【正文】 第一部分：項目概況及管理定位 一、項目概況 澳柯瑪工業(yè)園位于青島經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)前灣港路 315 號，國內(nèi)知名大型企業(yè) ,澳柯瑪集團集生產(chǎn)、科研、銷售、物流為一體，工業(yè)園占地面積 42 萬平方米，其中行政辦公樓建筑面積 8800 平方米。工業(yè)園綠化面積 為 平方米，工業(yè)園區(qū)保潔面積 平方米。 工業(yè)園內(nèi)配套設施齊全，交通便利。 二、委托管理內(nèi)容 辦公大樓內(nèi)保潔、維修及樓內(nèi)花卉養(yǎng)護（公共洗手間、公共地面、墻面、走廊、大廳內(nèi)的玻璃、各類事務、設備設施、樓梯扶手、開水房、天花板、休息室、照明系統(tǒng)、排水系 統(tǒng)、辦公樓內(nèi)的報修、室內(nèi)花卉）。 工業(yè)園區(qū)綠化養(yǎng)護（草坪、綠籬、喬灌木、草坪磚等）。管護內(nèi)容包括：喬灌木的整形修剪、綠化養(yǎng)護、中耕除草、防風防澇、澆水抗旱、病蟲害防治、合理施肥、補 栽 補種及綠化栽培管理等。 工業(yè)園區(qū)衛(wèi)生清潔（院內(nèi)所有道路、 河道、 停車場、貨場等地面衛(wèi)生清潔及在雜草清理）。 衛(wèi)生清潔所收集的垃圾清運至工業(yè)園內(nèi)垃圾站。 耐冬的養(yǎng)護（夏天設置防曬網(wǎng)、冬天蓋棚以及日常維護病蟲害的防治）。 三、委托管理目的 通過對澳柯瑪工業(yè)園實施社會化、專業(yè)化物業(yè)管理服務，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，保障物 業(yè)功能的正常發(fā)揮，實現(xiàn)環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。 四、委托管理原則 根據(jù)物業(yè)管理委托合同以及相關的法律法規(guī)，本著 “親情服務、專業(yè)管理”和“誠信經(jīng)營、合作發(fā)展 :”的原則，實施專業(yè)化的綜合管理服務。 五、委托管理方式 依據(jù)《青島市物業(yè)管理條例》及相關法律法規(guī)，通過簽訂物業(yè)管理委托合同，澳柯瑪股份公司 全權委托青島新時代物業(yè)服務有限公司對澳柯瑪行政辦公樓進行室內(nèi)保潔， 物業(yè)零修、急修，工業(yè)園區(qū)道路保潔 及工業(yè)園綠化服務。新時代物業(yè) 服務有限公司在管理合同期內(nèi)按合同約定進行管理服務，確保達到約定的服務質(zhì)量。 六、項目整 體形象定位 根據(jù)澳柯瑪工業(yè)園的實際情況 ,結(jié)合澳柯瑪企業(yè)文化和新時代物業(yè)管理服務特點的 , 通過對客戶服務需求的分析 , ,確定項目的整體形象定位為： “整潔、優(yōu)美、規(guī)范、高效”的現(xiàn)代化工業(yè)園區(qū)。 七、總體目標和分 項目 標 (一 )、總目標 自新時代物業(yè)服務有限公司接管之日起，在硬件條件具備的前提下，一年內(nèi)服務達到“青島市物業(yè)管理優(yōu)秀工業(yè)園區(qū)”標準。 (二 )、分項目標 顧客滿意率 90%以上； 保潔服務達標率 100%； 保潔服務覆蓋率 100%； 垃圾處理及時率 100%； 保持園區(qū)內(nèi)植物生長茂盛、修剪整 齊，綠地植物存活率 95%以上；綠地裸露不超過 平方米，并及時補植； 維修工作及時率 99%，急修及時率達 100%（接到報修不超過 30 分鐘到達現(xiàn)場，一般小修 24 小時內(nèi)處理完畢）維修合格率 98%以上，維修返修率不高于 2%； 投訴處理及時率 100%，投訴處理滿意率 98%以上； 員工上崗前培訓合格率 100%； 八、工作難、重點 工作難點：工業(yè)園草坪老化，養(yǎng)護難度大，條件有限，且要求高；報修時間和報修內(nèi)容的不確定性，維修項目的時效性強，維修人員要求綜合能力高等，將成為工作的主要難點； 工作重點： 采取預防管理，超前服務，注重護養(yǎng)工作，降低無效成本。加強員工綜合能力的培訓，實現(xiàn)全員參與相互協(xié)助。采取一主職幾同時的方法，降 低成本，提高工作效率。 第二部分：實現(xiàn)目標的保證措施 第一節(jié)：管理體系架構(gòu)和人員配備 一、管理體系架構(gòu) 隸屬 關系 二、人員配備 三、骨干人員素質(zhì)要求 崗位 素質(zhì)基本要求 備注 服務中心主任 男， 2745 歲，管理專業(yè)專科以上學歷， 具有 5 年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，協(xié)調(diào)能力強。熟練掌握 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系的建立和運用。做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。具有物業(yè)管理資格上崗證書。 公司 外派 服務中心主任 1 人 維修組 10人 綠化組 19 人 保潔組 17 人 維修組 綠化組 保潔組 澳柯瑪股份公司會 物業(yè)處 行業(yè)指導 監(jiān)督考核 物業(yè)服務有限公司 澳柯瑪服務中心 維修技工 男，年齡 2545 歲， 機械 維修及其相關專業(yè)中專以上學歷，身體健康，有相關工作經(jīng)驗 3 年以上。熟練掌握維修相關知識、技能，需持有電工操作證、 管道 工證，技術等級中級以上。具有良好的服務意識、團隊觀念、職業(yè)道德及高度的責任心，能吃苦耐勞，服從性強。熱愛本職工作，不斷學習自我提高。 綠 化 組 長 男女不限， 2535 歲，具備職業(yè)素養(yǎng)。 中專以 上文化程度，園林綠化專業(yè)， 2 年以上管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)能力強。 做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。 公司派駐 四、服務中心職責 負責對澳柯瑪行政辦公樓實施維修、衛(wèi)生保潔和工業(yè)園綠化養(yǎng)護管理，在物業(yè)管理業(yè)務方面接受公司的指導和監(jiān)督。 按公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系要求建立質(zhì)量管理體系文件，并有效運行。 合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。 制定各物業(yè)維修、養(yǎng)護計劃，環(huán)境衛(wèi)生保潔、消殺計劃，綠化養(yǎng)護管理計劃及內(nèi)部審核工作計劃，并認真執(zhí)行。 負責日檢、周檢、月檢工作，并做好記錄，接受本公司、澳柯瑪監(jiān)督考核組的監(jiān)督 檢查。 積極參加創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)的考評工作，提高管理服務水平。 全面落實節(jié)能降耗工作。 建立“首席責任制”服務制度，保障服務質(zhì)量持續(xù)提高。 第二節(jié)、對服務中心擬采取的主要管理措施 一、員工招聘管理 服務中心管理人員招聘、錄用： 為了給公司內(nèi)部員工創(chuàng)造一個良好的職業(yè)生涯發(fā)展空間，服務中心管理人員原則上以內(nèi)部競聘為主，合適人選經(jīng)公司行政人事部評價后報總經(jīng)理批準錄用，并由公司下紅頭文件予以正式聘任。 一線操作工招聘、錄用： 按照先內(nèi)后外的原則，同等條件優(yōu)先考慮公司內(nèi)部員工。 錄用： 招聘結(jié)束后，須將招用人 員名單、檔案資料報公司行政人事部備案。 不論何種招聘方式，都必須按照公司制定的《人員招聘控制程序》進行，即“公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄取”。 服務中心所有員工一律實行為期 3 個月的試用期。試用期內(nèi)工作績效不符合崗位要求的，一線員工立即辭退；管理人員降級使用或退回公司另行安排。 二、員工培訓管理 ★入職培訓 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓部門 培訓課時 培訓方式 驗證考核 企業(yè)簡介 新進員工 行政人事部 4課時 講授法 筆試 企業(yè)文化 新進員工 行政人事部 8課時 游戲體驗法 筆試 公司體系 新進員工 行政人事 部 4課時 講授法 筆試 公司制度 新進員工 行政人事部 8課時 講授法 筆試 行為規(guī)范 新進員工 行政人事部 4課時 講授法 示范考試 客服禮儀 新進員工 行政人事部 4課時 演示法 示范考試 ★崗前培訓 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓部門 培訓課時 培訓方式 驗證考核 崗位職責 新進員工 服務中心主任 4課時 講授法 筆試 項目方案 新進員工 服務中心主任 4課時 講授法 筆試 工作流程 新進員工 服務中心主任 4課時 講授、演示 示范考試 工作標準 新進員工 服務中心主任 4課時 講授法 筆 試 考核標準 新進員工 服務中心主任 4課時 講授法 筆試 崗位制度 新進員工 服務中心主任 4課時 講授法 筆試 工作技能 新進員工 服務中心主任 4課時 演示法 示范考試 ★在職培訓 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓部門 培訓課時 培訓方式 驗證考核 物業(yè)知識 全體員工 服務中心主要管理人員4課時 /月 講授法 筆試 崗位知識 全體員工 2課時 /月 講授法 筆試 崗位技能 全體員工 由公司對應職能培訓，普通員工由服務中心主任予以培訓 2課時 /月 講授、演示 示范考試 服務意識 全體員工 4課 時 /月 講授法 觀察法 團隊協(xié)作 全體員工 1課時 /月 游戲體驗法 觀察法 禮貌禮儀 全體員工 4課時 /月 演示法 示范考試 計算機 管理人員 按需施教 演示法 上機考試 ★ 特殊工種培訓 ——維修人員 培訓內(nèi)容 培訓部門 培訓課時 培訓方式 驗證考核 維修組管理制度 設備巡查規(guī)定 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 考勤制度 工程部 1課時 /月 講授法 筆試 維修服務管理 工程部 1課時 /月 講授法 筆試 值班衛(wèi)生管理 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 各崗位考核指標 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 各崗位職業(yè)技能 工程部 2課時 /月 講授法 示范考試 設備設施管理制度 電工巡查內(nèi)容 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 公共設備巡查內(nèi)容 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 公共照明巡查內(nèi)容 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 室外設施巡查內(nèi)容 工程部 1課時 /月 講授法 示范考試 安全用電知識 消防及應急情況處理 一般電氣知識 工程部 1課時 /月 講授法 筆試 電氣作業(yè)知識 工程部 2課時 /月 講授、示范 筆試 作業(yè)防護 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 電氣平衡負載 工程部 2課時 /月 講授、示范 筆試 電氣火災撲救 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 電器漏電保護 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 設備間消防安全知識 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 干粉滅火器使用知識 工程部 1課時 /月 講授、示范 示范考試 消火栓使用知識 工程部 1課時 /月 講授、示范 筆試 火警報警程序 工程部 2課時 /月 講授法 示范考試 突發(fā)火災事件應急程序 工程部 2課時 /月 講授法 示范考試 突發(fā)停電事件應急程序 工程部 2課時 /月 講授法 示范考試 義務消防隊的任務 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 突發(fā)跑水事件應急程序 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 電梯故障應急處理程序 工程部 2課時 /月 講授法 筆試 三、常規(guī)管理方法 試用考核 服務中心所有員工一律實行為期 3個月的試用期，試用期員工可以請假，但試用期按請假天數(shù)順延。試用期間曠工一次或早退累計三次（含三次）以上，一線員工服務中心有權辭退，管理人員服務中心有權退回公司，由公司統(tǒng)一處理。另試用期內(nèi)工作表現(xiàn)不符合崗位要 求的，一線員工立即辭退，管理人員降級使用或退回公司另行安排。 考核機制 根據(jù)公司的績效考核管理制度，結(jié)合服務中心的實際情況，以及各工作崗位職責的具體要求嚴格實施績效考核制度。 服務中心應嚴格貫徹執(zhí)行 “按勞分配、獎勤罰懶、效率優(yōu)先 ”的基本考核原則；在薪酬分配中把員工的收入與其為公司、服務中心創(chuàng)造的效益及工作業(yè)績掛鉤，通過月度考核予以體現(xiàn)；并根據(jù)崗位任職資格要求及充分考慮工作能力等因素，調(diào)整薪酬標準。運用科學的績效考核管理辦法，激勵員工勵精圖治，發(fā)奮圖強，保質(zhì)保量按時完成工作任務。員工考核成績突出或有 優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，可通過競爭上崗、綜合評定等形式，在升職時優(yōu)先考慮?？己私Y(jié)果不佳，工作表現(xiàn)、業(yè)務技能、管理能力等不能勝任或不適宜目前的崗位時，公司或服務中心主任將給予調(diào)動、降職或辭退。 服務中心具體考核辦法，服務中心必需嚴格參照總公司績效考核管理制度，在不偏離績效考核制度大方向的情況下，服務中心可根據(jù)實際管理需要做相應的、 實用的調(diào)整，但調(diào)整后實施前必須經(jīng)由公司對應職能部門審核后（特殊情況下報總經(jīng)理審批）施行。 激勵機制 合理的激勵機制是提升員工士氣，提升員工作業(yè)質(zhì)量的有 效保障，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工服務中心及時予以表揚，讓他們切實能夠在精神上或物質(zhì)上得到回報和鼓舞；對于那些工作不積極、工作態(tài)度不端正的員工，服務中心及時予以負激勵，使當事人產(chǎn)生自我約束的壓力感，以達到激勵的目的。 ★物質(zhì)激勵 a、 金錢：一般我們常見到的有薪水、年節(jié)及年終獎金、生產(chǎn)獎金、績效獎金、紅利、職務津貼等等。 樹立、推廣正確的分配觀，保障公司服務品牌的順利推廣，服務中心推廣以 ?心 ?換薪、以 ?星 ?定薪的分配制度，最大限度挖掘、發(fā)揮員工的能動性。 以 “心 ”換薪：要求每一員必須全心全意、誠心 誠意的投入到服務工作中才能夠換取滿意的合理的薪酬回報。 b、非金錢的物質(zhì)面：像禮物