【正文】 工程維修：1）責任區(qū)域：琴韻苑。4）責任區(qū)域：江輝苑（二期）按維修工職責開展工作，江輝苑以及商業(yè)設(shè)施設(shè)備的驗收和維護，日常檢查工作。制定管理中心工作計劃及經(jīng)濟指標的制定和實施，并定期檢查，提出和實施糾正措施，達到規(guī)定標準要求。經(jīng)營性項目或活動的洽談和決策。客戶服務(wù)部崗位職責在管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下，對各區(qū)域的客戶服務(wù)接待中心的服務(wù)質(zhì)量負責。負責業(yè)主意見征詢工作，并對征詢表進行匯總報告。綜合管理部崗位職責職能包括：質(zhì)量管理、工程技術(shù)、保潔綠化保障公司支持性文件的執(zhí)行，確保項目物業(yè)管理方案的有效落實，對管理中心的服務(wù)質(zhì)量負責。負責各管理區(qū)域保潔綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護計劃的制定及日常工作的落實檢查。保安隊長崗位職責負責保安隊各項安保管理工作和保安隊內(nèi)部管理工作。負責保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)考評，并負責召開保安隊工作會議。及時與隊員談心，并做好相關(guān)記錄。管理員（二級財務(wù)）崗位職責遵守公司財務(wù)制度，負責園區(qū)財務(wù)工作，負責物業(yè)服務(wù)中心資金管理。負責物業(yè)服務(wù)中心物品管理，員工工資的發(fā)放及管理中心費用報銷工作。物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部反饋的問題的聯(lián)系、落實工作。協(xié)助物業(yè)服務(wù)費的催收工作。不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，對裝修標準應(yīng)熟知，裝修戶進程情況應(yīng)了如指掌。檢查地下車庫建材、垃圾的堆放情況，對未按要求亂堆放的情況進行查處糾正。以公司ISO9001質(zhì)量管理體系標準，負責建立各項保潔、綠化臺帳。負責設(shè)備房的清潔工作。負責開展有償維修服務(wù)。認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準確，處理及時迅速。如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。對車輛進出進行管理，所有外來車輛進出大門都實行登記。每班保安員下班時做好值班室和大門口的衛(wèi)生保潔工作。做好管轄區(qū)域內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問盤查時先敬禮，再詢問。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故按緊急事故預(yù)案程序處理。監(jiān)控中心崗位職責嚴禁高聲喧嘩、進入監(jiān)控中心需換布鞋。高度警惕，盯住視屏，發(fā)現(xiàn)可疑動態(tài)或收到周界報警立即通報大門崗，并做好記錄。下班前做好清潔工作，保證整齊清潔交班。在工作場所嚴禁高聲喧嘩、聊天、打架等。清掃現(xiàn)場時，應(yīng)放好“正在清掃”的標識牌。不得隨意把工具、保潔用品借給他人使用。完成各區(qū)域管理中心安排的其他工作?？蛻舴?wù)部的指令可以直接下達到物業(yè)服務(wù)中心各部門的主管。對投訴進行統(tǒng)計、分析、并向上級提出分析報告。業(yè)主領(lǐng)房入住等手續(xù)辦理。確定客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對外聯(lián)系的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)部后再進行內(nèi)部處理（見圖表一）。（二）服務(wù)流程客戶服務(wù)部與外部的關(guān)系客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對外聯(lián)系的唯一窗口，所有信息都須通過客戶服務(wù)部后再進行處理（見圖表一）。按以下流程對業(yè)主投訴及時作出反應(yīng)。業(yè)主憑物業(yè)服務(wù)費單據(jù)領(lǐng)取填寫《業(yè)主房屋交接驗收表》，與管理人員一起進行房屋驗收。③資料由管理員負責，專人管理。②資料由專人管理。②《房屋交付驗收清單》。⑥《裝修管理協(xié)議》。（3）財務(wù)資料1）要求標準①保密性。2）管理內(nèi)容財務(wù)相關(guān)資料。2）管理內(nèi)容①外來文件。⑤管理中心致業(yè)主函。②文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。前臺接待管理（1）要求標準1）佩戴胸牌，著工作服，長發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起（酒店式）。5）迎送接待業(yè)主(使用人)時應(yīng)起立，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致。（2）管理內(nèi)容1）業(yè)主來訪。5）各項服務(wù)的接受與安排。4）桌面物品擺放有序，煙灰缸干凈。3）接聽電話。第一類為重要產(chǎn)品，由采購部門制定采購計劃，經(jīng)綜合管理部審核并報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準后實施采購；第二類為一般產(chǎn)品，由使用部門負責人批準后實施采購。（1）要求標準1）重要產(chǎn)品制定《采購計劃》，一般產(chǎn)品填寫《申購單》。5）倉管員應(yīng)做好對倉庫進行管理，做到物品有序堆放、分類存放，每月定期盤存，填寫《存放物品月檢表》。（2）管理內(nèi)容1）各類物品的申購。業(yè)主意見征詢工作（1）要求標準1）每年的10月下旬發(fā)放業(yè)主意見征詢表，并做好回收和統(tǒng)計工作。（2）管理內(nèi)容征詢業(yè)主意見，統(tǒng)計業(yè)主滿意率，做好回訪工作及分析改進記錄。4）每月對所有鑰匙核對。在業(yè)主入住率達到一定程度后，物業(yè)服務(wù)中心將與社區(qū)共同配合，針對業(yè)主的需要開展豐富多彩的社區(qū)活動，以下是文化活動計劃與設(shè)想。第三主題——成長在桂花園植樹、認養(yǎng)樹種活動兒童暑期認識樹種活動兒童書畫比賽拼圖比賽3）一般每年組織1012次活動。（3）發(fā)布相關(guān)停電、停水信息，并在樓道內(nèi)公布，張貼時間到后提醒保安隊清除。（7）業(yè)主婚慶、搬家的登記和預(yù)訂鮮花。（11）報刊、宣傳資料的整理和更新（報紙及時上架）。（15）制訂物業(yè)服務(wù)中心值班安排表。（19）其它內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨；祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了；征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？商量語：……您看這樣好不好？1解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；1基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。四、回訪的內(nèi)容質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；業(yè)主的滿意程度評價；缺點與不足的評價；業(yè)主建議的征集。無延時作業(yè)而引起其他業(yè)主的投訴現(xiàn)象。桂花園裝修管理協(xié)議。注：業(yè)主自請散戶裝修，第二條可不作要求。③墻體改動。⑦改變外立面，空調(diào)、陽臺管理標準的解釋。提示：及時告知室外空調(diào)外機安裝的位置，對有異議的業(yè)主及時進行溝通，按物業(yè)服務(wù)中心的要求安裝空調(diào)外機。④樓面荷載檢查，制止集中堆放。②樓道共用部位（堆放物品、占用樓道安裝鞋柜等）。4）油漆期間①裝修管理人員至少每三天檢查一次。⑤做好當天該戶裝修檢查記錄。④安裝過程中，裝修管理人員應(yīng)制止業(yè)主違反園區(qū)管理制度的行為，遇到自身無法處理的，應(yīng)及時通知物業(yè)經(jīng)理或上報相關(guān)政府部門。（2）管理重點①外立面管理要點：不能封閉陽臺，不能安裝防盜門窗，不能更換進戶門，不能安裝太陽能熱水器，不能改變外立面涂料及面磚的顏色；晾衣架安裝不能凸出陽臺外側(cè)；頂層帶露臺的住戶，不允許擅自安裝遮陽蓬；空調(diào)外機嚴格按原設(shè)計方案或物業(yè)服務(wù)中心指定位置安裝。堆放點安排琴韻苑1）1號樓地下車庫臨時車位：1號樓、2號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。翠步苑1）8號樓地下車庫臨時車位，7號樓、8號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。5）13號樓地下車庫臨時車位，13號樓、14號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。2）22號樓地下車庫臨時車位，21號樓、22號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。特殊裝修管理要求：陽臺的裝修要求：原鋁合金門窗不能拆除，門框不能包邊；陽臺護欄外側(cè)不能安裝玻璃；陽臺內(nèi)貼地磚，要求與陽臺欄桿齊平，陽臺護欄側(cè)面不能貼；貼好地磚后，要及時清潔陽臺護欄外側(cè)殘余水泥漿等；陽臺外墻顏色不能改變，原涂料墻面不能貼瓷磚。裝修時間：7:3020:00 其中11:3013:30時間段內(nèi)不得進行有噪聲的施工活動。衛(wèi)生保潔由保潔組負責。進房前先打開電源開關(guān)、水閥門；然后檢查戶內(nèi)電源開關(guān)和燈泡；門鎖、窗扣的使用情況；上下水管道的是否通暢；地面、墻面、頂棚的完好和室內(nèi)衛(wèi)生。清理完畢后帶走自己的使用工具和垃圾袋，并把垃圾放到垃圾桶內(nèi)。 早班：8：00—16：00 中班：16：00—24：00夜班：00：00—8：00 （三）日常管理早班：08：00時—16：00時中班：16時：00—00：00時夜班：00時：00—08：00時工作重點:車輛管理 裝修管理工作重點: 車輛管理 設(shè)施檢查 安全防范工作重點: 安全防范 裝修工人進出管理安保人員配置：12名安保人員配置：11名安保人員配置：11名隊長1名 門崗3名 監(jiān)控1名巡邏7名11116號樓1名巡邏，兼管游泳池南邊13號樓1名巡邏，兼管西南圍墻監(jiān)控1名(16:00 00:00時)12229號樓1名巡邏，兼管東北圍墻一期門崗3名(輪流換崗)229號樓東北角1名蹲點4號樓與13號樓之間1名蹲點（四）日常操作門 崗裝修材料管理：裝修材料進入時主崗負責，應(yīng)仔細檢查詢問，同時用對講機通知裝修管理人員或物業(yè)服務(wù)中心，是否已辦理裝修手續(xù)，經(jīng)核實允許，人員方可入內(nèi)；裝修材料的堆放、搬運。外來人員管理：外來人員進入園區(qū)內(nèi)時，主崗應(yīng)主動上前先行軍禮，后詢問去向，向來訪人員索取有效證件進行登記，登記完畢后入內(nèi)，其車輛按指定地點停放（汽車停放在兩區(qū)的南北主干道臨時停車泊位或中心會所北面臨時泊位，摩托車、電瓶車、自行車停放在半地下自行車庫內(nèi)）老年人（包括本園區(qū)老年人）：如有老年人想要進入園區(qū)（本園區(qū)老年人），門崗隊員應(yīng)主動、熱情問候，看見老人手上提物品，門崗人員應(yīng)呼叫巡邏人員至門崗主動幫老人拎物品陪老人至家門口；（非本園區(qū)老年人），門崗人員應(yīng)主動上前先行軍禮，后詢問去向，如在詢問當中，老人（或執(zhí)勤本人）聽不懂或聽不清，對員應(yīng)請教其他本地隊員或路人給予幫助，問清老人去哪后，門崗人員應(yīng)呼叫巡邏人員至門崗，幫老人拎物品陪老人至業(yè)主家，并予以確認，如業(yè)主不在家，及時與業(yè)主聯(lián)系，如業(yè)主短時間內(nèi)不能回來，則請老人至物管處休息片刻，直至業(yè)主回來。如在園區(qū)內(nèi)巡邏發(fā)現(xiàn)或經(jīng)業(yè)主舉報有推銷人員后，應(yīng)及時地對推銷人員進行攔截，將其帶至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部工作人員處理。業(yè)主如有物品來存，并填寫《業(yè)主存放物品登記表》，取時必須嚴格進行登記。 裝修材料、物品搬運的監(jiān)督；巡邏隊員在在接到大門崗某住戶有黃沙、水泥、白灰等材料進入時，應(yīng)立即趕到卸貨地點，如欲卸在道路上的，要求搬運工在這些物品下面墊塑料薄膜，并要求搬運工注意不要損壞樓道內(nèi)的墻面、照明設(shè)施、車輛壓壞綠化等，如損壞則照價賠償。巡邏時發(fā)現(xiàn)在園區(qū)某一點逗留時間長或見到隊員有意躲避的可疑人員，應(yīng)立即上前盤問，必要時可請110處理。1巡視時發(fā)現(xiàn)道路、綠化帶上有煙蒂、紙屑等，應(yīng)隨手撿起，碰到難以處理的垃圾及時通過對講機向物業(yè)服務(wù)中心反饋。（五）車輛管理物業(yè)服務(wù)中心對有車有的業(yè)主車輛，發(fā)放公司統(tǒng)一制作的進出證，大門崗憑進出證或道閘智能卡進出。有車無位的業(yè)主，客戶服務(wù)部可代為承租車位，費用250元/月，由該業(yè)主承擔；若業(yè)主不為自己車輛確定車位的，為維護園區(qū)全體業(yè)主的利益，保安員有權(quán)禁止該車進入園區(qū)，已進入園區(qū)的，則通過可視門鈴或上門進行耐心解釋，務(wù)必使其租賃車位。裝修車輛如載負裝修物品駛離園區(qū)須業(yè)主簽字，核實該車上的物品和數(shù)量，無誤后放行并作好登記。15噸以上的貨車禁止入內(nèi)，如需搬貨請放在馬路上，由電瓶車等搬運。消防栓每一個月定時由消防監(jiān)督員或保安隊負責人對本小區(qū)內(nèi)的消防栓進行檢查，具體檢查內(nèi)容如下：（1）檢查消防栓上如油漆脫落較嚴重，應(yīng)及時油漆，若有污物或粘性物質(zhì)應(yīng)清除干凈；（2）檢查消防栓的編號，不得被其它物體覆蓋；（3）檢查消防栓上螺絲的松緊情況，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)不動應(yīng)用消防扳手調(diào)試，確保消防蓋啟動靈活；（4）檢查消防栓是否有銹蝕現(xiàn)象，接頭能否和消防扳手配合使用；（5）每月檢查一次消防栓出水情況，并書面記錄。做到“急修不過夜，小修不過二”，確保及時率達95%以上，合格率達98%。崗位設(shè)置：1）維修工A：負責園區(qū)巡查、外委單位維修保養(yǎng)監(jiān)管、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)兼日常維修。 2）維修工B：每周三對周界報警設(shè)備進行一次檢查維護，每二天對周界報警系統(tǒng)進行一次報警試驗（保安部負責），每月對探頭范圍綠化進行一次修剪（綠化工負責），確保周界報警系統(tǒng)正常工作；其余工作日按計劃對公共設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng)及處理日常維修工作。所有維修人員出工前必須隨身攜帶工具箱，仔細檢查箱內(nèi)工具，并根據(jù)維修項目做好相應(yīng)調(diào)整，做到工具齊備，箱體清潔。若仍無回音，再敲三次，等待10秒鐘。③ 在維修開始前，應(yīng)再次詢問需維修項目，仔細查看維修現(xiàn)場及周邊狀況，如有妨礙修理的物品應(yīng)主動協(xié)助業(yè)主移開。⑦按公司收費標準收費，如業(yè)主有異議，應(yīng)耐心解釋，不可與之爭執(zhí)。3）清場工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處，要做好清潔工作。要求標準：1）草坪燈、地埋燈、庭院燈、車庫燈、導(dǎo)向燈每天開關(guān)時間：根據(jù)季節(jié)及天氣情況靈活掌握。4）窨井、窨溝、排水溝、集水井，每月檢查一次，每年清理一次，（全體員工配合）臺風來臨前突擊檢查一次。要求：表面無灰塵，及扇葉無變形現(xiàn)象。要求：表面無生銹現(xiàn)象，顏色一致。要求：設(shè)備正常運行，無損壞現(xiàn)象，表面無積塵，并做好記錄。要求：屋面、立柱無損壞。要求：地面、圍欄表面無銹腐現(xiàn)象，螺絲要牢固。要求：無滲水、無破損、底部無嚴重積塵。要求：無脫落無空鼓無滲水，表面完好無損壞。要求：地面平整無破損。23）每月一次對道閘進行檢查，保養(yǎng)。要求：無積塵，接頭無松動現(xiàn)象。27）UPS、備用電源每季放電運行一次，時間約45分鐘左右，檢查外觀是否清潔，各接線端子是否牢固。（3）維修后開具收費憑證。大修計劃：根據(jù)年檢記錄及報告，制定