【文章內(nèi)容簡介】 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至 2020 年 6月底，我國網(wǎng)民數(shù)量達到了 億，首次大幅度超過美國，躍居世界第一位。 ② 購買力：國家統(tǒng)計局 2020 年 2月公布的《 2020 年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展 統(tǒng)計公報》中的最新數(shù)據(jù)， 城鎮(zhèn)居民人均可支配收入 15781 元。 ③ 購買欲望 ：隨著人們的生活水平的提高 ,人們對電腦、汽車、手機、珠寶 等高檔商品的需求欲望不斷增強。 IT 行業(yè) 的細分市場多而廣，通過市場調(diào)查與分析后，我們創(chuàng)匯采取集中資源 以 在校 大學(xué)生群體市場的（“點”市場）為重點開拓的起點、畢業(yè)大學(xué)生群體 創(chuàng)在于行，匯在于心 ！ 第 15頁 市場（“線”市場）并與 社會群體市場 逐步整合形成 “面”市場。目前，我們創(chuàng)匯重點開發(fā)“點”市場，隨著公司的發(fā)展， 由 “點”逐漸連成“線”， 進而由 “線”搭建成“面”。公司終極目標(biāo)顧客是面對整個社會群體。 （ 三 ） 目標(biāo)顧客的需求分析 經(jīng)營理念大師李維特曾經(jīng)說：“企業(yè)經(jīng)營的宗 旨就是爭取和維系顧客。” 因此， 企業(yè)要制定科學(xué)的、切合實際的市場營銷計劃，很好地為目標(biāo)市場服務(wù)， 更加需要對消費者需求進行深入分析。 由于消費者行為對公司經(jīng)營的影響如此之大，所以，我們創(chuàng)匯公司對目標(biāo)消費群體進行了如下詳盡的分析。 大學(xué)生群體 ⑴ 大學(xué)生 IT 消費市場特點（商家訪談和消費者訪談分析）： ① 季節(jié)性，每年 三 月與八、九、十月兩個時間段是大學(xué)生購買電腦高峰期。 ② 可誘導(dǎo)性 ,學(xué)生由于對電腦知識不熟悉，情感性較強，易受身邊的同學(xué)、朋友與銷售員的影響，在購買商品時，需要賣方的宣傳、介紹和幫助。 ③ 可替 代性 ,IT 產(chǎn)品的替代性強，大學(xué)生對商品的的規(guī)格、品牌沒專業(yè)人士嚴格，因此大學(xué)生購買的 IT 產(chǎn)品的容易被類似的產(chǎn)品替代。 ⑵ 大學(xué)生需求特點（調(diào)查問卷和消費者訪談分析）： ① 在廣州佛山地區(qū)的大學(xué)生，傾向去信譽好、有保證的電腦商城去購買電 腦，如百腦匯、太平洋電腦城（具體數(shù)據(jù)見附錄二第 2 題）。 ② 接近五成的大學(xué)生會選擇在促銷活動期間購買電腦（具體數(shù)據(jù)見附錄二第 3 題）。 ③ DIY 電腦是大學(xué)生消費比例最高的 IT 產(chǎn)品，比例高達 %。（具體數(shù) 據(jù)見附錄二第 4 題） ④ 理性消費仍是當(dāng)前大學(xué)生主要的消費觀念 ，產(chǎn)品質(zhì)量是吸引大學(xué)生消費的主要因素。（具體數(shù)據(jù)見附錄二第 5 題） ⑤ 調(diào)查顯示大學(xué)生購買或即將購買 20204000 元價位的組裝機占了八 成， 大學(xué)生需求普通配置的電腦居多。 （具體數(shù)據(jù)見附錄二第 9 題） 創(chuàng)在于行，匯在于心 ！ 第 16頁 畢業(yè)大學(xué)生群體 ⑴ 畢業(yè)大學(xué)生市場的消費特點（商家訪談和消費者訪談分析） ① 畢業(yè)大學(xué)生是一個介于大學(xué)生與社會群體之間的特殊群體，既有在校大 學(xué)生群體的消費特點，如 (可誘導(dǎo)性特點 )，又有社會群體的消費特點（如多樣性特點）。 ② 畢業(yè)大學(xué)生是一個消費潛力巨大的群體，對事物的分析判斷能力還沒有完全成熟，他們的 思想感情、興趣愛好、個性特征還不完全穩(wěn)定，處于一個消費習(xí)慣沉淀期。 ⑵ 畢業(yè)大學(xué)生需求特點（二手資料收集與訪談） ① 產(chǎn)品需求：普通 DIY 組裝機與筆記本為主。 ② 服務(wù)需求：注重服務(wù)員的素質(zhì)與服務(wù)內(nèi)容。 ③ 體驗需求：產(chǎn)品時尚化、功能新穎性與實用性結(jié)合。 ④ 關(guān)系需求：認識更多的朋友和 增加閱歷 。 ⑤ 成功需求：購買產(chǎn)品后，得到身邊的親朋好友的認可與贊賞。 社會群體 ⑴ 社會群體的消費特點（商家訪談分析）： ① 多樣性，社會群體的差異性大，受到年齡、性別、文化、職業(yè)、教育程 度等多方面的影響，因此該群體購 買的 IT 產(chǎn)品的品牌、價格、質(zhì)量要求不一樣，具有多樣性。 ② 分散性，由于受需求量、購買能力、商品有效期等因素的影響，社會群體購買 IT產(chǎn)品的時間、地點都有很大的不確定性。 ③ 伸縮性， IT 產(chǎn)品屬于高檔耐用品，顧客購買的伸縮性較強。 ⑵ 社會群體需求特點（二手資料收集與訪談） ： ① 產(chǎn)品需求：家庭機與便捷的筆記本為主。 ② 服務(wù)需求：專業(yè)與貼心的服務(wù)。 ③ 體驗需求：購買滿意度。 ④ 關(guān)系需求：建立與商家的服務(wù)關(guān)系。 ⑤ 成功需求：購買產(chǎn)品等于或高于心中的價值期望。 通過調(diào)查問卷、走訪座談、二手資料收集等形式， 對我們創(chuàng)匯的目標(biāo)群體市 創(chuàng)在于行，匯在于心 ！ 第 17頁 場特點與需求特點 等方面進行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)在校大學(xué)生群體、畢業(yè)大學(xué)生群體與社會群體的不同特性，從而讓我們創(chuàng)匯更好為我們顧客制定差異化的服務(wù)。如針對大學(xué)生的季節(jié)性消費特性，我們創(chuàng)匯會在 3 月、 8月 10 月兩個需求旺季，我們創(chuàng)匯 公司 會重點針對該群體市場進行 IT 消費的引導(dǎo)與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 四 ） 目標(biāo)顧客的消費心理、模式、過程 企業(yè)要制定科學(xué)的、切合實際的市場營銷計劃，很好地為目標(biāo)市場服務(wù) ，就要對目標(biāo)顧客的消費心理、消費模式、購買過程做出詳盡的分析。 如下是企業(yè)市場營銷刺激與消費者反應(yīng)之間關(guān) 系的模式如 圖 23 所示。以及消費者購買過程如 圖 24 和消費者對促銷行為的四個行為階段 如 圖 25 所示 。 購 買 者 受 外 界 的 刺 激 購 買 者 的 黑 箱企 業(yè) 營 銷組 合的 刺 激不 可 控 制因 素 刺 激產(chǎn) 品價 格渠 道促 銷經(jīng) 濟技 術(shù)政 治文 化購 買 者的 特 性購 買 者決 策 過 程文 化社 會個 人心 理確 認 需 要信 息 搜 集方 案 評 價購 買 決 策購 買 后 行 為購 買 者 的 反 應(yīng)產(chǎn) 品 選 擇品 牌 選 擇供 應(yīng) 商 選 擇時 間 選 擇數(shù) 量 選 擇圖 23 購買者行為模式圖示 圖 24 消費者購買決策過程 創(chuàng)在于行，匯在于心 ！ 第 18頁 知 知 知 A w a r e n e s s 知知 知 / 知 知 知 知 知知 知 知 A c t i o n 知知 知 知 知 知知 知 知 D e s i r e 知知 知 知 / 知 知 知 知 知 知 知 知知 知 知 I n t e r e s t i n g 知知 知 / 知 知 知 知知 知 知 知1 知 知 知 知 知2 知 知 知 知 知3 知 知 知 知 知知 知 知 知1 知 知 知 知 知2 知 知 知 知 知 知 知 知 知 知 知 知 知1 知 知 知 知 知 知 知 2 知 知 知 知 知知 知 知 知1 知 知 知 知 知2 知 知 知 知 知1 知 知 知 知 知… …2 知 知 知 知 知圖 25 AIDA 模式也稱“愛達”公式 依靠這些分析模式，我們創(chuàng)匯公司對我們目標(biāo)顧客進行了 如下 詳盡的購買分析 。 在校大學(xué)生群體 ⑴ 消費心理（調(diào)查問卷分析和訪談分析） : ① 調(diào)查顯示絕大多數(shù)大學(xué)生對組裝機只是簡單了解， 因此去購買組裝電腦 時，他們主要是通過親朋好友的建議去做購買決策，個人意志是很容易受到外界環(huán)境影響而改變。（具體數(shù)據(jù)見附錄問卷第 8 題 ） 。 ② 調(diào)查顯示有 %大學(xué)生購買電腦的動機是為了更好學(xué)習(xí)，電腦在大學(xué) 生心目中是被定位為學(xué)習(xí)工具。 (具體數(shù)據(jù)見附錄問卷第 7題 )。 ③ 調(diào)查顯示大學(xué)生注重 IT服務(wù)產(chǎn)品與內(nèi)容的質(zhì)量，其次是服務(wù)人員的素 質(zhì)，再到收費，反映大學(xué)生的理性消費心理。 (具體數(shù)據(jù)見附錄問卷第 10題 )。 ④ 調(diào)查顯示大學(xué)生認為 IT商家要多搞促銷活動、裝機培訓(xùn)與校園宣講等 活動，反映大學(xué)生希望通過商 家的活動讓彼此達到共贏。 (具體數(shù)據(jù)見附錄問卷 創(chuàng)在于行，匯在于心 ！ 第 19頁 第 11 題 )。 ⑵ 消費模式： ① 學(xué)生加盟商 —— 創(chuàng)匯門店 —— 顧客 ② 學(xué)生代理 —— 創(chuàng)匯門店 —— 顧客 ③ 創(chuàng)匯門店 —— 顧客 ⑶ 消費流程： 產(chǎn)生購買欲望（大學(xué)同學(xué)都買電腦） —— 確定購買需求（請 求父母） —— 下定購買決心 —— 調(diào)查產(chǎn)品資料（網(wǎng)上、親朋好友建議） —— 前往電腦城 —— 進入零售電腦門店 —— 購買電腦 —— 購買評價。 畢業(yè)大學(xué)生群體 ⑴ 消費心理（二手資料收集與訪談） : ① 愿意多花時間和體力進行購物， 追求 良好的消費環(huán)境，優(yōu)質(zhì)溫馨的 服務(wù) 。 ② 在進 入商店前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會輕易地接受營銷人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的。 ③ 畢業(yè)大學(xué)生樂于追求于滿足個性化和時尚化的高端技術(shù)的 IT 產(chǎn)品。 ⑵ 消費模式： ① 創(chuàng)匯門店 —— 其它零售店 —— 顧客 ② 學(xué)生代理 —— 創(chuàng)匯門店 —— 顧客 ③ 社會加盟商 —— 創(chuàng)匯門店 —— 顧客 ④ 創(chuàng)匯門店 —— 顧客 ⑶ 消費流程： 購買需求 —— 收集資料 —— 前往電腦城 —— 進入零售電腦門店（貨比三家） —— 購買電腦 —— 購買評價。 社會群體 ⑴ 消費心理（二手資料收集與訪談） : ① 這 類群體消費比較注重性價比，付出與回報的比例。 ② 購物的時候，常常希望比較方便，不用花費很大的精力。 ③ 對于曾經(jīng)使用過的商品及其品牌，印象比較深刻，而且信任 。 ⑵ 消費模式： ① 創(chuàng)匯門店 —— 其它零售店 —— 顧客 創(chuàng)在于行，匯在于心 ！ 第 20頁 ② 社會加盟商 —— 創(chuàng)匯門店 —— 顧客 ③ 創(chuàng)匯門店 —— 顧客 ⑶ 消費流程：購買需求 —— 收集資料 —— 前往電腦城 —— 進入零售電腦門店 —— 購買電腦 —— 購買評價。 通過對創(chuàng)匯目標(biāo)顧客的消費心理、消費模式與消費流程等微觀因素的調(diào)查分析，我們總結(jié)出創(chuàng)匯人在目標(biāo)顧客群體中的三大角色：在校大 學(xué)生購買電腦時，服務(wù)人員應(yīng)扮演 “指導(dǎo)老師”，給予他們建議；畢業(yè)大學(xué)生購買電腦時，服務(wù)人員應(yīng)扮演“知心朋友”，朋友間的交流；社會群體購買電腦時，創(chuàng)匯人應(yīng)扮演“稱職的服務(wù)員”，顧客是我們的上帝。 總之，針對消費者的購買特性，我們創(chuàng)匯公司的服務(wù)策略將是以建議、幫助、引導(dǎo)為主的方式進行。 （ 五 ） 創(chuàng)匯服務(wù)優(yōu)勢與差異化 充分分析公司可以提供的產(chǎn)品、服務(wù)、個性化差異以及消費者對產(chǎn)品各種屬性的重視程度，系 統(tǒng)地分析并報告本企業(yè)的競爭優(yōu)勢所在，也是公司進行市場定位的前提。 創(chuàng)匯服務(wù)的優(yōu)勢 ⑴ 組裝機產(chǎn)品： 技嘉主板，映泰主板一級代理商，頂星主板廣州區(qū)總代；冠捷顯示器 、海爾顯示器 廣州區(qū)總分銷 、牛頭機箱和電源、建興光驅(qū)批發(fā) 等。 ⑵ 手機產(chǎn)品： 諾基亞，索愛，多普達，夏普 /諾基亞和索愛公司以批發(fā)為主，價格優(yōu)勢大。 ⑶ 筆記本產(chǎn)品： 2020 年成為聯(lián)想，惠普核心分銷商。 創(chuàng)在于行，匯在于心 ！ 第 21頁 ⑷ 價格優(yōu)勢： 代理的產(chǎn)品相對低價。 ⑸ 服務(wù)優(yōu)勢： 授人以魚更要授人以漁 —— 不僅僅給顧客配機，還更加教會缺乏電腦知識的顧客電腦常識，電腦銷售行業(yè)的問題和應(yīng)對策略。跟精通電腦者交流學(xué)習(xí)。 顧客不僅僅是我們的上帝，更可以是我們共同戰(zhàn) 斗的伙伴 —— 任何與創(chuàng)匯有共同志向的顧客都希望成為創(chuàng)匯共同創(chuàng)業(yè)共同成長的大家庭一員。 真誠實在的年輕團隊為您帶來真誠周到的服務(wù) —— 我們都是一群創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生，對于大學(xué) 生 市場消費的深刻了解，產(chǎn)品和服務(wù)有著強烈的針對性。關(guān)系營銷讓創(chuàng)匯服務(wù)的顧客忠誠度較好。 ⑹ 創(chuàng)匯服務(wù)品牌優(yōu)勢： ? 創(chuàng)匯是“百腦匯十佳商家”與 “誠信單位”。 ? 2020 年 2 月： 創(chuàng)匯日零售裝機量突破 400 臺大關(guān) ，實力雄厚 。 ? 創(chuàng)匯已發(fā)展成為集 IT 銷售、培訓(xùn)、聯(lián)合維修為一體的專業(yè) IT 服務(wù)公司。 ? 2020 年 6 月 8 日，廣州創(chuàng)匯 IT連鎖有限公司經(jīng)理李樂鴻 自強不息、艱 苦奮 斗、勇于創(chuàng)新，成為我省高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)、以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)的典型代表，被評為“廣東省高校畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)先進個人”。（網(wǎng)易公司 CEO 丁磊同為 20 位獲獎先進個人）。創(chuàng)匯定能再接再厲，為社會和顧客提供更優(yōu)質(zhì)實惠的服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和出色的服務(wù)優(yōu)勢，以及經(jīng)營的成果和榮譽，還有消費者的口碑，都是我們創(chuàng)匯公司進行進一步發(fā)展定位的支撐點。以公司的優(yōu)勢，最大化地滿足消費者的需求，以期進一步增加市場占有率。 創(chuàng)匯服務(wù)的差異化 服務(wù)差異化是進行市場定位的前提。追求服務(wù)差異化，匯在于心，為顧客提供貼心、真誠周到、 細致的個性化服務(wù)一直是創(chuàng)匯人奮斗的目標(biāo)。 ⑴ 公司整體概念設(shè)計： 創(chuàng)匯門店設(shè)計、卡片都是以黑色為主色，突顯創(chuàng)匯的年輕團隊的活力與時尚，與 廣東高校電腦 DIY 聯(lián)盟、惠邁、塔內(nèi) 、森