【文章內(nèi)容簡介】 培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇文章，讀一本專業(yè)的好書、參加一次講座、參與一次競賽。 （ 4）新政策、新理論培訓(xùn)： 物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法律、法規(guī)、同行業(yè)新動向等。 （ 5）培訓(xùn)者培訓(xùn)： 培訓(xùn)者更新 知識及觀念，吸收新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。 培訓(xùn)計劃（不具體闡述） 培訓(xùn)的評估考核 （ 1）培訓(xùn)中考核：根據(jù)實情，邊培訓(xùn)、邊考察、理論與實踐相結(jié)合， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 這樣便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進行監(jiān)督和指正。 （ 2）培訓(xùn)后考核：分為實操考評和書面考核兩種，反饋培訓(xùn)績效、把考評的結(jié)果作為薪資發(fā)放的依據(jù)。 第五節(jié)：管理規(guī)章制度和建筑及其附屬物檔案、 設(shè)施、設(shè)備、業(yè)主檔案的建立與管理 一、管理規(guī)章制度 科學(xué)完善、合理量化。健全實操的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾?法寶，也是提高服務(wù)品質(zhì)、提升工業(yè)園區(qū)形象的重要依據(jù)。為進行統(tǒng)一規(guī)范和管理，接管后，我們將嚴(yán)格按照 ISO9001 國際標(biāo)準(zhǔn)人、及我公司質(zhì)量體系文件的要求，對項目實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。我們還將根據(jù)該項目實際情況對規(guī)章制度及相關(guān)程序作適當(dāng)調(diào)整。管理制度主要包括公眾制度及應(yīng)急措施、 ISO9001服務(wù)質(zhì)量控制程序文件、公司內(nèi)部管理制度等。 二、檔案建立與管理 隨著建筑設(shè)計高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素，為此，在信息收取時廣開信息渠道，存儲時做到內(nèi)容全面、豐富，收集時盡可能地完整。我們擬對項目所有 物業(yè)管理與服務(wù)的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理真正為管理服務(wù)。 三、檔案管理運作環(huán)節(jié) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 資料的收集，直接隸屬于客戶服務(wù)中心。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資源進行嚴(yán)格管理。在收集時，堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實際全面收集，小到一盆花都有詳細的資料收集。 資料的分類整理，根據(jù)其性質(zhì)、特點進行細分，做到條理清晰，分類合理。 資料歸檔管理，按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存，做到便于查找和調(diào)用，在進、出檔案室都 有嚴(yán)格的規(guī)定，嚴(yán)防文件流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。 四、檔案資料的分類 接管移交資料： 名 稱 資 料 內(nèi) 容 工程建筑產(chǎn)權(quán)資料 A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證 C：拆遷安置資料 工程技術(shù)資料 A：紅線圖、總平面圖 B：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 C：工程合同、工程預(yù)決算 D：工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單 E：竣工圖： 、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 、智能化、中央空調(diào)等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) F：房屋、消防、智能化、中央空調(diào)等竣工驗收證明書 G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 I：供水、供電、電梯、消防、智能化、中央空調(diào)等設(shè)備的檢驗合格證書 J：供水、供電、電梯、消防、智能化、中央空調(diào)等設(shè)備技術(shù)資料 K：砂漿、混凝土試塊、試壓報告 L：綠化工程竣工圖 M：其它技術(shù)資料 管理檔案資料 名 稱 資 料 內(nèi) 容 物業(yè)資料 A：基本資料 B：標(biāo)識資料 事務(wù)管理資料 A：事務(wù)值班表 B：事務(wù)交接記錄表 C：物品搬出（入）登 記表 D：日常事務(wù)巡視記錄 E：事務(wù)回訪登記表 維修資料 A：維修申報表 B：維修服務(wù)派工單 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) C：維修回訪記錄本 D：公共設(shè)施維修記錄 安全防范及交通管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：查崗記錄 C：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細資料、車輛出入記錄 設(shè)備管理資料 A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 B：各項機電設(shè)備保養(yǎng)維修運行記錄 C：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 D：設(shè)備檢查記錄 員工管理資料 A：員工個人資料、聘用表 B：員工業(yè)績考核及獎罰記錄 C：員工培訓(xùn)計劃及實施記錄 D：員工培訓(xùn)考核記錄 E：員工外出考評及參加演練記錄 F：員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄 意見反饋資料 A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 B：意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 C：投訴及處理記錄表 行政文件資料 A：管理處主任值班及督察記錄 B：政府部門文件 C：物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件 D：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) E：管理處榮譽一覽表 F：管理處接待來訪參觀記錄表 會務(wù)資料 A：會務(wù)承辦實施方案 B：會務(wù)攝影及錄音、錄像資料 第六節(jié)：便民服務(wù) 當(dāng)我公司接管本項目物業(yè)管理后，我們將圍繞人員切身需求，秉持“以客戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，低價收費”的經(jīng)營方針，盡量開展各項便民服務(wù)，包括無償服務(wù)項目和有償服務(wù)項目，以下面所列。總之做到使用人有什么需求，我們就想辦法滿足。 序號 項 目 服 務(wù) 收 費 標(biāo) 準(zhǔn) 備注 1 代理辦公物品維修 按維修單位標(biāo)準(zhǔn)收取維修費，每次維修費貨比三家，經(jīng)同意后送修，加收適當(dāng)服務(wù)費 2 代購車船航空票 除實際費用外，按規(guī)定加收手續(xù)費 3 代寄、代領(lǐng)郵件 加收適當(dāng)服務(wù)費 4 配備急救箱、急救藥品 按藥品的實際收費，不加收服務(wù)費 5 建立活動組織，組織文體活動 活動費用按實際發(fā)生收費，不加收服務(wù)費 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第七節(jié)：物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)建議及收支測算 本項目物業(yè)管理采用包干制，廠房物業(yè)每平方米每月 元，辦公物業(yè)每平方米每月 2元，宿舍物業(yè)每平方米每月 ，即：每月物業(yè)公司的收入為 42400m2 元 /m2+5950m2 2 元 /m2+20250m2 元 /m2=85625元，每月物業(yè)公司支出及利潤見下表： 類別 序號 項目 計算式 月支出 備注 人 工 費 用 1 員工 工資 30 人 管理處主任： 3200 元 1 人＝3200 元 客服文員： 1400元 1 人＝ 1400元 品管文員： 1400元 1 人＝ 1400元 保安隊長： 2020元 1 人＝ 2020元 保安： 1400 元 13 人＝ 18200元 環(huán)境管理部長： 2020 元 1 人＝2020 元 綠化技工： 800 元 2 人＝ 1600元 39400元 工資中含伙食費和員工社保費 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 環(huán)衛(wèi)工： 700 元 8人＝ 5600 元 維修技工： 2020元 2 人＝ 4000元 2 員工 保險 30 120 元 30247。 12 300 元 意外傷害險 3 福利費等各類經(jīng)費 % 39400 元 % 6895 元 小計 46595元 辦 公 費 用 1 交通費 綜合測算 3000 元 2 通訊費 3 辦公易耗品及辦公設(shè)備保養(yǎng) 4 勘察業(yè)務(wù)費、公關(guān)費 小計 3000 元 公 共 設(shè) 施 1 公共房屋 綜合測算，一般月費用計算式為：物業(yè)總面積 3 元 /m2247。 12月＝ 68600 3247。 12 17150元 2 室內(nèi)外走道 3 化糞池清理維護 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 設(shè) 備 日 常 維 護 費 用 4 污、雨 水井清理維護 5 停車場道路維護 6 燈具（園林、路燈、樓道燈、高桿燈等） 7 標(biāo)示牌、宣傳欄等維護 8 水泵（含水管閥門）日常維護 9 變壓器、配電房維護 10 消防設(shè)備維護 11 其它設(shè)備設(shè)施維護 12 電梯保養(yǎng)、維修、檢測等費用 13 發(fā)電機維護保養(yǎng)費 14 煤氣站維護 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 15 監(jiān)控系統(tǒng)維護 小計 17150元 環(huán) 境 管 理 費 用 1 園林綠化保養(yǎng)、修剪、施肥、噴藥、補種、機具損耗、用油等 綜合測算， 般月費用為綠化面積 元，故為≈ 8000m2 元 2400 元 不含室內(nèi)綠化養(yǎng)護 2 辦公、生活垃圾轉(zhuǎn)運費 3 個桶 350 元247。 36 個月＝ 29元 3 個桶 180元轉(zhuǎn)運費＝ 540 569 元 生產(chǎn)垃圾另定方案 3 除四害消殺費用 180 元 /月與相關(guān)單位簽合同 180 元 4 保潔工具、清潔用品損耗、材料物資 綜合測算 2020 元 5 外墻清洗 費用與甲方單獨結(jié)算 小計 5149 元 共 用 水 1 所有用水用電費用（樓梯燈、路燈、園林燈、由物業(yè)使用人直接繳付 無 物業(yè)公司可代收代繳，收取 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 電 費 水泵運 行、綠化用水、其它） 時加損耗費用 小計 無 其 它 支 出 費 用 1 文化宣傳費 500 元 2 物業(yè)管理責(zé)任保險 30000元247。 12 月 2500 元 3 稅金 85625 % 4709 元 小計 7709 元 總計 79603 物業(yè)公司利潤 85625－ 79603＝ 6022 元 第八節(jié)：日常物業(yè)管理 日常物業(yè)管理是物業(yè)管理單位實施管理與服務(wù)功能的重要階段，我們將該項目物業(yè)管理工作分為介入期和常規(guī)期二個部分，在介入期 我們從物業(yè)管理角度提出一系列建議，并依據(jù)貴單位的認可項目實施整改和進一步完善物業(yè)管理方案，為今后物業(yè)管理打基礎(chǔ)。 常規(guī)期物業(yè)管理工作，包括房屋、設(shè)施、設(shè)備維護、環(huán)境管理、安全防范管理、消防管理、車輛管理等多方面內(nèi)容，其中有些項目已在前面相關(guān)章節(jié)體現(xiàn)。在此章節(jié)我們只是就其有關(guān)內(nèi)容進行闡述。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 一、介入期 在此階段，我們主要是進行調(diào)研、編寫方案、做好驗收接管工作。 （一）、調(diào)研、編寫方案工作 （二）、驗收接管 擬定驗收接管方案，組建驗收接管小組。 對項目進行全面驗收、接管，包括資料接管，另附驗收接管相關(guān)表 格。 如有整改，在整改完畢后對整改項目進行接管，屆時另列清單交接。 二、常規(guī)期物業(yè)管理 （一）、安全管理 安全防范管理分為四個層次：第一層為督導(dǎo)層，全面巡查防漏堵漏；第二層為門崗人員進行封閉控制；第三層為監(jiān)控系統(tǒng)；第四層為最里層，實行步行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或匯報處理，同時我們將編制專項方案進行演練。 消防管理：我們將建立消防責(zé)任小組，分三級巡查：第一級為保安員巡查；第二級為維修人員巡查；第三級為管理層人員巡查。另外，我們將編制消防應(yīng)急方案進行演練。 （二）、車輛管理（其車位規(guī)劃方案按規(guī)劃 執(zhí)行） 我們將根據(jù)規(guī)劃實行規(guī)范管理，包括標(biāo)識規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范等。 合理使用停車場資源，使其資源利用最大化。 （三）、環(huán)境管理 對于內(nèi)外綠化，我們將按照《綠化管護制度》嚴(yán)格執(zhí)行，這里不再細述。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 環(huán)衛(wèi)管理上：我們首先實行垃圾分流，使工業(yè)園區(qū)凈化、美化。其次是實行人員培訓(xùn)到位、工作到位、檢查評比到位、