萬(wàn)科的物業(yè)管理就是服務(wù)(從萬(wàn)科物業(yè)看物業(yè)管理客戶服務(wù))(ppt35頁(yè))-展示頁(yè)
2025-01-11 09:33本頁(yè)面
【正文】 迅速的幫助客戶排憂解難。 ? 第二步： 了解客戶 – 更多了解客戶，更好的識(shí)別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。 ? 與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。 ? 我們１％的失誤，對(duì)于客戶而言，就是１００％的損失。 ? 客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由。 ? 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購(gòu)方等。 ? 物業(yè)管理企業(yè) 憑借對(duì)業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的。 什么是物業(yè)服務(wù)？ 什么是物業(yè)客戶服務(wù)？ ? 物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定， 對(duì)有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序 的活動(dòng)。 ——格魯諾斯 ? 客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求， 以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的 的企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。德魯克（美） 20世紀(jì) :以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì) :以服務(wù)為導(dǎo)向 高層 領(lǐng)導(dǎo) 中層 管理（二線） 基層員工 （服務(wù)一線） 客戶 高層 領(lǐng)導(dǎo) 中層 管理（二線） 基層員工 （生產(chǎn)一線） 客戶 21世紀(jì)是“三 C”的時(shí)代 ? 競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（ Competition Time） – 每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來(lái)自四面八方的競(jìng)爭(zhēng) ? 變化時(shí)代（ Change Time） ? 客戶時(shí)代（ Customer Time） – “ 311‖原則：客戶滿意 → 向 34個(gè)人做宣傳；客戶不滿意 → 向 911個(gè)人做宣傳 計(jì)劃經(jīng)濟(jì) 需求 供給 N人選 1個(gè) 計(jì)劃經(jīng)濟(jì) → 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 需求 =供給 N人選 N個(gè) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 需求 供給 1人選 N個(gè) 國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù) ? 對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成 94％ 的客戶離去！ ? 沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，會(huì)造成 89％ 的客戶離去！ ? 每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向 9個(gè) 親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！ ? 在不滿意的用戶中，有 67％ 的用戶要投訴！ ? 較好地解決用戶投訴，可挽回 75％ 的客戶！ ? 完美地解決用戶投訴，將有 95％ 的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！ ? 吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的 6倍 ！ 真正的銷售是在銷售之后！ ——土光敏夫 什么是服務(wù)？ 什么是客戶服務(wù)？ ? 服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并 為消費(fèi)者提供滿足 的一種或者一系列活動(dòng)?！獜摹叭f(wàn)科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù) 物業(yè)管理就是服務(wù) ? 20世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷售 擴(kuò)大份額 ? 21世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠(chéng)客戶 創(chuàng)造并留住客戶， 利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。 彼得 ——萊特南 ? 服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以 解決客戶問(wèn)題 的一種或一系列行為。 ? 客戶服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都
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