【文章內容簡介】 沖刷男廁小便池，并試驗有無堵塞現(xiàn)象打掃洗手間，墻面及地面垃圾的收集擦樓梯扶手、樓道窗規(guī)章制度①服務人員服務規(guī)范a、熱愛本職工作，牢固樹立顧客第一的服務思想；b、嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，一絲不茍的做好本職工作；c、保持良好的精神面貌，上崗按規(guī)定著裝，注意個人衛(wèi)生，做到儀表大方，舉止文明；d、尊重領導，服從指揮，不擅離職守，不消極怠工，不因責任心不強造成責任事故，疑難問題應請示報告，不自作主張；e、做到微笑服務，語言文明，講禮貌，任何情況下，不得同客人吵架，工作中注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕，做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；f、在做好本職工作的前提下突出顯示親情化的服務；如樓梯保潔中注意給業(yè)主右側的閃讓；見面問好等；g、注意保守公司機密；h、個人利益必須服從整體利益，員工之間要互助互愛，團結協(xié)作；I、必須服從指揮，調動和安排；J、認真學習業(yè)務知識，不斷提高服務質量，努力為業(yè)主提供優(yōu)質高效服務；②衛(wèi)生用具管理規(guī)定a、目的：為妥善保管，保養(yǎng)衛(wèi)生清潔用品和用具，確保其管理與使用的計劃性與合理性；b、消耗品管理規(guī)定：清潔消耗品包括各種洗滌劑、去污粉、保養(yǎng)劑、抹布等；消耗品的領用應保潔組長根據(jù)清潔服務項目和過程編制領用計劃，并嚴格按照計劃執(zhí)行；清潔消耗品的使用應本著適量節(jié)約使用的原則；c、 清潔用具：清潔用具消耗品包括拖把、塵推、各種毛刷、垃圾桶等；根據(jù)清潔范圍及實際情況，配備了固定數(shù)量的清潔用具，由各服務人員負責其保管與使用；抹布、拖把、塵推、毛刷等清潔工具應按時清洗，及時晾干，存放于蔭涼干燥處妥善保管；垃圾筒要按時清洗；清潔手套應防止浸泡在腐蝕性溶液中，使用后的手套應及時晾干，存放于蔭涼干燥處；d、清潔用房：清潔用房包括所用工具房；工具房應定時清理，保持其整潔、干燥（通風良好）；工具房的用品擺入應整齊有序，一目了然；工具房應保持地面干燥。③安全保障措施＊衛(wèi)生保潔常規(guī)安全措施:a、擦電器開關、燈具，清潔前應首先關閉電源, 用干抹布擦拭，以防觸電。b、工器具的操作必須嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行.c、禁止適用堿性清潔劑來清洗地面,以免損傷瓷面.d、嚴禁站在窗臺擦玻璃，要用玻璃刷擦洗.＊衛(wèi)生保潔應急處理措施a、目的：對影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應急處理措施，為顧客提供始終如一的服務。b、適用范圍：責任區(qū)內出現(xiàn)的突發(fā)性火災、污雨水井管道、化糞池嚴重堵塞、暴風雪等現(xiàn)象；c、 應急事件處理原則：首席責任制原則：（同上所述）逐級反饋原則：應急事件處理過程中，接到提出問題或需求的員工首先確認是否屬于自身能力能處理的，如果自身能力不能予以解決的，必須逐級進行反饋，特殊情況下（如直接上級聯(lián)系不上）可以越級反饋。處理應急事件的態(tài)度：迅速反應，馬上行動，服務熱情、周到，處理完事件后及時反饋給客戶處理結果。d、職責分工：每一名員工都是應急事件處理的責任人，每一名員工都有義務處理轄區(qū)內所發(fā)生的應急事件；保潔組長負責應急事件處理的方式方法的培訓和具體執(zhí)行工作。e、 火災應急事件處理程序：◆救災結束后，保潔組長組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場工作；◆清理火災遺留殘物；◆打掃地面積水，用拖把拖抹；◆對現(xiàn)場進行檢查，如有殘留雜物，一并清運打掃；f、 發(fā)生水淹事故應急事件處理程序處理方法：立即通知管理人員、維修人員進行處理，保潔員對現(xiàn)場的積水進行處理，對浸濕的的物品進行涼曬。維修完畢，由保潔員對現(xiàn)場進行徹底打掃。g、水管爆裂處理措施：l 發(fā)現(xiàn)或接到水管爆裂情況，如屬支管道破裂，責任區(qū)內保潔員及時關閉主要閥門停水，待維修工趕到處理后，保潔員對地面衛(wèi)生進行清理；l 對主管道破裂及時報至報修人員，待維修工及時趕到現(xiàn)場，關閉室外水表閥門后，對現(xiàn)場衛(wèi)生及時清掃。h、室內施工及維修的應急處理措施：設施維修及供水、供電設施、墻體粉刷等項目施工中，除施工隊要保持衛(wèi)生外，保潔員也要配合做好場地周圍的清潔工作；及時清理遺棄的雜物，清掃現(xiàn)場。I、暴風雨、大雪等特殊天氣處理方法：遇特殊天氣，首先要查看負責區(qū)域及個人能夠顧及的區(qū)域是否有打開的門窗等可能造成損壞的隱患部位，合理防護；及時在進出主要出入處加設提示性標識，并做好類似場所的隨時清理和提醒工作。（四）保潔工作的監(jiān)督管理現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務的“掃”，更為注重專業(yè)的“保”，防止建材的磨損、變色、生銹、霉變等，因此我公司的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務的“保潔”。澳柯瑪工業(yè)園保潔實行標準化的清掃保潔，由經(jīng)過嚴格挑選和培訓考核過的專業(yè)清潔人員負責實施，由服務中心主任監(jiān)管，確保按照作業(yè)頻度、標準開展工作，保持高水準的清潔衛(wèi)生服務。清潔監(jiān)督流程圖按清潔質量標準巡查轄區(qū)清潔質量發(fā)現(xiàn)清潔未達到清潔質量標準，即通知清潔工處理每次清潔檢查的情況記錄于每日清潔檢查日檢表內每周巡查清潔衛(wèi)生情況，記錄與每周衛(wèi)生清潔抽查表內對當月整體清潔質量做評估，并對當月工作做總結，提出改進性計劃，并對下月進行詳細安排；保潔工作具體考核辦法與考核細則a、檢查考核實行評分制度,檢查內容及檢查標準見《保潔人員服務質量考核細則》；對于檢查的結果要做詳實的記錄，不符合質量標準的，除如實記錄外，還應通知清潔員立即處理直至達標為止，并做好驗證記錄。b、保潔組長每日對轄區(qū)內的保潔工作進行詳細檢查,包括場地的清潔、垃圾的及時清運、清潔工具的保管及用品的擺放等。c、每周對轄區(qū)保潔進行一次詳細徹底檢查,對于不符合標準要求的要做詳實記錄，以便及時了解現(xiàn)階段清潔服務質量情況。d、月末，對檢查結果進行匯總。檢查實行分數(shù)考評?？己藵M分為100分,考評得分95分以上的，每分在月底工資中獎勵10元，考評低于90分后每分從個人工資中扣除10元。e、考評記錄要求清晰、整潔、真實。44 / 44保潔人員考核細則表號：修改狀態(tài)生效日期：序號檢查內容檢查考核細則序號檢查內容檢查考核細則1按規(guī)定著工作服、配戴工作牌每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分10樓道內無衛(wèi)生死角、無散落垃圾，墻面無亂貼亂畫，公共設施無珠網(wǎng)浮塵，地面干凈、無污染、無雜物，墻面干凈，玻璃無灰塵。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3分2按時簽到簽退每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣2分11夏季初、末滅蟑各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3分3禮貌待人，說話和氣，微笑服務，語言文明，遇顧客主動打招呼，每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣2分12每天兩次對垃圾進行收集清運，垃圾清運不及時每發(fā)現(xiàn)一次扣5分4不串崗、不在崗上聊天每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣5分13清潔工具的使用與維護工具使用不當，未達到折舊年限而損壞的，每出現(xiàn)一次扣8分，嚴重的予以賠償5按規(guī)定參加各種培訓并能熟練掌握培訓知識每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣3分14與顧客發(fā)生沖突每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣20分，情節(jié)嚴重立即辭退6道路、綠地、停車場每天兩次清掃，保證無落葉、雜物，無泥沙、積水，確保道路、綠地干凈、整潔、暢通每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣2分15投訴每接到一起投訴扣10分； 7垃圾桶、果皮箱外表整潔，每周清潔不少于兩次，周邊無散落垃圾；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3分116以上事項強調后仍整改不到位的扣罰以上對應分數(shù)的兩倍，嚴重者予以辭退；8噴泉每天進行清掃、打撈，保證水面無異味、無漂浮物；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分17完成上級領導交辦的臨時性工作不服從每出現(xiàn)一次扣20分，未完成安排或完成質量差每次扣510分9標識牌、雕塑無亂張貼、表面用手輕撫無灰塵；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分 注：最后得分95分以上的每分加10元，最終得分90分以下的每分扣10元。三、維修日常工作1. 工作任務對辦公樓公共設施的管理、維修、養(yǎng)護及辦公室內小型零星報修的及時處理，為用戶創(chuàng)造文明、舒適、方便的辦公環(huán)境。日常管理、維修、保養(yǎng)措施如下：（1）設施的日常維修、保養(yǎng)、維護工作由維修人員專人進行，管理及工作的跟進由服務中心主任兼管。 （3）制訂各項公共設施的維修、養(yǎng)護管理規(guī)定；（4）編制公共設施年度維修保養(yǎng)計劃；（5）制訂崗位工作管理考核制度，保障相關設施的正常運行及報修事項的及時處理。人員配置公司根據(jù)洽談所獲信息及項目的實際情況、有關法律法規(guī)，維修員設1名；維修人員工作職責A、對服務中心主任負責，負責辦公樓內公共設施的日常維修、巡查和維修保養(yǎng)工作；B、負責辦公樓內用戶報修事項的處理；C、負責大廈樓體、道路、廣場的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；D、完成領導臨時性的交辦工作。工作流程早7：50到達辦公室簽到上班，聽取工作安排8：00對用戶提出的報修事項及時處理10：00按照規(guī)定對所轄設施進行檢查、保養(yǎng)并對報修處理12：00——13：00中午休息，但用戶急修要及時處理、13：00辦公室進行下午工作碰頭13：00對用戶提出的報修事項及時處理15：30按照規(guī)定對所轄設施進行檢查、保養(yǎng)16：30整理一天工作情況，并作記錄；參加值班室每日工作口頭小結17：10下班規(guī)章制度（1）維修服務管理，根據(jù)維修內容準備必要的工具和材料，按相應的維修服務承諾時間到達維修現(xiàn)場。，應向用戶解釋清楚，預約下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上；，注意做好現(xiàn)場周圍物品的防護和遮蓋。，用戶驗收合格，維修人員在維修單上填寫維修結果，請用戶簽名確認。維修人員清理現(xiàn)場后才可離開。，交服務中心主任復核簽名；%已完成的工作單進行回訪，發(fā)現(xiàn)用戶不滿意的應追查，確實屬人為因素的應追究維修員的責任。（2）公共設施管理●辦公樓樓體、道路廣場等設施管理A、維修人員按照規(guī)定的巡查周期定期對公共設施進行巡查維護，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或者上報。B、維修人員定期巡查工業(yè)園的排水系統(tǒng)等進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞要及時修復或更換。C、保持工業(yè)園轄區(qū)內的道路、廣場完好，無明顯破損，污水管井無堵塞、冒溢現(xiàn)象?！褶k公樓內公共設施的日常管理A、辦公樓內設施包括公共走廊、步行梯、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)及其他設施、設備；B、按照規(guī)定的巡查時間和巡查項目定期對相關設施進行日常巡查和維修養(yǎng)護。（3）雨、污水井管理A、雨、污水井口蓋板應蓋好；B、維修人員每周檢查雨、污水井及其他設施一次；C、雨水井每季度清潔一次，清除井底沉積物；（4）化糞池管理A、化糞池每年徹底清理兩次；B、化糞池井口鐵蓋應蓋好并保證鐵蓋完好，未經(jīng)服務中心主任批準不準開啟化糞池井蓋；C、清理化糞池工作應安排在非工作日的白天進行；D、化糞池開蓋后要有專人看護并設置警示牌，清理完畢后要馬上蓋好；E、在進行清理工作前，必須把化糞池內的沼氣排放干凈并確認后方可進行清理，場地周圍嚴禁煙火，以防爆燃。維修人員考核細則維修人員考核細則表號：替代版本：生效日期：序號檢查內容檢查考核細則1維修人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌發(fā)現(xiàn)一次不合格扣2分2禮貌待人,微笑服務，不與用戶發(fā)生爭執(zhí)或打斗事件；服務態(tài)度不好發(fā)現(xiàn)一次扣6分；3做好維修記錄，不亂涂亂劃保持清楚每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣1分4維修時，嚴格按12345維修流程進行操作，遵守安全操作規(guī)范；未按流程維修扣3分，不遵守規(guī)范扣3分；5不屬工作范圍的要耐心解釋清楚；不得推卸責任或故意拖延時間 發(fā)現(xiàn)一次不符合扣5分；6按照維修保養(yǎng)計劃定期對所管轄區(qū)域進行巡視，發(fā)現(xiàn)照明、下水等損壞或堵塞及時維修每發(fā)現(xiàn)一次不按要求操作的扣5分7未經(jīng)允許,不得擅自改動電器線路或管線 發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣10分；8不在上崗期間閑聊、打鬧、大聲喧嘩、酗酒發(fā)現(xiàn)一次扣8分；9電話保持24小時暢通發(fā)現(xiàn)一次不通扣5分；10積極參加公司或服務中心組織的培訓故意不參加者扣5分；參加者學習不到位扣3分；11對上次檢查的不合格采取措施，在規(guī)定時間內完成，經(jīng)驗證合格每項未在規(guī)定時間內完成扣5分；12發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等安全隱患未及時上報安全隱患不上報的扣5分；事件發(fā)生后不積極參與的扣8分；13安全責任事故為零每出現(xiàn)一次一般安全責任事故扣10分，重大安全責任事故根據(jù)公司決定嚴肅處理；14投訴每接到一起內部投訴扣8分，每接到一起公司級或學校級投訴扣10分；15完成上級領導交辦的臨時性工作（1）不服從，未完成安排的工作扣510分（2）完成質量差每次扣35分16以上事項強調后仍整改不到位的扣罰以上對應分數(shù)的2~3倍17加分所負責工作受到中心或顧客書面表揚的加25分，特殊情況提請公司另行獎勵提出合理化建議被中心采納的加3分四、綠化養(yǎng)護日常工作（一）、綠化工作任務搞好物業(yè)管理轄區(qū)綠化的養(yǎng)護工作，確保轄區(qū)內綠化養(yǎng)護工作的正常運行，確保達到管理目標，履行以下職責：負責草坪的割草、雜草的清除等。負責各種喬灌木、綠籬的整形修剪。負責綠化病蟲害的防治。4