【正文】 桂林某花園物業(yè)管理提案作者：日期：桂林澳州花園物業(yè)管理（建議）方案根據(jù)桂林市彰泰實業(yè)開發(fā)有限公司（甲方）與我方（深圳市中海物業(yè)管理有限公司）（乙方）簽訂的《澳州花園物業(yè)管理顧問合同》，甲方委托我方對“澳州花園”小區(qū)提供專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理顧問服務(wù)，在顧問期協(xié)助管理商——桂林市彰泰物業(yè)管理有限公司優(yōu)化澳州花園物業(yè)管理機構(gòu)，指導(dǎo)其日常運作管理，建立一支高水準(zhǔn)的管理隊伍，使物業(yè)管理規(guī)范化。我方通過顧問團和駐場經(jīng)理的多次考察，以及甲方領(lǐng)導(dǎo)的介紹，認為澳州花園在桂林市屬于中高檔樓盤；因此我們建議將此項目定位為“高檔物業(yè)管理”的檔次，因此，從小區(qū)三期入伙之日起就要高標(biāo)準(zhǔn)管理，創(chuàng)一流服務(wù)，嚴格按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系運作，成為桂林市眾多樓盤中的“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”，讓澳州花園的業(yè)主真正享受到“精誠服務(wù)”與“精彩生活”，以能成為澳州花園的業(yè)主而倍感尊貴和自豪。據(jù)此，特編制《澳州花園物業(yè)管理（建議）方案》。一、 澳州花園概況澳州花園位于桂林市北環(huán)二路，小區(qū)地勢平坦，形狀方正。澳州花園由桂林市彰泰實業(yè)開發(fā)有限公司投資建設(shè)，其占地面積41000平方米，建筑面積近70000多平方米，分三期開發(fā)；其中：住宅65000平方米，商業(yè)用房3500平方米，會所1000平方米，其它1000平方米。小區(qū)共有住戶662戶，車位有166個。澳州花園小區(qū)內(nèi)綠意盎然，充滿著詩情畫意。由著名澳大利亞貝爾曼/上海中房建筑設(shè)計院精心規(guī)劃設(shè)計，建筑風(fēng)格以優(yōu)雅現(xiàn)代歐陸風(fēng)格為主調(diào)，嶺南派園林景觀與歐式幾何綠化和諧交融。彰泰實業(yè)開發(fā)有限公司特邀享譽海內(nèi)外的深圳市中海物業(yè)管理有限公司提供規(guī)范、健康、周全的物業(yè)管理顧問服務(wù)，誓將澳州花園物業(yè)管理打造成經(jīng)典品牌，把彰泰物業(yè)打造成桂林市的“中?！?。二、澳州花園物業(yè)管理總體思路及分階段目標(biāo)（一）、總體思路:針對桂林市物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和澳州花園的實際情況，確定對澳州花園物業(yè)管理的總體思路為：一體化管理；高質(zhì)素隊伍；軍事化制度；規(guī)范化運作；高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 一體化管理對澳州花園的建筑物及相配套的公共設(shè)施設(shè)備、小區(qū)治安、園林綠化、車輛行駛與停泊、社區(qū)文化等事項實施綜合一體管理和服務(wù)。通過打基礎(chǔ)、創(chuàng)品牌，以一流的管理與服務(wù)贏得社會認可，促進開發(fā)商物業(yè)的銷售，并通過提供各種服務(wù)，實現(xiàn)管理處自負盈虧，走自我發(fā)展之路。 高質(zhì)素隊伍通過精選管理人員，優(yōu)選服務(wù)人員，輔之以系統(tǒng)有效的雙向選擇用工機制、獎懲嚴明的激勵機制，培養(yǎng)和建立一支綜合素質(zhì)高的員工隊伍。 軍事化制度在員工管理過程中實行全軍事化管理模式，制訂詳細的員工培訓(xùn)制度，從理論學(xué)習(xí)、軍事訓(xùn)練和作風(fēng)建設(shè)等方面強化員工隊伍建設(shè)，建立一支業(yè)務(wù)技能熟練、服務(wù)水平高、軍事素質(zhì)過硬的員工隊伍。 規(guī)范化運作按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)赝袠I(yè)現(xiàn)狀和澳州花園物業(yè)特點進行物管目標(biāo)定位，建立一套科學(xué)、規(guī)范、可操作性強并行之有效的管理服務(wù)制度，做到人人有章可循，事事有據(jù)可依。從澳州花園三期物業(yè)管理籌備開始，規(guī)范運作。 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建立全天候服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、菜單式服務(wù)和專業(yè)化服務(wù)四大服務(wù)體系，有針對性的設(shè)計服務(wù)項目，提供高質(zhì)量、為小區(qū)業(yè)主提供高水平的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理人性化、人情化。（二）、階段目標(biāo)：第一階段（2002年12月12日至2003年元月12日）：實現(xiàn)澳州花園管理處的運作和各專業(yè)管理體制與中海物業(yè)管理模式的順利接軌。分解目標(biāo)：☆ 完成澳州花園管理處組織架構(gòu)的設(shè)置、各專業(yè)管理模式的建立、內(nèi)部各崗位的設(shè)置及人員編制等工作?！? 完成對員工物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、服務(wù)意識、禮儀規(guī)范、服務(wù)業(yè)應(yīng)注意的禮節(jié)禮貌、操作層員工崗位職責(zé)、各崗位工作流程、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)知應(yīng)會等方面的培訓(xùn)，并取得良好效果。☆ 按ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)完善澳州花園管理處各項管理制度及建立相關(guān)資料文件?！? 完成對澳州花園機動車輛進行規(guī)范管理的建議方案，并協(xié)助實施，以促進澳州花園三期車位的銷售?！? 完成對管理處員工緊急集合方案的制定與演習(xí)，并形成制度?！? 完成管理處辦公室和服務(wù)接待中心的設(shè)置建議方案?！? 完成2003年社區(qū)文化活動建議計劃（見本方案）。第二階段：（2003年元月13日至2003年2月18日）按規(guī)范完成對澳州花園三期物業(yè)的前期接管與入伙工作；澳州花園管理處按中海物業(yè)管理模式良性運作。分解目標(biāo)：☆ 完成對澳州花園實施封閉式管理方案的制定并協(xié)助實施?！? 完成對員工實施軍事化管理方案的制定并協(xié)助實施?！? 完成對員工物業(yè)管理綜合服務(wù)技巧、投訴處理技巧、工作目標(biāo)的制定、ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、樓宇接管、入伙基本程序等業(yè)務(wù)知識技能的培訓(xùn)，并取得良好效果?！? 協(xié)助澳州花園管理處與開發(fā)商、施工單位等方做好對三期物業(yè)的交接驗收?！? 編制澳州花園三期入伙方案，并協(xié)助實施?！? 協(xié)助管理處做好對三期工程資料進行交接、并加以規(guī)范存檔?！? 編制澳州花園裝修管理規(guī)定，協(xié)助管理處對小區(qū)家庭裝修施工進行規(guī)范管理?！? 員工對崗位職責(zé)和操作規(guī)程能熟練掌握。第三階段：（2003年2月19日至合同期滿）彰泰澳州花園物業(yè)管理處桂林市領(lǐng)先水平，形成良好的社會效益。分解目標(biāo)：☆ 協(xié)助管理處完成對整個澳州花園業(yè)主資料的搜集、整理和歸檔工作。☆ 完成對消防知識、消防演習(xí)方案的制定、企業(yè)文化、物業(yè)管理綜合知識等方面知識的培訓(xùn)。☆ 完成ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要素的建立并在實施管理服務(wù)過程 中得以良性運行?！? 員工對小區(qū)業(yè)主資料熟悉率達85%以上?！? 各類資料、臺帳和檔案管理達到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)?！? 完成樓檢制度的建立，確保澳州花園物業(yè)管理運作形成良性循環(huán)。☆ 對鳴翠新都項目根據(jù)工程進度提出物業(yè)方面的建議☆ 完成合同期滿前期的各項工作交接，確保澳州花園物業(yè)管理能夠持續(xù)運作。 ☆ 澳州花園管理處物業(yè)管理水平居桂林市同行業(yè)一流水平。三、 澳州花園管理處組織架構(gòu)和人員配置（一） 組織架構(gòu)：見《澳州花園顧問考察報告》。（二）人員的配備和員工素質(zhì)要求管理層員工素質(zhì)要求：（1） 管理處主任1名，兼護衛(wèi)主管。 大專以上文化程度或中級以上技術(shù)職稱，40歲以下，有一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，工作積極熱情，責(zé)任心強，有較強的管理、組織和協(xié)調(diào)能力。（2） 副主任1名，兼清潔綠化主管和維修主管。大專以上學(xué)歷，土木建筑或機電等相關(guān)專業(yè)，35歲以下，從事物業(yè)管理一年以上。（3） 收款員1名，兼接待員。大專學(xué)歷或助理會計師以上職稱，女性，35歲以下，物業(yè)財務(wù)管理經(jīng)驗一年以上。（4） 接待服務(wù)中心人員2名：中專以上學(xué)歷，30歲以下，男一名，女一名（由收款員兼），形象好，語言表達力強，熟練操作電腦。作業(yè)層員工素質(zhì)要求：（1） 護衛(wèi)員；要求男性，25歲以下，復(fù)退軍人，高中以上學(xué)歷，形象好，思維敏捷，身體健康，無犯罪記錄。班長和軍訓(xùn)教員須有較高的軍事素質(zhì)。（2） 維修工：具備高中（中專、中技、職高）以上學(xué)歷，持有特種作業(yè)操作上崗證書，三年以上工作經(jīng)驗，身體健康，無犯罪記錄。維修班長由維修主管兼任。（3） 清潔、綠化工：初中以上文化，40歲以下，以女性為主，經(jīng)專業(yè)技能培訓(xùn)后，輸送上崗。班長須高中以上文化，有三年以上專業(yè)工作經(jīng)驗。人員來源：管理人員可由發(fā)展商從公司現(xiàn)有職員中委派，也可以從人才市場招聘，操作層員工最好能從賓館酒店服務(wù)人員中吸納，護衛(wèi)員可考慮與桂林市周邊地區(qū)退伍安置部門聯(lián)系定點招收。管理層的新生力量可考慮從畢業(yè)于物管專業(yè)或酒店管理專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生中招聘，這些人有一定理論基礎(chǔ)，易于入門，培養(yǎng)較快。四、澳州花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)的接管驗收入 伙門崗、道口檢查樓層、外圍巡邏安全護衛(wèi)服務(wù)樓層清潔