【正文】 廣州某花園物業(yè)管理方案作者：日期：東華物業(yè)廣州廣地花園物業(yè)管理方案第一章 “廣地花園” 物業(yè)管理服務(wù)一、物業(yè)管理服務(wù)的宗旨—— “殷勤、周到、舒適、安全的星級(jí)服務(wù)”以經(jīng)營(yíng)、管理為手段，以效益為目的開展物業(yè)管理工作。管理也是服務(wù)，管理的含意對(duì)物進(jìn)行管理，服務(wù)的含意對(duì)人進(jìn)行服務(wù)，全心全意為業(yè)主/租戶服務(wù)，用戶至上，想用戶之所想，急用戶之所急，把服務(wù)工作做到家；經(jīng)營(yíng)，通過開展各類服務(wù)以及各種經(jīng)營(yíng)來解決物業(yè)管理中的某些經(jīng)費(fèi)開支；效益，在開展有償服務(wù)時(shí)，不片面追求經(jīng)濟(jì)利益，而是要以社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益三者為最終目標(biāo)。具體體現(xiàn)以下兩個(gè)方面：（一）創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的生活環(huán)境；（二）提高物業(yè)的價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。二、物業(yè)管理服務(wù)的方針：質(zhì)量方針、環(huán)境方針 通過“標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、效率化、優(yōu)質(zhì)化”的管理，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)美、清潔的生活環(huán)境和五星級(jí)的服務(wù)，我司將以質(zhì)量方針與環(huán)境方針作為開展物業(yè)管理服務(wù)的指導(dǎo)思想，主要表現(xiàn)為：（一）質(zhì)量方針——“殫思竭慮，追求卓越”全心全意為業(yè)/租戶服務(wù)，滿足業(yè)/租戶符合法律法規(guī)的要求，盡我們所能調(diào)動(dòng)的力量，達(dá)到最佳水平；與其他客觀條件和收費(fèi)水平相近的大廈相比較，我們的管理標(biāo)準(zhǔn)保持在優(yōu)秀水平，每一位員工都深刻了解質(zhì)量方針，并通過卓有成效的工作，達(dá)到最佳效果，并隨著社會(huì)的發(fā)展而同步調(diào)整。（二）環(huán)境方針——“遵守國(guó)家環(huán)境法律法規(guī)，加強(qiáng)綠色管理，提供綠色服務(wù)，建設(shè)綠色家園”三、物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)“營(yíng)造舒適、和諧、安全的生活環(huán)境，打造番禺地區(qū)優(yōu)秀小區(qū)”通過全體員工的努力，確保小區(qū)市政、園林綠化設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)作，確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度不斷提高。圍繞提供星級(jí)服務(wù)的宗旨，以一流服務(wù)營(yíng)造舒適、和諧、安全的生活環(huán)境，孵化未來優(yōu)秀住宅小區(qū)，打造廣州市番禺地區(qū)優(yōu)秀小區(qū)。（一） 短期目標(biāo)（三個(gè)月）： 由于現(xiàn)在廣地花園的公共設(shè)施設(shè)備損壞嚴(yán)重，我處將全面對(duì)其進(jìn)行檢查，并計(jì)劃維修。 對(duì)講門鈴系統(tǒng)絕大部門出現(xiàn)損毀的情況，為了保護(hù)住戶的人身財(cái)產(chǎn)的安全，我處將徹底對(duì)其進(jìn)行維修。 在短期內(nèi)盡快恢復(fù)村巴的使用。 由于前物業(yè)管理公司華隆物業(yè)，沒有將廣地花園的相關(guān)資料留下，對(duì)我處開展工作帶來不便，現(xiàn)我處正在收集和整理住戶的資料及工程資料。 在提供高質(zhì)量的物業(yè)管理的同時(shí)，組織豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。 在我司接管后，整體的清潔衛(wèi)生方面做到地潔窗明，在公共區(qū)域做到無漬、無污、無塵。（二） 中長(zhǎng)目標(biāo)（半年）； 廣地花園空置房及出租房較多，我處計(jì)劃對(duì)其進(jìn)行清點(diǎn)。 協(xié)助產(chǎn)權(quán)交易中心辦理廣地業(yè)戶的房產(chǎn)證。 在05年下季用水、用電高峰期來臨前，著手解決臨水臨電的問題。（三） 長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)： 公司以“盡心盡力，做到最好”為核心理念，在規(guī)模、聲譽(yù)、服務(wù)、質(zhì)量、專業(yè)水平、業(yè)戶滿意率等方面，向全市第一，甚至全省第一的目標(biāo)發(fā)展。最終達(dá)到“社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益”三者第一。 以“程序、效率、溫暖、主動(dòng)”的服務(wù)要求為宗旨，在以業(yè)/租戶滿意為前提下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高管理水平，最終達(dá)到小區(qū)物業(yè)的保值、增值。 四、物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想（一）基礎(chǔ)管理設(shè)想我司介入“廣地花園物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目”的物業(yè)管理后，將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系的要求，全面推行質(zhì)量管理，實(shí)踐我司“創(chuàng)造宜人的家居生活”這一管理核心理念。管理服務(wù)除了依照慣例所提供的客戶服務(wù)、保安、保潔、綠化、園藝、工程設(shè)備設(shè)施及維修保養(yǎng)，垃圾處理和清運(yùn)服務(wù)、停車場(chǎng)管理的基本配置服務(wù)外，我司還將物業(yè)管理公共服務(wù)以“人性化、個(gè)性化”，“貼身、貼心”來體現(xiàn)“廣地花園物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目”服務(wù)特色，使用戶享受著 “藝術(shù)”服務(wù)的“增值”這一特色。全面提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，打造“廣地花園物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目”的品牌。（二）提高管理服務(wù)水平的設(shè)想根據(jù)“廣地花園”現(xiàn)有樓宇狀況、還是小區(qū)規(guī)模而言，都有自己獨(dú)特的地方，如何針對(duì)實(shí)際情況，開展高水平的管理服務(wù)，是管理工作的難點(diǎn)與重點(diǎn)所在。通過實(shí)地考察，同時(shí)結(jié)合我司的實(shí)際情況，我們提出以下設(shè)想。強(qiáng)化執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)我司是廣州地區(qū)最早通過ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，每一個(gè)崗位的職責(zé)、每一項(xiàng)工作的流程，都有非常嚴(yán)格和完備的規(guī)定。貫標(biāo)五年來，公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到前所未有的提高和改善，業(yè)主住戶好評(píng)如潮，滿意率節(jié)節(jié)攀升。對(duì)于“廣地花園”住宅小區(qū)，我司將在借鑒其他管理處貫標(biāo)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，揚(yáng)長(zhǎng)避短，以更加務(wù)實(shí)和更加靈活的工作方式，貫徹執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)。重點(diǎn)強(qiáng)化治安防衛(wèi)、工程管理和社區(qū)文化和環(huán)境管理，抽調(diào)業(yè)務(wù)素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)的骨干參與管理，營(yíng)造舒適的生活環(huán)境。優(yōu)化管理體制 在管理體制上，實(shí)行行政管理權(quán)、財(cái)務(wù)管理權(quán)以及監(jiān)督管理權(quán)的三權(quán)分立制度，強(qiáng)化財(cái)務(wù)和監(jiān)督管理，保證公司在費(fèi)用開支方面的公開、廉潔、節(jié)省，確保制度執(zhí)行，并有效、及時(shí)地彌補(bǔ)管理上的漏洞。加強(qiáng)監(jiān)督管理，強(qiáng)化公司與分管部門（業(yè)主）的溝通① 建立健全溝通反饋機(jī)制，及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通。每星期主動(dòng)上門征詢意見，共同監(jiān)督管理處的所有工作，確保管理處能按要求實(shí)施管理，保證小區(qū)的治安、消防安全。具體采取如下做法：② 意見調(diào)查：針對(duì)管理工作、服務(wù)質(zhì)量、集資維修等內(nèi)容，采取電話、上門、問卷等多種方式，定期對(duì)分管部門（業(yè)主）進(jìn)行意見調(diào)查。③ 設(shè)置意見箱：在管理處門口設(shè)置意見箱，由專門部門定期開箱收集統(tǒng)計(jì)，對(duì)較為嚴(yán)重的情況展開詳細(xì)調(diào)查，對(duì)有關(guān)人員給予相應(yīng)的處罰，對(duì)分管部門（業(yè)主）的合理意見則通知相關(guān)部門跟蹤處理。④ 設(shè)置求助投訴中心：公開求助投訴電話，讓分管部門（業(yè)主）可以最快速度直接向我司反映情況，對(duì)于分管部門（業(yè)主）的投訴及時(shí)通知相關(guān)部門處理，并進(jìn)行跟蹤。我司設(shè)置專門監(jiān)督部門，通過日常抽檢、巡檢、月檢、內(nèi)部審核等方式對(duì)管理處的日常工作進(jìn)行監(jiān)督，確保管理工作的正常開展。五、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案根據(jù)廣州“廣地花園”的實(shí)際情況，為實(shí)施全面的、更有效的物業(yè)管理服務(wù)，為此，我司將成立“廣地花園”管理處，開展日常管理服務(wù)，并且就“廣地花園”的實(shí)際情況設(shè)置管理人員及其架構(gòu)。（一） 在日常管理中管理處將堅(jiān)持“三全管理”的服務(wù)原則：全能：要求管理處全體員工具有全方位的能力，既要知曉設(shè)備安全運(yùn)行的常識(shí)，又要了解對(duì)客服務(wù)的技巧。全員：要求管理處全體員工全員化。全體員工既是服務(wù)員，又是安全員。全程：要求管理處全體員工確保所提供的每項(xiàng)服務(wù)有始有終，做到遇問題，必須有分析、有處理、有跟蹤、有結(jié)果。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、規(guī)范的管理，全心全意地為業(yè)主、租戶提供有效的、快捷的物業(yè)管理服務(wù)。全程全員全能為全體業(yè)/租戶服務(wù) “廣地花園”管理組織架構(gòu)圖（暫定編制167人）管理處主任1人園藝員18人清潔員40人園林主管1人清潔主管1人保安員80人保安主管1人車場(chǎng)管理員2人保安領(lǐng)班7人工程、物業(yè)主管1人服務(wù)區(qū)助理3人服務(wù)中心助理1人綜合維修電工6人供配電值班電電3人會(huì)計(jì)1人出納1人“廣地花園”各環(huán)節(jié)人員配置、職責(zé)及范圍部門職務(wù)人數(shù)職責(zé)及范圍管理處主任1人負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)對(duì)外聯(lián)絡(luò)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)管理處各部門開展有效的物業(yè)管理工作，編制管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查管理處日常工作及屬下員工工作完成情況，對(duì)外協(xié)調(diào)社會(huì)各部門關(guān)系。主管1人在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能，協(xié)助主任處理當(dāng)班的日常事務(wù)。并負(fù)責(zé)小區(qū)供配電系統(tǒng)及各系統(tǒng)行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能和制定各種計(jì)劃及對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行。服務(wù)中心助理1人負(fù)責(zé)小區(qū)用戶投訴受理、跟蹤，小區(qū)清潔衛(wèi)生、設(shè)備、外觀等是否符合公司要求，定期上門征求基地用戶意見，建立良好的工作關(guān)系。服務(wù)區(qū)助理3人負(fù)責(zé)小區(qū)用戶投訴受理、跟蹤，巡查小區(qū)清潔衛(wèi)生、設(shè)備、外觀等是否符合公司要求，定期上門征求基地用戶意見，建立良好的工作關(guān)系。財(cái)務(wù)部出納和會(huì)計(jì)2人負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金、銀行存款的收支、管理、記賬、結(jié)算工作，對(duì)不合法、不真實(shí)、不完整的原始憑證，不予辦理或退回補(bǔ)充更正，各種臺(tái)帳的建立，做到賬目清晰、手續(xù)齊全、賬賬相符，賬款相符、日清月結(jié)，準(zhǔn)確無誤，定期分析資金往來及運(yùn)用情況、監(jiān)督合理使用資金。工程部供配電系統(tǒng)值班電工3人在供配電領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)供配電系統(tǒng)實(shí)行監(jiān)管、監(jiān)理，確保系統(tǒng)的正常的運(yùn)行及對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。綜合維修技術(shù)人員6人為用戶及時(shí)處理一般室內(nèi)工程維修方面問題，定期對(duì)大廈各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及樓房的養(yǎng)護(hù)。及負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)和消防系統(tǒng)進(jìn)行巡查及維護(hù)，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行使用，處理業(yè)/租戶維修工作，排水管、排水井疏通清理等工作。保安部保安部主管1人制訂基地安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，組織落實(shí)消防演習(xí)工作，合理、科學(xué)安排管理員的工作，落實(shí)做好基地的安全保衛(wèi)工作，及時(shí)處理大廈的突發(fā)事件。保安部組長(zhǎng)7人協(xié)助管理處主管，切實(shí)做好大廈24小時(shí)的安全保衛(wèi)工作。小區(qū)巡邏崗管理員56人熟悉整個(gè)基地廈環(huán)境，設(shè)定重點(diǎn)巡邏部位，對(duì)大廈實(shí)施定期、定時(shí)的巡邏監(jiān)控。大廈固定崗管理員24人維持基地正常的出/入秩序，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查，完善用戶、來訪人員的出入登記制度。車管員2人指揮車輛進(jìn)出、停放，并做好登記，收費(fèi)工作，對(duì)違章停放車輛應(yīng)及時(shí)制止和糾正，搞好基地內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)車輛漏水、漏油，應(yīng)及時(shí)通知司機(jī)。清潔部主管1人對(duì)管理處主任負(fù)責(zé)，及時(shí)報(bào)告清潔檢查、工作進(jìn)度、員工行為紀(jì)律，經(jīng)常在區(qū)域內(nèi)巡查，編制清潔用品的采購(gòu)計(jì)劃和控制其合理使用。清潔員40人保證質(zhì)量地搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，不得擅自離崗，以保持區(qū)域內(nèi)的清潔。園林部主管1對(duì)管理處主任負(fù)責(zé)，及時(shí)報(bào)告園林綠化檢查、工作進(jìn)度、員工行為紀(jì)律，經(jīng)常在區(qū)域內(nèi)巡查，編制綠化用品的采購(gòu)計(jì)劃和控制其合理使用。園藝員18保證質(zhì)量地搞好負(fù)責(zé)區(qū)域的園林綠化工作，不得擅自離崗，以保持區(qū)域內(nèi)的綠化。第二章“廣地花園”的日常管理管理處日常管理程序物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體的有償服務(wù)，是一種服務(wù)性行業(yè)。我司在“廣地花園”的物管其性質(zhì)也比較明確，主要是“服務(wù)性”的。寓管理——對(duì)小區(qū)的日常事務(wù)性管理，亦即是對(duì)人、事、物的管理、經(jīng)營(yíng)——小區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)、會(huì)所內(nèi)康體設(shè)施，為業(yè)/租戶提供有償服務(wù)等。具體概括為：目標(biāo)管理、總體物業(yè)管理設(shè)想、日常物業(yè)管理方式、四項(xiàng)基本管理工作的落實(shí)（保安管理、工程管理、清潔管理、園林綠化管理）和經(jīng)營(yíng)宗旨。 工作指令成果（使用）計(jì)劃（目標(biāo)）執(zhí)行（操作）接受建議決策（調(diào)整）反饋（參謀）監(jiān)督（檢查）措施信息 216。 日常物業(yè)管理方式（一） “廣地花園”公共區(qū)域管理 設(shè)想在小區(qū)內(nèi)設(shè)置固定崗及巡邏崗，保持轄區(qū)范圍內(nèi)的秩序，勸喻各種不當(dāng)行為，確保小區(qū)內(nèi)的安全。在實(shí)際工作中，實(shí)行整點(diǎn)輪崗制度，每一個(gè)崗位實(shí)施每2小時(shí)輪換一次。在管轄區(qū)域的盲點(diǎn)設(shè)立巡邏登記表制度，巡邏人員每1小時(shí)簽到一次（深夜班在零時(shí)至七時(shí)實(shí)行每一小時(shí)報(bào)崗制度。由各崗位利用對(duì)講機(jī)向主管匯報(bào)本崗位的崗位情況，實(shí)行主管定時(shí)巡崗、管理處主任不定期查崗），以便管理處隨時(shí)監(jiān)督檢查上崗情況。 設(shè)想每天在樓層、通道、公共區(qū)域進(jìn)行兩次清掃（使用加蓋的三輪車每天不定期在公共區(qū)域進(jìn)行巡回清掃、保潔），做到地面基本無雜物、無積水、無污漬、無泥沙、無衛(wèi)生死角。每天定時(shí)收集生活垃圾，及時(shí)清運(yùn)到指定地點(diǎn)。每月對(duì)主干道進(jìn)行二次路面清洗。 不定期對(duì)管轄區(qū)域綠化進(jìn)行除草、修剪、殺蟲、施肥，保持綠化青綠。 組建義務(wù)消防隊(duì)伍，制定消防及各種應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防常識(shí)，熟練掌握基本消防技能防患于未然。對(duì)管轄區(qū)域的消防器材每天進(jìn)行巡查。 明暗溝檢查1次/周，即壞即修，暢通、無積水、無塌陷、無鼠洞； 道路、停車場(chǎng)檢查1次/天，隨壞隨修，平整；無積水；無漏水，無缺損、完好率99%以上； 在雨季、臺(tái)風(fēng)到來前，按預(yù)定巡視路線進(jìn)行檢查，做好防水防漏工作。（二） “廣地花園”人員進(jìn)出管理 “廣地花園”住宅管理，是我處介入“廣地花園”開展物業(yè)管理工作的重點(diǎn)。我處將加強(qiáng)對(duì)外來人員的嚴(yán)密盤查，“廣地花園”廣大業(yè)租戶出入小區(qū)憑“業(yè)/住戶卡”進(jìn)出小區(qū)。我司將嚴(yán)格實(shí)施“租戶資料檔案”管理制度，在實(shí)施管理的過程中，將與番禺區(qū)南村鎮(zhèn)政府密切聯(lián)系，除按政府有關(guān)《關(guān)于臨時(shí)居住人員管理辦法》中有關(guān)要求進(jìn)行辦理臨時(shí)暫住證外，還要求他們到管理處辦理“租戶資料登記”，同時(shí)辦理“臨時(shí)住戶出入證”以便進(jìn)出小區(qū)，以確保小區(qū)的安全，通過“絲絲入微、貼心、貼身”的服務(wù)來體現(xiàn)我司的核心理念。（三） 物品進(jìn)出管理 為了確?！皬V地花園”的安全，我們將加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的物品和外來人員的監(jiān)控，擬采用我司現(xiàn)有的《物品出/入管理規(guī)定》——初步設(shè)想在晚上6：30分以后，小區(qū)內(nèi)的物品(大件的物品、電器等)不予放行——和實(shí)施業(yè)/租戶憑出入證管理以及對(duì)外來人員實(shí)施登記制度、盤查制度，營(yíng)造小區(qū)的文明、舒適、安全的生活、工作環(huán)境。（四） 寵物管理： 將廣州有關(guān)的飼養(yǎng)寵物的規(guī)定引入“廣地花園”。 在小區(qū)內(nèi)成立寵物協(xié)會(huì)，由協(xié)會(huì)參照廣州有關(guān)飼養(yǎng)寵物的規(guī)定而制訂“廣地花園