【正文】 并執(zhí)行《記錄控制程序》，用來標識、收集、編目、歸檔、貯存、維護、查閱、保留和處置有關管理體系的文件和記錄。公司保存必要的記錄，在對其管理體系及自身適宜時，用來證明符合相關標準規(guī)定的要求。 策劃（、目標批準令）公司制定并實施《管理目標、指標與管理方案控制程序》，明確目標、指標的制定職責和要求。②各相關的管理層和執(zhí)行層應根據承擔的環(huán)境職責和從事的環(huán)境活動制定本部門分階段實現的環(huán)境目標（如部門年度目標、單位工程的環(huán)境目標），它們必須和公司的環(huán)境目標保持一致，經主管、副總經理或管理者代表批準。 環(huán)境因素和危險源的識別與評價行政部建立并實施《因素、危險源識別與因素、風險評價控制程序》，明確與公司場所、活動、產品和服務中有關的環(huán)境因素和危險源，確定出重大環(huán)境因素和風險，為制定與這些因素和風險相關的目標和指標提供依據。委派具有工作經驗并受過相關管理知識培訓的人員從事管理工作。 參加并在總經理不在時主持各部門負責人參加的工作例會。管理評審應根據管理體系審核的結果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進的承諾，指出對管理方針、管理目標以及管理體系的其他要素加以修正的可能性。品質部根據《人力資源控制程序》對員工實施培訓，使處于每一有關職能與層次的人員都意識到：A． 符合管理方針與程序以及符合管理體系要求的重要性。 基礎設施公司確定服務提供所需的基礎設施，編制并執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》、《設備設施維修保養(yǎng)控制程序》、消防滅火設施設備管理制度、房屋土建維修作業(yè)規(guī)程、高低配電設備操作規(guī)程、電梯日常管理規(guī)程、配電房日常管理作業(yè)規(guī)程、公共照明系統(tǒng)日常維修養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程、給水管網維修保養(yǎng)控制程序、排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)控制程序、游泳池水泵房設備操作維護保養(yǎng)規(guī)程、噴泉水池維修保養(yǎng)規(guī)程、道路及停車場維護保養(yǎng)規(guī)程、公共休閑設施維護保養(yǎng)規(guī)程、園林機械操作規(guī)程、電腦使用管理規(guī)定、復印機使用規(guī)定。 對新的物業(yè)管理小區(qū)（樓宇），公司制定管理方案，作為新區(qū)的物業(yè)管理計劃。C. 當物業(yè)管理方案需要修改時，由修改部門按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經理批準后進行修改。對于涉及重大環(huán)境因素和風險的外部聯(lián)絡的信息交流，由管理者代表負責處理，并記錄其決定。 設計驗證由品質部根據《設計和開發(fā)控制程序》的要求，在規(guī)定的設計階段進行設計驗證，以確保設計階段的輸出滿足該設計階段輸入的要求。B. 產品歷年來使用情況。根據供貨業(yè)績、服務/產品質量和信譽情況及時調整合格的供方。 本公司物業(yè)管理主要的服務提供過程日常物業(yè)管理服務提供過程如下圖：日常物業(yè)管理服務提供過程社區(qū)文化服務設施設備運行維修服務綠化服務清潔服務樓宇接管入住裝修管理服務物業(yè)管理和服務費用收繳車輛管理安全管理服務A. 公司日常物業(yè)服務管理主要的服務提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務，安全管理服務、消防管理、車輛管理，設施、設備運行維修服務，綠化服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用收繳等。清潔綠化部負責管轄區(qū)內清潔服務和綠化管理工作。安全管理部負責管轄區(qū)內的安全管理服務、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行《安全管理服務控制程序》、《車輛管理控制程序》、《安全管理部工作手冊》和《應包準備與響應控制程序》的有關規(guī)定，并填寫相應的記錄。按照《文件控制程序》的有關規(guī)定，對須進行更改的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范及質量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范進行更改。 顧客財產 由社區(qū)服務中心建立并保持《業(yè)主和住戶財產控制程序》程序，對顧客財產進行識別與控制。服務過程控制的程序文件或相應的工作手冊的建立需考慮以下幾個方面：A. 缺乏程序指導可能導致偏離方針、目標與指標的活動和運行。 各部門合理配備人、財、物，依據管理體系文件對環(huán)境因素和危險源進行控制，品質部對活動運行情況進行監(jiān)督檢查。 由社區(qū)服務中心每年至少組織一次應急演練，以試驗和檢驗《應急準備與響應控制程序》運行的有效性。l 規(guī)定適用的過程來確保數據的可靠性，如對監(jiān)測儀器和試驗設備進行校準和維護，校準狀態(tài)的標識及其記錄的保存。B. 品質部對上述調查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主和住戶的需求和期望，及公司需改進的方面，并對照公司的管理目標進行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預防措施控制程序》。 在審核時發(fā)現的問題通過既定的糾正 / 預防措施系統(tǒng)進行糾正，過程包括：A. 明確責任人， 制定糾正措施。 其它各要素（或過程）的主管部門（）負責對該要素（或過程）進行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測量并記錄結果；可以選用的方法有：過程審核、工作質量檢查、過程及其輸出的監(jiān)督、過程有效性的評價、選用適當的統(tǒng)計技術。對有些從外觀無法判斷質量的物品，采用試用和檢測方式進行檢驗和試驗。《監(jiān)視和測量裝置控制程序》控制。 數據可采用已有的記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式. 數據的收集、分析與處理 對數據的收集、分析與處理應提供以下信息：A. 業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度；B. 服務滿足業(yè)主和住戶需求的符合性；C. 過程、服務的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預防措施的機會；D. 供方信息 外部數據的收集、分析與處理A. 行政部負責政府相關部門、認證機構的監(jiān)督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析，并負責傳遞到相關部門。B. 正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數據的科學、準確、真實。B. 政策法規(guī)類信息由行政部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。 責任部門負責組織對不合格服務的評審和處置。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。 對生產和服務提供過程的監(jiān)視和測量見“7服務實現”的規(guī)定； 對產品的監(jiān)視和測量見第“”； 對環(huán)境的監(jiān)視和測量見第“”； 對過程監(jiān)視測量結果進行判斷分析執(zhí)行“”。C. 重新進行審核以驗證糾正措施是否已被有效實施。D. 對于抱怨的反饋信息，由品質部負責組織分析，將結果及時反饋給相關部門，并責令其盡快處理或改進。 監(jiān)視和測量 顧客滿意為準確了解業(yè)主和住戶對公司提供服務的滿意程度和測量管理體系的業(yè)績，公司制定《業(yè)主滿意度測量程序》對顧客滿意、不滿意的信息實施監(jiān)控。8 測量、分析與改進品質部負責實施服務和過程監(jiān)視和測量、糾正措施、預防措施等活動，并負責指導、監(jiān)督、協(xié)調和歸口管理；品質部負責組織實施環(huán)境因素/危險源監(jiān)視與測量、數據分析等活動，并負責指導、監(jiān)督、協(xié)調和歸口管理；各部門負責協(xié)助組織實施測量、分析與改進活動。選擇供方時，在材料合同和勞務合同中或附加協(xié)議中對供方提出環(huán)保要求,擇優(yōu)使用符合環(huán)境管理要求的供方。C. 潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險源的控制，做到預防為主。 物品搬運的控制：搬運負責人應根據物品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，防止損壞物品或相鄰建筑物，防止對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。 社區(qū)服務中心負責公共設施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設備、消防標識等標識的制作、訂購、安裝。具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序》的有關規(guī)定。 安全管理服務安全管理服務的基本要求為24小時有專人值守，進行日常巡視，在涉及人身安全處，設有明顯標志并有防范措施。C. 社區(qū)服務中心負責組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。 采購信息采購信息包括：服務/產品采購批準的要求、對服務/產品的驗收要求、適用的管理體系要求、其他要求（如價格、數量、交付、人員）等。D. 樣品質量情況。設計確認通常以服務驗收的形式進行。 設計和開發(fā)的策劃開展新的物業(yè)管理服務（如小區(qū)內開展醫(yī)療服務、票務服務、新的交通服務、新的文化體育服務項目、各種便民活動等）之前，必須編制設計和開發(fā)活動的計劃（如項目任務書），并配備適當的資源以便于設計和開發(fā)活動。 與顧客方有關的過程 與服務有關的要求的確定社區(qū)服務中心建立并保持《與顧客有關過程控制程序》，在簽訂服務合同前，由社區(qū)服務中心與相關方對服務要求的內容進行確認并形成文件，這些內容包括：A. 顧客提出的要求，包括服務的具體內容、提供方式、提供時間、驗收標準、產品生產要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務要求等；B. 顧客未明確提出的隱含的要求，包括產品/服務效果，如通過認證、提高管理水平、提高人員素質；C. 法律、法規(guī)及其他要求；D. 本公司確定的任何附加要求。B． 參加新物業(yè)項目管理的投標。這些設施包括：A． 場所（指辦公場所）和相應的設施（包括辦公場所的設備系統(tǒng)）；B．硬件（電腦）和軟件（如計算機軟件或其它）；C．支持性服務（如電話等通訊設施）。C． 他們在執(zhí)行管理方針與程序、實現管理體系要求，包括應急準備與響應要求方面的作用與職責；D． 偏離規(guī)定的運行程序所潛在的后果。 評審輸入評審輸入內容包括：A． 審核結果，包括內審和外審及自我評定等；B． 相關方反饋，包括對相關方滿意程度和不滿意程度的測量結果及相關方抱怨等；C． 公司管理現狀與法律法規(guī)的符合性；D． 管理體系過程的績效及服務的符合性，包括管理體系滿足方針和目標的程度；E． 糾正和預防措施的現狀及改進的機會；F、 以往管理評審所確定的措施的實施情況；G、 可能影響管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。社區(qū)服務中心(社區(qū)服務中心下屬各部門職責分工見“部門職能說明書”)1. 負責小區(qū)物業(yè)的驗收、接管；2. 建立并組織實施社區(qū)服務中心的工作手冊；3. 負責與業(yè)主/住戶的溝通與聯(lián)系；4. 負責與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調；5. 負責工棚的管理并與樓宇承建商溝通，協(xié)調處理工程遺留問題；6. 負責小區(qū)綠化養(yǎng)護工作；7. 加強治安和消防系統(tǒng)的檢查和管理，為用戶提供安全保障；8. 做好物業(yè)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，為住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境；9. 負責有償維修服務工作，為業(yè)主提供維修的方便；10. 負責業(yè)主室內裝修管理，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導用戶執(zhí)行規(guī)定，以維護小區(qū)整體外觀；11. 負責接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；財務部1. 按照國家的有關法規(guī)，建立健全公司的內部各項財務管理制度；2. 制定公司年度財務計劃，提供財務分析報告，協(xié)助公司領導搞好經營管理體制決策；3. 制定物業(yè)管理費預算方案；4. 監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用，抓好各種應收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經辦人員限期清理；5. 編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、內容真實、數字準確、賬目清楚；6. 嚴格執(zhí)行財務審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用，負責發(fā)放員工的工資、津貼與獎金；7. 嚴格執(zhí)行現金管理制度和支票的使用規(guī)定，做好收費發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作；8. 稅收的核算與申報；9. 妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關、主管部門和公司領導的檢查與監(jiān)督；行政部1. 負責管理公司人力資源管理；2. 負責公司文件資料、管理體系文件、記錄的控制； 3. 負責公司的對外聯(lián)絡事務；4. 負責《萬科通訊》的編排工作；5. 負責公司固定資產的管理；6. 負責倉庫的管理；7. 負責員工薪酬的管理；8. 負責員工勞動保護和福利保險管理；9. 負責法律法規(guī)的收集、傳達、更新工作，確保法律法規(guī)的適宜性；10. 負責社區(qū)文化活動的開展；11. 負責建立健全公司的各種規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；品質部1. 負責ISO900ISO1400OHSAS18001管理體系的監(jiān)控運行；2. 組織實施內部質量審核工作；3. 負責組織員工培訓；4. 負責物業(yè)管理行業(yè)間的交流工作；5. 負責量化考核工作；6. 負責對滿意度的統(tǒng)計分析和重大質量問題的處理；7. 負責管理方案的建立；8. 負責業(yè)主回訪（維修、投訴等）工作；經營部1. 負責公司員工宿舍的管理；2. 負責山林公園的經營管理；3. 負責物資的采購活動；4. 負責綜合樓菜場的招租經營活動；5. 負責社區(qū)商業(yè)配套項目的策劃與經營管理；6. 負責水電費、管理費的催繳活動； 管理者代表總經理任命一名管理人員為管理者代表，其職責如下：1. 負責組織建立、實施和保持公司質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進 的需求，并為質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據；3. 負責組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負責就質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關事宜與外部各方面進行聯(lián)絡； 內部溝通、信息交流與協(xié)商行政部建立并保持《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，規(guī)定內外部溝通的要求以及與就職業(yè)健康安全事宜和事故與職工協(xié)商的要求。管理者代表職責 責組織建立、實施和保持公司質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系； 期向最高管理者匯報質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進的需求，并為質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據； 責組織公司管理手冊的編寫和修改； 表公司負責就質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關事宜與外部各方面進行聯(lián)絡；副總經理職責 在總經理的領導下，配合總經理抓好公司的日常經營管理和服務工作，落實公司制定的各項管理目標和經營目標。內容可以包括：A． 國家和地方的相關法律和法規(guī)；B． 國家和地方的相關標準；C． 行業(yè)規(guī)范、條例；D． 有關機構的協(xié)定；E． 法規(guī)性指南；行政部建立并保持《法律與其他要求控制程序》，對適合公司場所、活動、產品和服務中有關的法律、法規(guī)、標準及其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與公司生產活動過程中相關的法律法規(guī)目錄，以確保法律法規(guī)的有效性。 2002年的職業(yè)健