【正文】 第一章、企業(yè)簡介(略)第二章、 方案設(shè)計思路該方案是基于以下七個管理思想及一個小區(qū)定位特點設(shè)計而成的：客戶個性化服務(wù)——“以人為本”的管理理念“互動管理“是從“客戶關(guān)系管理（Custormet Relarion ship management）”的理念轉(zhuǎn)化而成的，因為物業(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實際感受的服務(wù)水平（體驗質(zhì)量）的對比。即客戶的滿意程度。同時由于服務(wù)的主體的不同就會導(dǎo)出客戶的不同需求，在這方面我公司認(rèn)為對于追求個性的商品（服務(wù)），惟有感性的員工才能制造、推銷這些商品（服務(wù)），進(jìn)而滿足這群個性消費者的要求。從而也衍生我司獨特內(nèi)部管理模式：“以員工為關(guān)注焦點”；這點也是我司對ISO9002質(zhì)量管理體系的進(jìn)一步認(rèn)識及靈活運用的成果； 設(shè)備成本的控制思路——危機管理理念，有計劃地進(jìn)行設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，主要做好以下幾項工作：設(shè)備年度大中修計劃的制定。設(shè)備月度季度維修計劃的制定。設(shè)備運行日志的記錄和控制。養(yǎng)護(hù)設(shè)備是最省錢的一種管理設(shè)備的方法，據(jù)我司多年的設(shè)備管理經(jīng)驗：養(yǎng)護(hù)設(shè)備所花費的錢僅僅相當(dāng)于設(shè)備大中修費用的1/6左右，設(shè)備是養(yǎng)出來的。、及時修，盡量避免大修設(shè)備養(yǎng)護(hù)得更好，總會有損壞，壞了就要修但要特別注意設(shè)備的破損規(guī)律：基本上都是所謂的“關(guān)聯(lián)”性破損，即設(shè)備的損壞往往都是一開始時從一個小部件小功能開始破壞的如果置之不理用不了多久就會由此關(guān)聯(lián)引起大的設(shè)備故障。因此，我司的設(shè)備管理重要理念就是不會讓設(shè)備帶病運行，設(shè)備壞了最重要就是在設(shè)備損壞初期將設(shè)備盡快修復(fù)，是非常重要的設(shè)備管理基本原則； 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序——ISO9002質(zhì)量管理體系通過有效實施ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我司建立一個系統(tǒng)化、文件化的管理體系，它使物業(yè)的接管，服務(wù)體系的設(shè)定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類工作程序作業(yè)（操作）方法等均以書面的形式確定下來，使每項工作怎么做都規(guī)定得具體明確，從而使企業(yè)成為一個“鐵打的營盤”。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為我司實施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ)，從而促進(jìn)我司的管理發(fā)展水平上檔次。 團(tuán)隊建設(shè)——團(tuán)隊訓(xùn)練（水桶管理理念）“一個集體內(nèi)的成員能夠相互協(xié)調(diào)一致，并且能夠?qū)λ麄兊墓ぷ鞯淖罱K目標(biāo)達(dá)成一致的，這個集體就變成了一個團(tuán)隊。與集體相比團(tuán)隊有著更強的凝聚力，并且容易取得成功；”這是我司得于能夠不繼持續(xù)成長的一個重要原因；團(tuán)隊訓(xùn)練是我司內(nèi)部日常管理的一項重要工作。這點也對ISO9002中的八項質(zhì)量管理原則中的第三點（全員參與）、意識培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)一步強化；：把理念不同、觀察問題視角不同、技能不同的個體集合起來，就能產(chǎn)生一種協(xié)力優(yōu)勢；：團(tuán)隊成員有著不同的背景的工作經(jīng)驗，面團(tuán)隊可以很好地把他們的工作整合起來，從而使決策得到優(yōu)化；：由于團(tuán)隊成員之間需要協(xié)調(diào)和互相學(xué)習(xí)，因此團(tuán)隊可以有條不紊地處理各種問題。同時，團(tuán)隊成員更易于發(fā)現(xiàn)問題并了解相互依存的重要性。：實施團(tuán)隊管理，員工對工作的責(zé)任感、完成工作的及時性、工作效率、客戶服務(wù)等式邏輯方面都不得有了明顯的改善。：在工作進(jìn)行團(tuán)隊合作能夠促進(jìn)員工之間的交流，因為團(tuán)隊需要通過語言和行為來進(jìn)行合作；過去，在等級森嚴(yán)的組織中，溝通是單向的，自上而下的，而基于團(tuán)隊的組織中，溝通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出組織范圍的（業(yè)主、供應(yīng)商等）。，提高員工士氣：團(tuán)隊工作鼓勵形成一種相互信任的氛圍，它可以使員工更加感覺到自己是組織的一份子。目標(biāo)管理——創(chuàng)建個性的KPI（kry performance indicators即關(guān)鍵績效指標(biāo)）就是每個人（部門）根據(jù)公司的總目標(biāo)，而建立起特定的工作目標(biāo)并自行負(fù)責(zé)計劃、執(zhí)行、控制、考核的管理辦法；（部門）溝通后達(dá)成的；、量化的；；；同時我司將導(dǎo)入勞動定額（單位時間內(nèi)一個員工飽和工作能夠有效完成的工作量）的概念；旨在通過目標(biāo)管理方法來控制成本，即通過設(shè)置每一種成本的單位管理成本來控制成本；也就衍生了“職責(zé)管理”；職責(zé)管理在我司的人力資源管理中對“職責(zé)”是這樣認(rèn)定的：⑴職責(zé)是一種能力的要求（不僅僅是工作內(nèi)容和范圍）；⑵職責(zé)是一種關(guān)聯(lián)（職責(zé)的賦予是為了實現(xiàn)組織目標(biāo)）；⑶職責(zé)是一種期望（職責(zé)是一種投入產(chǎn)出關(guān)系）；由于對職責(zé)的界定明晰也就成全了團(tuán)隊及扁平式的運行的組織架構(gòu)的建立；建立特色商業(yè)街商業(yè)街是城市化的必然產(chǎn)物，是城市商品交易最活躍的場所，是市容市貌中最繁華、最絢麗的景觀，是推銷一個城市時最引人注目的門面，就好像名片。這就要求必須有一個的機構(gòu)對商業(yè)街實施統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)和管理，才能使商業(yè)街形成獨特風(fēng)格、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的良好氣氛，逐步形成人氣、商氣兩旺的局面，商業(yè)街作為一個城市的中心地帶，是城市的“代言人”，它承載的不僅僅是商業(yè)功能，還有展示城市個性特色的功能，因此在建設(shè)、改造過程中最忌諱的就是對文化的漠視，對城市歷史的否定；地區(qū)商業(yè)街作為一個社區(qū)的紐帶，應(yīng)以其無限的親和力取勝，與周遭的環(huán)境、人文融為一體，強調(diào)“三民”方針，即“便民”、“利民”、“為民”。這就決定了社區(qū)文化建設(shè)的重要性；第三章、擬管項目的管理特點一、項目概況（略）二、業(yè)主群體分析（略）三、項目管理特點與難點分析根據(jù)小區(qū)的管理模式及地塊的特點，我司認(rèn)為管理重點應(yīng)放在店面、商鋪的管理上，特點也決定了小區(qū)物業(yè)管理的特點及難點，經(jīng)過現(xiàn)場勘察以及應(yīng)用多年來積累的管理經(jīng)驗，我司認(rèn)為**花園具有以下七大特點及難點，具體闡述如下：“**花園”小區(qū)本身擁有較多的商業(yè)店鋪，商業(yè)氛圍濃厚，同時又作為居住社區(qū)，在這種住宅求“靜”，商鋪求“旺”的情況下，容易產(chǎn)生需求差異的投訴，是本項目的管理特點與難點之一。人流量大商住小區(qū)進(jìn)出人員雜，不受管制，人流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，大部份商品屬于易燃物品，因此消防安全不得有半點松懈。同時商住小區(qū)在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商住樓宇物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商住物業(yè)管理服務(wù)的根本原則。管理點分散 出入口多且分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商住小區(qū)物業(yè)管理的特點。營業(yè)時間性強顧客到商鋪購物的時間，統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于店鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響，影響到外界對小區(qū)整體形象的評價。車輛管理難度大 來店鋪的顧客進(jìn)小區(qū)的業(yè)主、訪客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商住物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。前階段管理的后遺問題的處理由于前期物業(yè)管理部份工作沒能細(xì)化及跟蹤到位，給管理工作帶來相當(dāng)大的障礙。四、 解決上述管理難點的措施“**花園”小區(qū)既有一般住宅區(qū)的共性，又有其商業(yè)物業(yè)的特殊性。根據(jù)對項目管理特點及難點的分析，并結(jié)合實地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各項問題。創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏針對小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況，加強商業(yè)氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動、靜”有序，創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏的局面。對于小區(qū)店面的管理，我們的目標(biāo)是：“盡最大的努力，創(chuàng)造有利條件，提供各種便利，讓居住在“**花園”小區(qū)的業(yè)戶以及在店面經(jīng)營活動的商家分別享受到“生活的方便、經(jīng)營的實惠與投資的回報”。我司擬采取以下措施：積極配合商店開業(yè)的后勤保障工作：水、電等機電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，治安、消防安全的維護(hù)，按照法律法規(guī)以及管理標(biāo)準(zhǔn)對商店的裝修進(jìn)行監(jiān)控。商業(yè)店鋪安全及物流、客流的管理。在營造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、有序的購物環(huán)境，在為業(yè)戶提供便利，又保護(hù)業(yè)主的生活不被打擾，同時保證購物環(huán)境的安全。因此，針對這些特點，我們擬定了如下管理措施：a、一旦商鋪的經(jīng)營規(guī)模、條件成熟時，與各商戶達(dá)成共識，協(xié)助組建商鋪管理委員會，對經(jīng)營管理相關(guān)的各種問題制定管理辦法，并與各商戶簽訂管理責(zé)任書。b、將對商場消防通道的檢查列入日常巡查的工作計劃當(dāng)中，吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格控制消防方案隱患。c、嚴(yán)格管控商場與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。d、做好客流的引導(dǎo)，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強巡視，協(xié)助商戶維護(hù)廣場秩序，合理引導(dǎo)客流；規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道，做好物流的管理。e、對于合理規(guī)范商家的促銷行為，因此產(chǎn)生的噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進(jìn)行重點管理，避免因客流量大造成小區(qū)外圍雜亂無章，影響業(yè)戶的正常生活。f、做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔，我們將配備專職廣場保潔員，除了按常規(guī)要求認(rèn)真做好日常保潔外，還將根據(jù)廣場的實際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾病流行期，還應(yīng)做好公共場所的消毒滅菌工作；積極配合居委會和環(huán)保部門，加強對各商家門前“三包”及 “三廢”排放的監(jiān)督，保持商場的清潔衛(wèi)生。消防安全商住小區(qū)消防工作的重要性不言而喻，商住小區(qū)內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是消防樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如樓內(nèi)火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。 制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。 發(fā)現(xiàn)故障警報，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。 定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。 在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。等等環(huán)境安全針對小區(qū)是繁華的街區(qū)區(qū)域，臨城市主干道的地段特點，嚴(yán)密的安全管理是小區(qū)物業(yè)管理的重點。我們擬采取以下措施：①保證周邊環(huán)境安全的措施：：充分運用開發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。應(yīng)用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證保安員巡邏時的時效性與完整性，及時掌握小區(qū)的動態(tài)，保證小區(qū)的安全。：堅持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時無間斷閉路監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的閉路監(jiān)控、防盜對講、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對性的《應(yīng)急措施管理預(yù)案》，如《與政府相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)動措施》，最大限度地防患于未然。②商鋪保險管理商鋪的物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施。還有一種是財產(chǎn)險，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動出面向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。 因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點加強維修技工的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；制度保證。我們將結(jié)合實際情況編制《共享設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為作業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。建立和完善共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對物業(yè)的共享部位、共享設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供參考；定期開展物業(yè)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計工作，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。加強人流、車流的組織與管理，維護(hù)小區(qū)秩序加強對業(yè)主安全、車輛管理規(guī)定的宣傳，增強巡邏力度，建立群防群治機制。事先讓業(yè)主、商戶明白小區(qū)的管理模式，通過充分溝通及互動管理模式，讓業(yè)主、商戶明確，好的秩序是要大家一起共同遵守的； 個性化服務(wù)滿足業(yè)戶的個性化需求，體現(xiàn)出“物業(yè)公司貼心、業(yè)戶生活放心”這種周到的“管家”風(fēng)范，使其感受到關(guān)愛和愉悅。a. 小區(qū)設(shè)立客戶服務(wù)中心：住戶只需要撥打客戶服務(wù)中心24小時熱線電話或客戶服務(wù)助理的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)管理服務(wù)的一切瑣事或獲取相關(guān)的信息。無須找其它部門或記住其它電話。：客戶服務(wù)中心的任何工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時，必須承擔(dān)起接受業(yè)主反饋信息的職責(zé)，記錄下來由專人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，接到業(yè)主投訴的第一個人須跟蹤到事件完結(jié)，或由客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)到底。首問責(zé)任制的實施，可以使業(yè)主反映的問題及所需的幫助、服務(wù)及時完整的解決，提高效率。c、設(shè)置獨立的收費處：在小區(qū)主出入口設(shè)置收費處，方便業(yè)主、租戶的繳費，同時也為業(yè)主的投訴多提供了一個平