某工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書(編輯修改稿)
2025-05-06 01:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 確定下次回復(fù)時(shí)間。d、復(fù)清楚對投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)投訴者，以表明投訴以得到足夠的重視和妥善解決。e、記清楚處理投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚的記錄做好存檔。f、報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。B 、投訴處理程序● 一般性投訴當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在服務(wù)意見受理表后，馬上進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果回復(fù)甲方。● 重大投訴遇到重大投訴，超出主管處理權(quán)限，需將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴光訊公司主管部門解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間?！?書面投訴對用戶的書面投訴，清潔中心主管要做好登記，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶?！?投訴匯總每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行業(yè)主回訪?！?相關(guān)記錄 用戶投訴受理表（3）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程A、回訪工作流程a、主管就每月保潔工作開展情況向甲方回訪。b、回訪期間發(fā)現(xiàn)甲方不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無法解決的問題應(yīng)向甲方解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。c、將回訪內(nèi)容記錄在甲方反饋意見表上，每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，作為改進(jìn)工作的依據(jù)，也作為對清潔中心主管工作考核依據(jù)。（4）服務(wù)質(zhì)量滿意率調(diào)查工作規(guī)程通過對光訊科技公司意見征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見，提高轄區(qū)清潔服務(wù)水平。調(diào)查內(nèi)容包括整體管理、清潔質(zhì)量、工作效率等方面。清潔中心主管考核細(xì)則工作考核細(xì)則清潔中心工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識及技能，正確指導(dǎo)下屬員工開展工作。6①業(yè)務(wù)知識不全面，未能正確指導(dǎo)下屬員工開展工作每次扣2分②崗位職責(zé)不明確，專業(yè)技能不熟練每次扣2分③對用戶情況不了解、不熟悉每次扣1分2總體檢查各員工管轄區(qū)域衛(wèi)生情況，確保環(huán)境整潔6①未檢查扣4分②已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣1分查看員工簽到表，發(fā)現(xiàn)有員工遲到或缺勤，應(yīng)做好記錄并提出處理意見7①未檢查扣4分②未按時(shí)檢查每次扣1分③對員工經(jīng)常性遲到或缺勤未及時(shí)進(jìn)行教育每次扣2分④姑息員工的違紀(jì)行為，未根據(jù)情況給予處分每次扣2分49：00前仔細(xì)閱讀前一天的用戶投訴記錄，檢查前一天所記錄的用戶投訴或意見有否及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)7①未閱讀投訴記錄扣4分②閱讀記錄后未簽署意見每次扣2分③下屬員工跟進(jìn)不足，處理不及時(shí)，引起用戶投訴兩次扣2分5上、下午各1次隨機(jī)檢查各崗位員工的工作情況是否達(dá)到要求，如有不符應(yīng)視情況給予處理，對服務(wù)態(tài)度和意識不足、業(yè)務(wù)不熟悉、工作責(zé)任心不強(qiáng)或無故拖延工作的員工進(jìn)行工作評估，情節(jié)嚴(yán)重者給予紀(jì)律處分8①未對下屬各崗位員工的紀(jì)律及工作情況檢查、監(jiān)督扣6分②缺每次檢查扣3分③監(jiān)督不力，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不足每次扣2分④姑息員工的違紀(jì)行為每次扣3分⑤處理不公或包庇下屬員工的違紀(jì)行為，引致下屬不滿面每次扣2分6處理上交的較大問題的投訴，遇到重大投訴及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴情況及處理經(jīng)過記錄在投訴記錄簿上8①未及時(shí)處理投訴每次扣2分②處理方法欠佳每次扣1分③未將重大投訴及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大每次扣2分7按日常工作規(guī)程完成各項(xiàng)工作7①違反工作規(guī)程每次扣2分②未按時(shí)完成每次扣1分③完成質(zhì)量差每次扣1分8完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作6①不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作扣4分②未按時(shí)完成每次扣1分③完成質(zhì)量差每次扣1分9下班時(shí)整理辦公桌面5①未整理扣2分②整理后仍不整潔每次扣1分10每周召開部門例會，提出工作要求和注意事項(xiàng)，將公司的意圖貫徹落實(shí)，總結(jié)歸納員工工作表現(xiàn)，指出員工的不足7①不按時(shí)召開例會扣4分②缺例會每次扣2分③例會流于形式，不解決任何問題扣2分11制訂員工的培訓(xùn)計(jì)劃，每月2次開展員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行培訓(xùn)后考核、小結(jié)7①缺培訓(xùn)計(jì)劃每次扣2分②缺培訓(xùn)每次扣2分③缺培訓(xùn)小結(jié)每次扣1分④平均考核成績在75分以下每次扣1分12每月1號統(tǒng)計(jì)上月各項(xiàng)工作指標(biāo)完成情況，向總經(jīng)理匯報(bào)6①未統(tǒng)計(jì)扣3分②不按時(shí)完成每次扣1分③統(tǒng)計(jì)不全每次扣1分13每半年制訂服務(wù)中心部工作總結(jié)和計(jì)劃6①未制訂工作計(jì)劃扣2分②不按時(shí)完成每次扣1分14加分1工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到公司口頭或書面表揚(yáng)2服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作出色受用戶表揚(yáng)3提出合理化建議被公司采納二、衛(wèi)生清潔日常工作清潔服務(wù)主要工作任務(wù)（1） 辦公大樓內(nèi)公共洗手間、公共地面、墻面、走廊、大廳內(nèi)的玻璃、各類飾物、設(shè)備、設(shè)施、樓梯扶手、開水房、天花板、休息室、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、室內(nèi)花卉的清潔保潔；（2） 工業(yè)園區(qū)所有道路、河道、停車場、貨場等地面衛(wèi)生清潔及雜草清理；（3） 衛(wèi)生清潔所收集的垃圾清運(yùn)至工業(yè)園內(nèi)垃圾站。人員配置公司根據(jù)洽談所獲信息及項(xiàng)目的實(shí)際情況，保潔組長由清潔中心主管兼任，保潔員設(shè)14名（其中室內(nèi)7人，室外7人）；崗位職責(zé)（1）保潔組長職責(zé)a、全面主持保潔工作，保證保潔工作的正常運(yùn)行；b、制訂保潔工作計(jì)劃，健全保潔規(guī)章制度，抓好保潔隊(duì)伍建設(shè)；c、做好保潔員工的思想教育工作，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃并抓好落實(shí)；d、督促崗位責(zé)任制的落實(shí)情況，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)
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