【文章內(nèi)容簡介】 素和危險源，確定出重大環(huán)境因素和風險，為制定與這些因素和風險相關的目標和指標提供依據(jù)。 法律和其他要求法律與其他要求包括有關質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律、法規(guī)、標準與其他要求。內(nèi)容可以包括：A． 國家和地方的相關法律和法規(guī)；B． 國家和地方的相關標準；C． 行業(yè)規(guī)范、條例；D． 有關機構的協(xié)定；E． 法規(guī)性指南；行政部建立并保持《法律與其他要求控制程序》，對適合公司場所、活動、產(chǎn)品和服務中有關的法律、法規(guī)、標準及其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與公司生產(chǎn)活動過程中相關的法律法規(guī)目錄，以確保法律法規(guī)的有效性。 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 公司制定并實施《管理目標、指標與管理方案控制程序》，規(guī)定環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案的編制要求；環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案由相關部門于每年初依據(jù)目標與指標編制，經(jīng)管理者代表審核批準生效；方案應涉及與實現(xiàn)環(huán)境目標和指標有關的全部可能的活動（如設計、服務、材料、營銷及處置等）、資源及具體措施。方案更改要重新批準。 環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案主要包括以下內(nèi)容：依據(jù)的目標與指標；方法措施、技術手段；執(zhí)行部門與負責人；預算經(jīng)費；啟動日期與完成期限等。 職責、權限與溝通 職責和權限為確保管理體系的有效運行，本公司對職責、權限及其相互關系進行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結構和各職務及部門對管理體系的實施和管理績效承擔的責任和義務，確保全體員工都能充分了解本崗位的責權，以促進有效的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理。公司管理者有責任和義務為管理體系的建立、實施與保持提供必要的資源并進行合理配置，其中包括人力資源和專項技能、技術以及財力資源。委派具有工作經(jīng)驗并受過相關管理知識培訓的人員從事管理工作。各部門負責對相應職能的實施并達到所承諾的目標和指標,各部門的職責和權限如下：總經(jīng)理職責1. 全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足相關方和法律、法規(guī)要求的重要性；2. 負責制定管理方針、管理目標，并組織貫徹實施；3. 主持管理評審工作；4. 確保相關方要求和期望得到確定、轉化并予以滿足；5. 確保管理體系運行和改進所必需的資源；6. 決定員工的聘用和解聘；7. 負責重大抱怨（投訴）的處理。管理者代表職責 責組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系； 期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)； 責組織公司管理手冊的編寫和修改； 表公司負責就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關事宜與外部各方面進行聯(lián)絡；副總經(jīng)理職責 在總經(jīng)理的領導下，配合總經(jīng)理抓好公司的日常經(jīng)營管理和服務工作，落實公司制定的各項管理目標和經(jīng)營目標。 分管公司以經(jīng)營為主的經(jīng)營項目以及公司業(yè)務的對外拓展工作及公司的安全工作。 熟悉國家和地方政府有關物業(yè)管理的法律、法規(guī)，參與公司的質(zhì)量目標、環(huán)境目標、職業(yè)健康安全目標設立及各項收費標準的測算和制定工作。 負責公司對外業(yè)務的拓展工作，參與公司重大經(jīng)營活動和物業(yè)委托管理項目的評審工作。 出任公司ISO900ISO1400OHSMS管理體系的管理者代表，并履行相應職責。 協(xié)調(diào)上下級關系，解決員工思想問題，參與處理勞動糾紛和重大安全事故。 參加并在總經(jīng)理不在時主持各部門負責人參加的工作例會。 貫徹、落實上級領導布置的其他工作。社區(qū)服務中心(社區(qū)服務中心下屬各部門職責分工見“部門職能說明書”)1. 負責小區(qū)物業(yè)的驗收、接管；2. 建立并組織實施社區(qū)服務中心的工作手冊；3. 負責與業(yè)主/住戶的溝通與聯(lián)系；4. 負責與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)；5. 負責工棚的管理并與樓宇承建商溝通，協(xié)調(diào)處理工程遺留問題；6. 負責小區(qū)綠化養(yǎng)護工作；7. 加強治安和消防系統(tǒng)的檢查和管理，為用戶提供安全保障；8. 做好物業(yè)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，為住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境；9. 負責有償維修服務工作，為業(yè)主提供維修的方便；10. 負責業(yè)主室內(nèi)裝修管理，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導用戶執(zhí)行規(guī)定，以維護小區(qū)整體外觀；11. 負責接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；財務部1. 按照國家的有關法規(guī)，建立健全公司的內(nèi)部各項財務管理制度；2. 制定公司年度財務計劃，提供財務分析報告，協(xié)助公司領導搞好經(jīng)營管理體制決策；3. 制定物業(yè)管理費預算方案；4. 監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用，抓好各種應收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦人員限期清理；5. 編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、賬目清楚；6. 嚴格執(zhí)行財務審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用，負責發(fā)放員工的工資、津貼與獎金；7. 嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定，做好收費發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作；8. 稅收的核算與申報；9. 妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關、主管部門和公司領導的檢查與監(jiān)督；行政部1. 負責管理公司人力資源管理；2. 負責公司文件資料、管理體系文件、記錄的控制； 3. 負責公司的對外聯(lián)絡事務；4. 負責《萬科通訊》的編排工作；5. 負責公司固定資產(chǎn)的管理；6. 負責倉庫的管理；7. 負責員工薪酬的管理；8. 負責員工勞動保護和福利保險管理；9. 負責法律法規(guī)的收集、傳達、更新工作，確保法律法規(guī)的適宜性；10. 負責社區(qū)文化活動的開展；11. 負責建立健全公司的各種規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；品質(zhì)部1. 負責ISO900ISO1400OHSAS18001管理體系的監(jiān)控運行；2. 組織實施內(nèi)部質(zhì)量審核工作；3. 負責組織員工培訓；4. 負責物業(yè)管理行業(yè)間的交流工作；5. 負責量化考核工作；6. 負責對滿意度的統(tǒng)計分析和重大質(zhì)量問題的處理；7. 負責管理方案的建立；8. 負責業(yè)主回訪（維修、投訴等）工作；經(jīng)營部1. 負責公司員工宿舍的管理；2. 負責山林公園的經(jīng)營管理；3. 負責物資的采購活動；4. 負責綜合樓菜場的招租經(jīng)營活動；5. 負責社區(qū)商業(yè)配套項目的策劃與經(jīng)營管理；6. 負責水電費、管理費的催繳活動； 管理者代表總經(jīng)理任命一名管理人員為管理者代表，其職責如下：1. 負責組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進 的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)；3. 負責組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負責就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關事宜與外部各方面進行聯(lián)絡； 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商行政部建立并保持《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，規(guī)定內(nèi)外部溝通的要求以及與就職業(yè)健康安全事宜和事故與職工協(xié)商的要求。公司的管理方針、目標、指標和管理方案，管理體系的相關要求，及管理體系活動過程的內(nèi)部信息須通過適當?shù)姆绞絺鬟_給相關部門和人員，并通過適當?shù)呐嘤柼岣邌T工對它們的認識；與職工健康安全有關的重要事項，應該與職工協(xié)商。必要時，應記錄、答復內(nèi)部相關方的信息。 管理評審 總則總經(jīng)理按規(guī)定的時間間隔，每年至少進行一次管理評審，具體按《管理評審控制程序》的程序進行。以確保體系的持續(xù)改進、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。管理評審過程應確保收集必要的信息，以供管理者進行評價工作。管理評審應根據(jù)管理體系審核的結果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進的承諾，指出對管理方針、管理目標以及管理體系的其他要素加以修正的可能性。保持管理評審的結果、結論與建議的記錄，以便采取必要的措施。 評審輸入評審輸入內(nèi)容包括：A． 審核結果，包括內(nèi)審和外審及自我評定等；B． 相關方反饋，包括對相關方滿意程度和不滿意程度的測量結果及相關方抱怨等；C． 公司管理現(xiàn)狀與法律法規(guī)的符合性；D． 管理體系過程的績效及服務的符合性，包括管理體系滿足方針和目標的程度；E． 糾正和預防措施的現(xiàn)狀及改進的機會；F、 以往管理評審所確定的措施的實施情況；G、 可能影響管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。H、 隨著新技術、市場策略、社會要求的變化，對管理體系的改進建議 評審輸出評審輸出是管理評審的結果，管理評審的輸出包括：A. 管理體系及其過程的改進措施；B. 與相關方要求有關的活動、過程、產(chǎn)品及服務的改進措施；C. 為實施改進措施及管理體系有效運行所必需的資源需求 ；資源管理 資源的提供資源包括人力資源、基礎設施和工作環(huán)境，它是公司建立和實施質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系、實現(xiàn)管理目標的必備條件。總經(jīng)理根據(jù)公司的情況確定、提供所需的資源，包括；人力資源、設施、硬件、軟件、工作環(huán)境、財務資源等。 人力資源 總則行政部建立并保持《人力資源控制程序》，對管理體系各工作崗位（包括從事可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響、對其工作可能影響工作場所內(nèi)職業(yè)健康安全的人員的工作崗位）、所從事的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動及規(guī)定的職責對人員能力需求進行了識別，并據(jù)此對人員進行綜合評價，人員的能力從教育程度、接受的培訓、具備的技能和工作經(jīng)歷來確定。 能力、意識和培訓根據(jù)《人力資源控制程序》要求識別與質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動有關的各類人員的能力。根據(jù)所需求的能力進行培訓和其它相關措施的策劃，包括：確定培訓目標、制定培訓計劃，由品質(zhì)部組織對培訓計劃的實施等。品質(zhì)部根據(jù)《人力資源控制程序》對員工實施培訓，使處于每一有關職能與層次的人員都意識到：A． 符合管理方針與程序以及符合管理體系要求的重要性。B． 他們工作活動中實際的或潛在的重大影響，以及個人工作的改進所帶來的管理績效。C． 他們在執(zhí)行管理方針與程序、實現(xiàn)管理體系要求，包括應急準備與響應要求方面的作用與職責；D． 偏離規(guī)定的運行程序所潛在的后果。 所有從事對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有影響的工作人員(包括管理層人員)都接受相應的培訓。對從事特殊工序的人員、從事可能產(chǎn)生重大影響和危害的工作人員應具備適當?shù)慕逃⑴嘤柣蚬ぷ鹘?jīng)驗，從而勝任他所擔負的工作。 公司采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓有效性的評價。公司通過對員工質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識的培訓，提高員工對滿足相關方要求、法律法規(guī)要求和污染預防的重要性的認識和對所從事不同活動之間的相關性和重要性的認識。 行政部保存每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓以及崗位資格認可的適當?shù)挠涗洝? 基礎設施公司確定服務提供所需的基礎設施，編制并執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》、《設備設施維修保養(yǎng)控制程序》、消防滅火設施設備管理制度、房屋土建維修作業(yè)規(guī)程、高低配電設備操作規(guī)程、電梯日常管理規(guī)程、配電房日常管理作業(yè)規(guī)程、公共照明系統(tǒng)日常維修養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程、給水管網(wǎng)維修保養(yǎng)控制程序、排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)控制程序、游泳池水泵房設備操作維護保養(yǎng)規(guī)程、噴泉水池維修保養(yǎng)規(guī)程、道路及停車場維護保養(yǎng)規(guī)程、公共休閑設施維護保養(yǎng)規(guī)程、園林機械操作規(guī)程、電腦使用管理規(guī)定、復印機使用規(guī)定。由社區(qū)服務中心等部門對基礎設施進行維護、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務的需要。這些設施包括：A． 場所（指辦公場所）和相應的設施（包括辦公場所的設備系統(tǒng)）；B．硬件（電腦）和軟件（如計算機軟件或其它）；C．支持性服務（如電話等通訊設施）。 工作環(huán)境社區(qū)服務中心建立并保持《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》，從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。建立安全的工作場所，營造良好的工作氛圍，為員工提供發(fā)揮其工作潛能和創(chuàng)造性的機會和舞臺。維護員工勞動保護的合法權益，配置消防等必要設施，對員工進行安全工作培訓，確保員工生命財產(chǎn)的安全。提供服務實現(xiàn)所必需的工作、設施，包括辦公地點、倉庫等。7 服務實現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程就是物業(yè)管理服務的策劃和提供過程，主要包括： 服務實現(xiàn)的策劃：a) 制定服務活動的目標和要求；b) 識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系；c) 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則，對服務過程的重要或關鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認；d) 確定為服務過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 對新的物業(yè)管理小區(qū)（樓宇），公司制定管理方案，作為新區(qū)的物業(yè)管理計劃。：A． 編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案。B． 參加新物業(yè)項目管理的投標。C． 改進物業(yè)管理服務質(zhì)量的活動。D． 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 物業(yè)管理方案的形成：業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務過程中總結的有關要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督 物業(yè)管理方案的編制原則：A. 物業(yè)管理方案應對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準則等；B. 參照管理手冊的有關內(nèi)容，應符合管理方針、目標和指標，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；C. 可引用已有的體系文件中的相關內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容；D. 根據(jù)實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關的單項活動的物業(yè)管理方案，如參與投招標的物業(yè)管理方案、開展便民活