萬科的物業(yè)管理就是服務(wù)(從萬科物業(yè)看物業(yè)管理客戶服務(wù))(ppt35頁)(編輯修改稿)
2025-01-23 09:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 萬科物業(yè)通用行為規(guī)范 部位 男性 女性 衣服 ，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 ，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。 ，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 襪 應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。 著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。 萬科物業(yè)通用行為規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 坐姿 應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70至 90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 行走 ，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 （廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉 “ 對不起 ” 、 “ 請借光 ” ，然后再加緊步伐超越。 萬科物業(yè)通用行為規(guī)范 客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素 提供客戶 所需要的服務(wù) 使客戶 滿意 以客戶為 導(dǎo)向 馬斯洛需要層次理論 生理需要 自我實現(xiàn)需要 尊重需要 社交需要 安全需要 第一級 第二級 第三級 第四級 第五級 高層次 需要 低層次 需要 美國心理學(xué)家 客戶的心理需要與服務(wù) 1. 受歡迎的需要 2. 及時服務(wù)的需要 3. 感覺舒適的需要 4. 有序服務(wù)的需要 5. 被理解的需要 6. 被幫助的需要 7. 受重視的需要 8. 被稱贊的需要 9. 被識別或記住的需要 10. 受尊重的需要 11. 被信任的需
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