萬(wàn)科的物業(yè)管理就是服務(wù)(從萬(wàn)科物業(yè)看物業(yè)管理客戶服務(wù))(ppt35頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-23 09:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異。 發(fā)型 前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。 發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩 ，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范 部位 男性 女性 衣服 ，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。 制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 ，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。 ，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的 。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。 手 保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 襪 應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。 工牌 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。 萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 坐姿 應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70至 90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。 行走 ，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 （廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 請(qǐng)借光 ” ，然后再加緊步伐超越。 萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范 客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素 提供客戶 所需要的服務(wù) 使客戶 滿意 以客戶為 導(dǎo)向 馬斯洛需要層次理論 生理需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 尊重需要 社交需要 安全需要 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 高層次 需要 低層次 需要 美國(guó)心理學(xué)家 客戶的心理需要與服務(wù) 1. 受歡迎的需要 2. 及時(shí)服務(wù)的需要 3. 感覺(jué)舒適的需要 4. 有序服務(wù)的需要 5. 被理解的需要 6. 被幫助的需要 7. 受重視的需要 8. 被稱贊的需要 9. 被識(shí)別或記住的需要 10. 受尊重的需要 11. 被信任的需
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