對園區(qū)夜間查崗不少于8次。1每天向保安部經(jīng)理書面或口頭匯報工作情況。1服從保安部經(jīng)理的工作安排，完成交辦的其他事項。管理員（二級財務）崗位職責遵守公司財務制度，負責園區(qū)財務工作，負責物業(yè)服務中心資金管理。及時登記各類明細帳目。做好物業(yè)服務費的催收，收繳率達到95%。做好業(yè)主的委托服務工作，積極按業(yè)主的需求，負責聯(lián)系和安排，并做好跟蹤反饋工作。負責物業(yè)服務中心物品管理，員工工資的發(fā)放及管理中心費用報銷工作。嚴格按公司規(guī)定使用發(fā)票及收款收據(jù)。每月與公司財務部核對帳目，做到帳帳相符、帳表相符、帳實相符?？蛻艚哟龒徫宦氊熥龊每蛻魜黼姟砣说慕哟八鰡栴}的聯(lián)系、落實、反饋工作。物業(yè)服務中心內(nèi)部反饋的問題的聯(lián)系、落實工作。不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務素質(zhì)，對業(yè)主家庭情況要有基本了解，做到有問必答，有需求盡可能及時幫助解決，并反饋信息。做好相應的質(zhì)量記錄，對記錄的真實性、準確性負責。密切與業(yè)主聯(lián)系，隨時收集業(yè)主對物管工作的意見、信息，并定期分析報告客戶服務中心經(jīng)理助理，以利不斷改善物管工作。協(xié)助物業(yè)服務費的催收工作。管理區(qū)域內(nèi)的鑰匙管理。負責建立業(yè)主資料臺帳。裝修監(jiān)理崗位職責責任區(qū)域內(nèi)裝修管理全面負責。不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務素質(zhì)，對裝修標準應熟知，裝修戶進程情況應了如指掌。對業(yè)主或裝修人員的問題做到有問必答，有需求時盡可能及時幫助解決，或反饋信息。根據(jù)標準進行裝修戶的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題，立即制止，及時與業(yè)主、裝修人員溝通并做好記錄。涉及違章裝修應立即制止的同時，匯報主管領導。檢查地下車庫建材、垃圾的堆放情況，對未按要求亂堆放的情況進行查處糾正。保潔、綠化主管崗位職責負責物業(yè)服務中心全區(qū)的保潔工作、綠化移交后的綠化管理工作。負責制定年度園區(qū)保潔、綠化養(yǎng)護計劃。保潔、綠化人員的工作安排，服務質(zhì)量的檢查。以公司ISO9001質(zhì)量管理體系標準，負責建立各項保潔、綠化臺帳。負責保潔及綠化用具、農(nóng)藥的申購和保管。負責保潔員、綠化工的考勤。工程主管崗位職責負責制定年度維修保養(yǎng)計劃，報物業(yè)服務中心審核和備案，并組織實施。負責設備房的清潔工作。負責建立園區(qū)圖紙資料、設施設備的臺帳工作。做好園區(qū)的公用水電表的抄表工作，做好記錄，及時分析，并向物業(yè)服務中心經(jīng)理匯報分析情況，協(xié)助做好園區(qū)的節(jié)能工作。掌握園區(qū)設備的技術(shù)性能及控制方式，熟悉管線的具體走向和每個開關、閥門的具體位置。負責開展有償維修服務。協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在園區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。嚴格按照設備的操作規(guī)程，正確使用各類維修用具。堅守崗位，做好相關的工作記錄。認真學習專業(yè)知識，熟悉設備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準確，處理及時迅速。保安班長崗位職責在保安隊長的領導下，安排本班各項具體工作。監(jiān)督本班隊員執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。檢查本班各崗位工作情況，及時糾正工作偏差。如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。做好保安器材的交接和保管工作。門崗崗位職責按制度做好交接班工作。實行跨立式服務。對車輛進出進行管理，所有外來車輛進出大門都實行登記。對裝修工人進出、物品進行管理，對攜帶可疑物品的裝修工人進行檢查。對來訪人員進行詢問并登記身份證號碼或有效證件后方可放行。負責園區(qū)內(nèi)業(yè)主存放物品的管理。