【文章內(nèi)容簡介】 如下所示定位 8 ● 定位描述：二星級的價格，三星級的服務(wù) 三、市場策略 ● 服務(wù)：提供適合顧客需求的服務(wù)，顧客關(guān)注的，我們超出他們的期望， 顧客不太在意的，我們忽略掉 ● 傳播：“以老顧客帶新顧客， 讓新顧客成老顧客”讓顧客回頭，通過口碑宣傳的力量，讓顧客傳播我們的優(yōu)勢特色給朋友，給周圍的人。 第三部分 營銷策略部分 一、服務(wù)策略 1．提供什么樣的服務(wù) 核心產(chǎn)品： 提供基本住宿服務(wù) （ 如：房間，床鋪 ） 形式產(chǎn)品： 提供較完備和舒適的住宿服務(wù)，如美觀、整潔、衛(wèi)生的房間和洗手間，燈光，空調(diào)，熱水，拖鞋，香皂等一次性用品，電視機(jī)，電話，桌子，沙發(fā)，茶幾，衣柜，衣架 ? 附加產(chǎn)品：電吹風(fēng)， morning call，印有賓館標(biāo)志的信封、便簽、圓珠筆，免費送水果，環(huán)境介紹，打開水，打掃房間；為有需要的客人提供交通、旅游信息 ；按客人的要求，早晨按時叫醒客人，提供常用藥品，為個別客人的特殊或臨時性需要而提供的服務(wù)，如商務(wù)服務(wù)，長途電話，打印，傳真，電吹風(fēng)、電熨斗，滅蚊片，為有洗衣需要的客人幫助打電話給洗衣公司，洗衣公司來收客人的衣服，并及時送給客人；客人病得嚴(yán)重會幫助看病。 2．怎樣提供服務(wù)： （ 1） 服務(wù)流程： ? 前臺讓顧客出示身份證在前臺登記； ? 前臺電梯處迎送顧客上樓； ． ? 前臺把顧客的基本情況通知各樓層服務(wù)員； ? 在客人到達(dá)前，相應(yīng)樓層的服務(wù)員認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作； ? 樓層服務(wù)員迎接顧客； ? 打開房門并介紹客房設(shè)施； ? 讓顧客 看服務(wù)指南，如有問題，找服務(wù)員或打電話前臺； ? 服務(wù)員離開。 （ 2） 服務(wù)流程的總體要求： 細(xì)心，友善，微笑，在細(xì)微處的服務(wù)超過顧客的期望，使顧客樂意再次入住。 基本準(zhǔn)則： ? 真誠 9 ? 講效率 ? 隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備 ? 做好“可見”服務(wù) ? 禮貌待客 （ 3） 服務(wù)流程各環(huán)節(jié)如何操作： ? 前臺微笑讓顧客出示身份證在前臺登記，對于不愿出示身份證的顧客，要耐心解釋，讓顧客的不滿減到最低； ? 登記后，把顧客的基本情況通知各樓層服務(wù)員，然后前臺應(yīng)在電梯處微笑迎送顧客上樓，幫顧客按下電梯的按鈕，如果顧客的行李較多，可以禮貌地問顧 客是否需要幫忙； ? 在客人到達(dá)前，相應(yīng)樓層的服務(wù)員認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作；樓層服務(wù)員電梯處笑迎顧客，主動問候顧客，并說出某姓先生或小姐，讓顧客一種被尊重的感覺，同時做自我介紹； ? 問清房號，并請顧客出示房卡，若客人無人陪同，服務(wù)員還應(yīng)主動征求顧客意見，幫助顧客提行李，迎領(lǐng)顧客進(jìn)房。對行動不便的顧客要主動攙扶； ? 到房門口后，放下行李，將門打開； ? 打開房門后，退到房門邊，請顧客先進(jìn)。但如果發(fā)現(xiàn)客房有不妥之處，應(yīng)請顧客稍等，立即通知客房部，以做調(diào)整； ? 按顧客意見將行李放在合適位置； ? 向客人簡單介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備及使用方法 ，但如果客人面帶卷榮或第二次入住，則可以省去； ? 告訴客人樓層服務(wù)臺或客房中心的電話號碼； ? 告訴客人，如果需要諸如餐飲、購物、游玩等方面的信息，請看服務(wù)指南，如有問題，可以找服務(wù)員或打電話前臺； ? ?？腿俗〉糜淇?，面向客人輕輕關(guān)上房門； ? 前臺為確?？腿说陌踩?，在客人入住期間應(yīng)嚴(yán)格控制電話的打入。 3 誰來提供服務(wù)： （ 1） 服務(wù)員應(yīng)有怎樣的表現(xiàn)： ? 有禮貌，微笑面對顧客； ? 面對客人的不滿，要專心傾聽，耐心解釋，誠心與顧客交流，不要敷衍； ? 言行舉止要熱情大方，讓顧客感覺舒服，要用流利的普通話與顧客交流； ? 面對客人的過分 要求，要立場鮮明，要維護(hù)賓館的良好形象。 （ 2） 服務(wù)員應(yīng)具備的意識： 10 ? 強(qiáng)烈的服務(wù)意識 進(jìn)入賓館，就有一種強(qiáng)烈的服務(wù)愿望，明白自己的一舉一動都代表著整個賓館的形象，全心地投入到工作中，做好每一個細(xì)小的事情； ? 全員推銷意識 受過良好訓(xùn)練的服務(wù)員懂得如何為客人提供滿意的服務(wù)，他們做的每一項工作本身就是一種推銷，同時，他們懂得向客人銷售或推薦賓館的服務(wù)設(shè)施，或向客人介紹本地的旅游或名勝古跡等，以期客人延長在賓館下榻的時間。 ? 危機(jī)處理意識 面對客人的不滿，或?qū)e館的一些不利的看法，要及時處理，避免顧客下次不住和傳播給 他人不好的信息。當(dāng)這些情況發(fā)生時，能及時、有效的與顧客溝通，消危機(jī)于無形。 ? 維持老顧客意識 要意識到留住老顧客對于賓館的重要性，要提供超越顧客期望的服務(wù)，最大程度地吸引留住老顧客。而留住一個老顧客創(chuàng)造的價值是開拓一個新顧客的八倍； 經(jīng)常光顧的顧客通常服務(wù)的成本少些； 滿意的顧客會提供中介，介紹新的顧客； 滿意的顧客會愿意支付溢價。 （ 3） 對服務(wù)員的管理 對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，顧客從她們的服務(wù)態(tài)度上能感受到整個賓館的文化， 所以要讓服務(wù)員知道自己的服務(wù)工作是非常重要的，加強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)禮儀、態(tài)度、舉止、與顧客溝 通的能力，強(qiáng)化訓(xùn)練，形成職業(yè)習(xí)慣，增強(qiáng)月良務(wù)員的應(yīng)變能力； 制定服務(wù)規(guī)范手冊，要服務(wù)員嚴(yán)格遵守； 用激勵的方法鞏固服務(wù)員的服務(wù)意識，發(fā)揮她們的主觀能動性和創(chuàng)造性，同時對服務(wù)不好的人員進(jìn)行懲罰； 合理安排工作量，實現(xiàn)高效率的服務(wù)，各樓層全天 24 小時都要有服務(wù)員值班，不能出現(xiàn)顧客找不到服務(wù)員的情況； 對顧客投訴的培訓(xùn)，處理好顧客的不滿，使其下次樂意入住。 4 硬件設(shè)施的改進(jìn)： （ 1） 房間內(nèi)設(shè)施的改進(jìn)： ? 客房電子門 * 提升服務(wù)質(zhì)量和完善硬件設(shè)施。解決客人不滿“服務(wù)員不在不能進(jìn)房”的 11 問題。 ? 電熱水壺。 * 完善設(shè)備并解決水質(zhì)差，熱水有怪味的問題。 ? 提示牌、掛牌 * 印刷精美，字跡醒目，懸掛方便，如“請勿打擾”、“請打掃房間”等提示牌。 ? 房間窗臺裝飾。主要是窗沿。 * 使房間內(nèi)外都美觀。而且是的，以免客人打開窗簾時有不好的視覺，而有一種賓館不細(xì)致和內(nèi)外不一致的感覺。 ? 印刷宣傳品。主要是名片，小冊子，信紙，便簽，圓珠筆，其次是卡片，最后是外賣菜單。 * 宣傳的重要