【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 廣州眾信物業(yè)某工業(yè)園物業(yè)管理方案 目 錄 第一章 前言 第二章 眾信物業(yè)管理公司簡介 第三章 工業(yè)園物業(yè)管理方案 第一節(jié) 提高管理服務(wù)水平的整體設(shè)想與策劃 第二節(jié) 擬采取的管理方式、工作計劃和物質(zhì)需求情況 第三節(jié) 各項指標(biāo)的承諾及完成承諾的措施 第四節(jié) 管理人員的配備、人員培訓(xùn)及人員管理 第五節(jié) 管理規(guī)章制度、 建筑及附屬物檔案、設(shè)施、設(shè)備、業(yè)主檔案的建立與管理 第六節(jié) 便民服務(wù) 第七節(jié) 物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)建議及收支測算 第八節(jié) 日常物業(yè)管理 第四章 部分公眾制度及應(yīng)急措施 第一節(jié) 精神文明公約 第二節(jié) 安全防范方法管理規(guī)定 第三節(jié) 消防安全管理規(guī)定 第四節(jié) 道路及車輛管理規(guī)定 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第五節(jié) 工業(yè)園區(qū)設(shè)備安全運行制度 第六節(jié) 智能控制中心管理規(guī)定 第七節(jié) 消防給水設(shè)備保養(yǎng)制度 第八節(jié) 空調(diào)設(shè)備巡視管理制度 第九節(jié) 電梯巡視監(jiān)控管理制度 第十節(jié) 水泵房運行操作規(guī)程 第十一節(jié) 水泵房運行注意事項 第十二節(jié) 綠化養(yǎng)護制度 第十三節(jié) 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 第十四節(jié) 清潔作業(yè)規(guī)程及操作要領(lǐng) 第十五節(jié) 清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢測方法 第十六節(jié) 意外事件處理辦法 第十七節(jié) 消防應(yīng)急方案 第十八節(jié) 停水及事故處理方案 第五章 物業(yè)管理委托合同 第六章 工業(yè)園區(qū)辦公大樓清洗（拓荒）方案及報價 第七章 結(jié)束語 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第一章 前言 物業(yè)管理作為一種新興的行業(yè)，它的產(chǎn)生和發(fā)展，對于改善人民群眾的生活、工作生產(chǎn)環(huán)境，提高城市整體水平 起到了積極的作用。 《物業(yè)管理條例》的頒布和實施更是有力的促進了這一行業(yè)的發(fā)展，在不斷規(guī)范行業(yè)的法制環(huán)境的同時，也使更多商、產(chǎn)、住、用物業(yè)進入物業(yè)管理市場。 廣州眾信物業(yè)管理有限公司在順應(yīng)市場需要，提出“內(nèi)部精細管理、對外穩(wěn)健發(fā)展”的戰(zhàn)略思路。在這思路的指導(dǎo)下來謀求企業(yè)的出路。我們公司追求的是通過提供專業(yè)的服務(wù)創(chuàng)出客戶 100%的滿意度，我們不追求高額的短期回報，我們相信的是“只有最認(rèn)真，才能最專業(yè)，只有最專業(yè)，才能最強大”。我們企業(yè)做好、做大、做強，為客戶創(chuàng)造價值，也是對客戶的最好回報。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二章 眾信物業(yè)管理公司簡介 眾信物業(yè)管理公司簡介 眾信物業(yè)管理有限公司是在廣州市物業(yè)管理市場逐漸走向規(guī)范化、市場化、專業(yè)化之時應(yīng)運而生。廣州市房產(chǎn)局的各級領(lǐng)導(dǎo)在物業(yè)管理工作會議上多次提出：要讓物業(yè)管理行業(yè)真正市場化運作，我們應(yīng)按“國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定 —— 鼓勵和支持專業(yè)物業(yè)管理公司的成立，逐步扭轉(zhuǎn)開發(fā)商與物業(yè)公司的父子關(guān)系現(xiàn)狀，從而改變廣州物業(yè)管理現(xiàn)狀，促進物管行業(yè)發(fā)展?！? 公司自注冊前，就從公司的規(guī)范、專業(yè)、發(fā)展等方面作了全面的策劃，并確定了“全心服務(wù)，在細微之處見精神；追求卓越 ，贏萬從口碑創(chuàng)品牌”的公司理念。公司理念體現(xiàn)了這個年輕公司，即朝氣勃勃、勇于創(chuàng)新，又腳踏實地以服務(wù)為本的精神。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三章 工業(yè)園物業(yè)管理方案 第一節(jié) 提高管理服務(wù)水平的整體設(shè)想與策劃 **工業(yè)園坐落于 *****，是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積 69800平方米，總建筑面積約 70000 平方米，框架結(jié)構(gòu)，其廠房面積42400 平方米，辦公面積 5950平方米，宿舍 20250 平方米，園區(qū)道路面積18000 平方米，綠化面積 8000 平方米，公共衛(wèi)生面積 8000 平方米（不含建筑物內(nèi)樓道走廊 面積），園區(qū)配套有路燈、水泵房、配電房、發(fā)電機房、煤氣站、圍墻（周界）智能防范系統(tǒng)、電梯 9 部，園區(qū)設(shè)有出入口一個。該項目布局合理，設(shè)施完善，設(shè)備高檔。針對本次物業(yè)管理標(biāo)的各個要素，我休養(yǎng)所管理思路概括為“一種模式，二項承諾，五個重點，五大措施”。 一、認(rèn)識與定位 該工業(yè)園區(qū)作為一個大型工業(yè)園區(qū)物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全市、全省，乃至于全國、全世界。給該項目整體形象定位是：開放、高效、規(guī)范 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 開放 體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國際化的辦公、生產(chǎn)方式 高效 展示該工業(yè)園進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的 運轉(zhuǎn)機制 規(guī)范 體現(xiàn)該工業(yè)園作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、運作規(guī)范高效、管理精細的風(fēng)貌 二、一種模式 作為國際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn)：開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等，為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務(wù)模式為：一手抓物業(yè)管理服務(wù)，一手抓精神文明建設(shè)和形象建設(shè)的經(jīng)營型物業(yè)管理模式。 在我公司進駐后，要將公司“全心服務(wù)，在細微之處見精神；正大卓越，贏萬眾口碑創(chuàng)品牌”的理念全方位導(dǎo)入，并秉持我們的職業(yè)操守：“崗不離守，守不離綱，威武文明，誠摯服務(wù)”。我們深信通過我們的努力，一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。 三、 二項承諾： 自接管該物業(yè)管理項目之日起，二年內(nèi)使該物業(yè)管理項目成為優(yōu)秀示范項目，樹立工業(yè)園區(qū)引進專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。 自接管之日起，即按照 ISO9001－ 2020 服務(wù)質(zhì)量體系全面實施物業(yè)管理服務(wù)。 四、 五個重點： 針對該項目的特點和工作難點，我們確定了在管理上的五個重點： 樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制，公共設(shè)備和設(shè)施管理，治安和交通控制，管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造工業(yè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。 確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā) 生率為零 從我們管理的經(jīng)驗來看，治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績效的關(guān)鍵。我們相信只要通過對內(nèi)的準(zhǔn)軍事化的管理和對使用人人情化服務(wù)，通過技防、人防、物防的有效結(jié)合，可以確保該區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。 維護好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境 該工業(yè)園區(qū)是對外的窗口，在環(huán)境管理方面，衛(wèi)生管理是重點，本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域，以及外墻，只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力，才能從根本上展現(xiàn)項目的良好面貌，同時園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護要達到茂盛、常綠，無死苗、無雜物，輔 助性的展現(xiàn)項目的良好形象 設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)本身的管理，使工業(yè)園物業(yè)保值、增值 另外，該項目的設(shè)施設(shè)備齊全，我們在管理中，重點是強調(diào)專業(yè)管理，使其使用壽命增長，從而達到保值增值的目的。 樹立管理公司自身良好形象，使該項目成為口碑 該項目我們將從自身人員形象上下功夫，狠抓威武文明及職業(yè)化的特色管理，文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從根本上樹立良好形象，給到工業(yè)園的人留下良好印象，并為管理嘆服，使工業(yè)園因我們的管理服務(wù)增加附加值。 五大措施： 根據(jù)該項目特點，在治安管理上充分強調(diào)人的因素，所有保安管理員由 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理處統(tǒng) 一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合，保安管理與其它人員相結(jié)合，白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，小圍合與大圍合相結(jié)合。在物防上加強對物品進出管理，提高防范能力等，結(jié)合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安萬無一失。 精心養(yǎng)護園林綠化，實施垃圾分流，加強環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對該項目的現(xiàn)狀要求，我們將設(shè)置環(huán)境管理部（環(huán)衛(wèi)、綠化），養(yǎng)護工業(yè)園內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生，以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一：維護保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化，使其保持常青、常新，始終煥發(fā)勃勃生機；第 二：加強和引導(dǎo)環(huán)保意識的教育，使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護區(qū)內(nèi)環(huán)境；第三：垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)；第四：開展環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)境形象建設(shè)。 保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象，我們將對使用人進行引導(dǎo)培訓(xùn)與現(xiàn)場溫馨管理、提示相結(jié)合，對其講理無效之后，給予處理，最后達到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。 實行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的管理方法。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備管理等各方面。我們以管理處為指揮機構(gòu)統(tǒng)一集中管理，同時每塊區(qū)域設(shè)班、組長負(fù)責(zé)各自具體業(yè)務(wù)，各 單項業(yè)務(wù)又設(shè)管理人員檢查跟蹤，做到有條不紊、規(guī)范嚴(yán)密。 我們在管理服務(wù)中將推出 24 小時值班巡邏的服務(wù)機制，以解決使用者所需。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 每二節(jié) 擬采取的管理方式、工作計劃和物質(zhì)需求情況 一、擬采取的管理方式 對于不同的物業(yè)，必須有不同的辦法，我們擬采取的管理方式為：專業(yè)化、規(guī)范化、精細化、品牌化、經(jīng)營型的管理方式。 基本思路是： 嚴(yán)格選人、謹(jǐn)慎用人，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)； 提供 24 小時服務(wù)； 嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約、規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為； 致力精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略； 軍事化 管理加現(xiàn)代化管理。具體我們的管理分組織系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)三個部分說明。 （一）組織系統(tǒng)： 貴公司可以直接對管理處下指示，以提高服務(wù)效率。 管理處實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，管理處設(shè)主任、文員、品管、各**公司 廣州 市 眾信物業(yè) 管理公司 項目物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中心 保 安 隊 環(huán)境管理部 維 修 部 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 10 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 業(yè)務(wù)部門管理員和業(yè)務(wù)塊操作員工。 （二）、運作程序系統(tǒng)： 整體運作程序 內(nèi)部運作流程 說明： 在內(nèi)部運作流程 設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。 各層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。 （三）、激勵系統(tǒng)： 物管標(biāo)的 調(diào)研 擬定物業(yè)管理方案 組建機構(gòu) 崗位培訓(xùn) 接管驗收 整改 日常管理 眾信物業(yè)公司 管理處 反饋監(jiān)督 各業(yè)務(wù)塊員工 指揮 指揮 管理層 操作層 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 說明： 激勵機制重在尊重個體權(quán)利，保持團隊?wèi)?zhàn)斗力，服務(wù)用戶，創(chuàng)造經(jīng)濟和社會效益。 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮員工效能和工 作積極性，尊重個人情感，針對個性心理及時做思想工作，方式有談心、座談等。 獎懲機制與監(jiān)督機制相結(jié)合，以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵引著員工走，通過懲罰“打”著員工走，做到人人有動力，個個有壓力。獎勵分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，目的是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上、平者讓、庸者讓，為人才的發(fā)展創(chuàng)造有利環(huán)境。 工資福利機制重在考核，考核分月考核和年度考核進行，實行浮動工資，增強 工作能力。 企業(yè)文化機制是發(fā)展之源，通過企業(yè)文化的發(fā)展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感，通過企業(yè)文化的凝聚力、引導(dǎo)功能、約束功工資福利機制 激 勵 機 制 培養(yǎng)提升機制 思想工作機制 獎懲機制 企業(yè)文化機制 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。 工作計劃 依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理、常規(guī)期管理二部分，現(xiàn)擬工作計劃如下。 （一）前期管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 時間 備注 1 物業(yè)管理標(biāo)的調(diào)研 全面了解物業(yè)管理標(biāo)的 05年 12月 31日 盡量提前 2 擬訂管理方案 結(jié)合調(diào)研結(jié)果擬定管理方案 06 年 1 月 5日 盡量提前 3 接管合同簽訂 方案送審 簽訂合同 方案確認(rèn)時止 盡量縮短時間 4 組建管理隊伍 選拔