【正文】 1 / 74第 一 章 龍 潭 空 中 花 園 物 業(yè) 管 理 模 式零風(fēng)險工程 —— 解除后顧之憂一種模式 —— 酒店式、經(jīng)營型物業(yè)管理二項承諾 —— 優(yōu)秀住宅小區(qū)、滿意率三個重點 —— 社會形象、經(jīng)濟(jì)效益、客戶服務(wù)四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)營、經(jīng)驗物 業(yè) 認(rèn) 識 與 定 位物業(yè)的認(rèn)識龍?zhí)犊罩谢▓@是武漢市的市政樣板工程，位于漢口迎賓大道旁，交通便利，各項配套設(shè)施齊全，社區(qū)配套成熟。小區(qū)規(guī)劃呈圍合式布局，小區(qū)內(nèi)建有中央大花園，居民通過獨立的小區(qū)內(nèi)步行綠地進(jìn)行休閑娛樂活動，從而得到綠化及環(huán)境的最大集約效應(yīng)。圍合式布局有利于人車分流，將車流限定在圍合外，為小區(qū)內(nèi)能有一個絕對獨立的步行系統(tǒng)創(chuàng)造了條件，也營造了一個安全、舒適的生活空間，使龍?zhí)犊罩谢▓@產(chǎn)生良好的自然通風(fēng)效果，同時也創(chuàng)造出疏密有致的室外空間景觀。華澳物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)（簡稱 AEA）將龍?zhí)犊罩谢▓@項2 / 74目作為新世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項著名物業(yè)的投標(biāo)工作，由于該項目接標(biāo)時間較緊，雖對項目特點和自身實力等綜合因素有了一定的了解，但尚欠進(jìn)行深入地考察和分析。但是，我們有在武漢服務(wù) 3 年的經(jīng)歷，有豐富的物業(yè)地域概念和實際的本土工作經(jīng)驗，而且我們有服務(wù)龍?zhí)犊罩谢▓@的真誠愿望，有信心為龍?zhí)犊罩谢▓@提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)。項目定位龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)項目整體形象定位是高尚、安全、環(huán)保、親和? 高尚 寓示龍?zhí)犊罩谢▓@的社會形象和高尚品位? 安全 保證龍?zhí)犊罩谢▓@的治安情況良好及設(shè)備安全運(yùn)行? 環(huán)保 突出龍?zhí)犊罩谢▓@的居住和生活環(huán)境的整潔和綠色? 親和 體現(xiàn)龍?zhí)犊罩谢▓@的人文和諧3 / 74工 作 重 點 和 零 風(fēng) 險 工 程三個重點AEA 以客 戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從客戶和市場的角度分析龍?zhí)犊罩谢▓@的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的三項工作重點：重點一：提高物業(yè)形象通過物業(yè)環(huán)境控制、樓宇設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范、專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象。4 / 74重點二：確保安全可靠龍?zhí)犊罩谢▓@是一棟高層住宅樓，設(shè)施設(shè)備、人員狀況和周邊環(huán)境比較復(fù)雜，保證物業(yè)的正常，首要任務(wù)就是消防治安的責(zé)任到位，設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行，一切隱患的預(yù)先防范。由于 AEA 具有 設(shè)備管理的優(yōu)勢，包括自身具有配套的電梯公司、設(shè)備管理公司。同時，在武漢地區(qū)的護(hù)管人員全部經(jīng)過正規(guī)保安學(xué)校的 2 年制培養(yǎng)，AEA 與隨州保安學(xué)校、宜昌保安學(xué)校建立了長期的互助關(guān)系。因此，AEA 將依靠自身的優(yōu)勢，投入十二分的精力，通過專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，確保龍?zhí)犊罩谢▓@的辦公和生活環(huán)境安全可靠。重點三：做好客戶服務(wù)滿足客戶的需求是 AEA 永恒的追求，對 AEA 來說，不僅龍?zhí)犊罩谢▓@的業(yè)主是 AEA 的客戶，業(yè)主的朋友、業(yè)主的客戶、業(yè)主客戶的客戶都是 AEA 的客戶。在 AEA 企業(yè)文化體系中，以客戶滿意為目標(biāo)，緊緊圍繞客戶需求開展工作，把客戶滿意作為評判工作業(yè)績最重要的指標(biāo)是公司員工共同的價值觀。正是由于 AEA 建立了服務(wù)客戶的最高原則，近年來，在所管轄的百余萬平方米物業(yè)中，年有效投訴率均在千分之二以下。員工觀念到位，服務(wù)貫徹始終是 AEA 做好龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)經(jīng)營管理工作的重要保障。 （二）零風(fēng)險工程 零風(fēng)險工程的出發(fā)點是全面解除業(yè)主后顧之憂。5 / 74包括以下三項內(nèi)容：1. 依托中航企業(yè)集團(tuán)，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保龍?zhí)犊罩谢▓@社會形象和物業(yè)的正常運(yùn)行。2. 深入武漢本土，熟識武漢商情，在管理了武漢市著名的信合大廈、長航小區(qū)、省中保大廈、祥和花園、惠譽(yù)花園等的基礎(chǔ)上，有能力為龍?zhí)犊罩谢▓@的繁榮盡責(zé)盡力，確保物業(yè)管理質(zhì)量和物業(yè)的社會形象。3. 注重龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)的特點。AEA 在設(shè)備管理、環(huán)境保護(hù)和形象塑造上有著十幾年的管理經(jīng)驗，以深圳管理模式，按武漢實際操作，創(chuàng)雙方雙贏效果。指 導(dǎo) 思 想 、 管 理 模 式 、 管 理 目 標(biāo)指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)真誠合作 體現(xiàn)了 AEA 尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。專業(yè)保障 展示 AEA“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新” 的企業(yè)精神，充分發(fā)揮 ISO9000 質(zhì)量保證體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)經(jīng)營管理體系以及6 / 74專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。一種管理模式：酒店式、經(jīng)營型物業(yè)管理模式AEA 在物 業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期擴(kuò)展到物業(yè)的使7 / 74用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以物業(yè)租賃經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 [經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在龍?zhí)犊罩谢▓@具有廣闊的施展空間。AEA 豐富的 經(jīng)營管理經(jīng)驗可以幫助策劃、安排和適時調(diào)整經(jīng)營管理策略，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和使用效能；AEA 強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；AEA 的綜合服務(wù)能力在滿足龍?zhí)犊罩谢▓@的需求中具有明顯實力。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在龍?zhí)犊罩谢▓@的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。管理目標(biāo)兩項承諾1．自接管之日起，二年內(nèi)達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，樹立龍?zhí)犊罩谢▓@良好的社會形象。2．自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。8 / 74四 大 優(yōu) 勢觀念優(yōu)勢：滿意 只是起點（以服務(wù)客戶為最高原則）深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。AEA 將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，AEA 在 員工隊伍中 堅持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機(jī)意識、質(zhì)量意識、成本意識。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在 AEA 所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。技術(shù)優(yōu)勢：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持AEA 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗，集設(shè)計、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。AEA 目前擁有高級工程師十余名，中9 / 74級職稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。AEA 所屬的中航 電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@的 12 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。AEA 所屬的機(jī) 電設(shè)備公司包攬深圳所有全委托物業(yè)的供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備的中、大修，設(shè)備的更新改造，對外地公司的技術(shù)支持。因此，有能力為龍?zhí)犊罩谢▓@的供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備的正常運(yùn)行提供全面的技術(shù)保障。AEA 還與眾多機(jī) 電設(shè)備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB 公司、特靈公司、開利公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系。AEA 技術(shù)優(yōu)勢還 體現(xiàn)在能根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物10 / 74業(yè)運(yùn)行費用。管理優(yōu)勢：隱性服務(wù)、環(huán)境優(yōu)化等管理經(jīng)驗AEA 注重提高服 務(wù)，達(dá)到更高的境界，即在用戶感到不適之前，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題，并盡力予以解決；在用戶感到不適時，我們已經(jīng)開始解決問題，并盡快給予解決。平時，用戶無法看到我們的服務(wù)，但是，用戶用心可以體會到我們的關(guān)懷。AEA 注重環(huán)境優(yōu)化，包括在清潔過程中，重點要求的是保潔，把對裝飾面材料的保護(hù)和維護(hù)溶入日常的清潔工作中。在護(hù)管工作中，我們不但注重治安問題，而且考慮形象工程，保持一種內(nèi)緊外松的護(hù)管局面。經(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目經(jīng)營管理服務(wù)的實踐AEA 近年在深圳、武漢、北海承接多項物業(yè)，積累了外接項目經(jīng)營管理的寶貴經(jīng)驗。下面僅以 AEA 全面接管武漢市物業(yè)的案例與龍?zhí)犊罩谢▓@作一簡要比較。表 龍?zhí)犊罩谢▓@與武漢市接管物業(yè)比較比較項目龍?zhí)犊罩谢▓@ 信合、長航、人保11 / 74比較項目龍?zhí)犊罩谢▓@ 信合、長航、人保1 建筑規(guī)模66000 米 2 合計 10 萬米 22 物業(yè)類型住宅 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面3 物業(yè)類別商品房 商品房和金融自有物業(yè)4 物業(yè)使用特點形象要求高，社會影響大金融總部，標(biāo)志性建筑，形象要求高，社會影響大5 設(shè)備狀況量身定做，設(shè)備維護(hù)較好量身定做，設(shè)備維護(hù)較好AEA 從 1998 年開始在武漢市承接物業(yè)，進(jìn)行全面管理，經(jīng)過激烈競爭，已發(fā)展到今天的規(guī)模，其中接管綜合性寫字樓 5 棟，面積 12 萬多平方米，高尚小區(qū) 2 個，面積 4 萬多平方米，成為深圳的物業(yè)管理品牌公司之中真正在武漢本土進(jìn)行全面接管的成功典范。12 / 74管 理 方 式根據(jù) AEA 對龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。專業(yè)化 充分發(fā)揮 AEA 專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標(biāo)；品牌化 通過實施形象 戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、親和的整體品牌形象；經(jīng)營型 創(chuàng)造性地運(yùn)用 經(jīng)營型物業(yè)管理模式，有效實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，發(fā)揮龍?zhí)犊罩谢▓@的最大社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和使用潛能。我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成。（一）組織機(jī)構(gòu)圖 組織機(jī)構(gòu)圖發(fā) 展 商 業(yè)主委員會 AEA 武漢公司街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等物業(yè)管理職能部政府業(yè)務(wù)主管部客服中心客戶服務(wù)、信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營工程部分設(shè)備運(yùn)行、工程維護(hù)節(jié)能降耗、消防管理管理部分質(zhì)量控制、安全管理社區(qū)文化、環(huán)境工程治安與交通管理大洋彼岸佳日群島管理處13 / 741. 在現(xiàn)代化的綜合型物業(yè)中，發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)管理公司的緊密配合有利于物業(yè)管理工作的順利開展。2. 管理處接受龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)主委員會、發(fā)展商和 AEA 武漢公司的領(lǐng)導(dǎo)。14 / 743. 龍?zhí)犊罩谢▓@管理處作為 AEA 專門機(jī)構(gòu)，財務(wù)相對獨立，在 AEA 的授 權(quán)下，履行“龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委托合同” 中 規(guī)定的 權(quán)利、 義務(wù)和責(zé)任。4. 管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。（二）運(yùn) 作 程 序圖 整體運(yùn)作流程圖（1（整體運(yùn)作流程的設(shè)計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（2（整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。 前期調(diào)研 組建機(jī)構(gòu) 正式入駐擬定方案 交接試運(yùn)行 日常運(yùn)作15 / 74（3（重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保龍?zhí)犊罩谢▓@社會形象和經(jīng)濟(jì)效益。（4（做好設(shè)備、檔案、管理處物品的交接驗收工作，雙方共同試運(yùn)行 1530 天，為確保