【正文】 操作性之目的為要求。 本公司的管理體系是由經(jīng)過培訓并稱職的員工推動和實施，他們有明確的職責和授權(quán)來開展工作，公司通過內(nèi)審、不合格控制、服務業(yè)績評定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預防措施、管理評審等方法、手段，對上述過程實施分析、監(jiān)視，以實現(xiàn)所策劃的目標和持續(xù)改進。 運行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依據(jù)。圖示如下：市場需求法律法規(guī)、條例相關(guān)方信息編制物業(yè)管理方案承接服務項目識別與評價環(huán)境因素、危險源服務過程策劃收集相關(guān)法律法規(guī)、條例成立管理處資料接管移交房屋入住配套接管物業(yè)接管移交工程遺留處理健全管理處信息反饋準備入住資料住戶入住住戶入住房屋管理機電設備管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生日常管理服務安全保衛(wèi)應包準備與響應服務質(zhì)量評定服務質(zhì)量改進預防措施糾正措施內(nèi)部評定社區(qū)文化車輛管理有償服務外部評定 為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標準要求，編制相關(guān)程序文件和工作手冊等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務準則和檢驗、驗收方法并實現(xiàn)對全部過程的有效控制。其中，清潔服務、綠化服務、安全管理服務、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務、房屋及公用設施設備的維修和管理為關(guān)鍵過程；安全管理和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程。 公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 公司建立管理體系的目的在于證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主/住戶和法律法規(guī)、條例要求的物業(yè)管理服務，并通過體系的有效應用和持續(xù)改進，超越相關(guān)方期望。管理體系要求本章描述了公司質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系所需過程的管理，提出了建立實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系有效性的總要求，明確了管理體系文件的范圍、管理手冊的內(nèi)容及對文件和記錄的控制要求。簡稱為“本手冊”。本公司： 深圳萬科物業(yè)管理有限公司。 本公司質(zhì)量管理體系全部采用2000版ISO 9001 標準的所有要求，不進行剪裁。1 范圍為了不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量，為了證實公司在物業(yè)管理的策劃、管理和服務方面所具有的質(zhì)量保證能力、環(huán)境保護和職業(yè)健康安全意識，具有滿足物業(yè)管理、環(huán)境保護、職業(yè)健康安全方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照GB/T 190012000標準、GB/T 240011996標準和GB/T280012001 標準建立質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，特制定本《質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理手冊》以規(guī)定公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系。本手冊是指導本公司建立并實施質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的綱領和依據(jù)，全體員工自手冊實施之日起必須認真遵照執(zhí)行。它闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標，對公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求。公司的職業(yè)健康安全目標為：加強管理，確保小區(qū)交通安全，區(qū)內(nèi)的事故發(fā)生率為0率/年；遵守職業(yè)健康安全法規(guī)和職業(yè)健康安全標準；不發(fā)生重大火險和職業(yè)健康安全事故。進行全員培訓提高職業(yè)健康安全意識，遵守相關(guān)的法律法規(guī)及要求。三、關(guān)于批準公司“職業(yè)健康安全方針”和“職業(yè)健康目標”的決定公司的職業(yè)健康安全方針為：提高職業(yè)健康安全意識，遵守職業(yè)健康安全法規(guī)，預防為主，安全第一。節(jié)能降耗，實現(xiàn)資源的充分利用。加強員工培訓，逐步提高員工的環(huán)保意識。二、關(guān)于批準公司“環(huán)境方針”和“環(huán)境目標”的決定公司的環(huán)境方針為：提高環(huán)保意識，遵守環(huán)境法規(guī)，預防污染，不斷改善小區(qū)環(huán)境。逐步提高顧客滿意率，最終達到98％。解釋：不斷提高科學的物業(yè)管理手段，以保證所提供的服務品質(zhì)。今年ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應用，以提高企業(yè)的競爭實力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務。在管物業(yè)——萬科花園在深圳市首家取得了“廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”的榮譽，同時還獲得了“深圳市安全文明小區(qū)”、“深圳市安全文明小區(qū)”等稱號。公司經(jīng)營范圍包括物業(yè)綜合經(jīng)營管理、修繕等業(yè)務。 目 錄章節(jié)名稱ISO14001和GB/T28001的對應章節(jié)號頁碼、目標批準令《QMS/EMS/OHSMS管理手冊》頒布令 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機構(gòu)圖 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表1344567718882939499121213131環(huán)境、職業(yè)健康安全方針、職業(yè)健康安全管理方案、權(quán)限和溝通、信息交流與協(xié)商1414151515151515161616171717172020202121212222 工程維修服務 費用收繳服務、職業(yè)健康安全的運行控制2323252525262627282830303031313131323232333分析和改進、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量3434343435363637373840404041附錄1：程序文件目錄43附錄2：工作手冊匯編目錄44附錄3：部門工作文件清單單獨成冊附錄4：外來文件清單附錄5：環(huán)境因素清單附錄6：重要環(huán)境因素、重大風險源清單附錄7：識別的重要環(huán)境與職業(yè)健康安全法律法規(guī)清單附錄8：2002年質(zhì)量目標、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標和指標附錄9：2002年環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案修改頁碼《文件修改表》的編號修改人修改日期 前言（公司簡介）深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于1998年8月，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨立法人資格的物業(yè)管理企業(yè)。公司設有財務部、社區(qū)服務中心、經(jīng)營部、品質(zhì)部、行政部五個部門，現(xiàn)有員工65多名。公司成立幾年來，一直致力于以一流的管理、一流的服務、一流的信譽為公司方向，盡可能及時周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。公司注重管理人員的培訓，于2002年3月與深圳航海高等?？茖W校合作在萬科花園設立了“物業(yè)管理實習基地”為公司管理人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學生提供了良好的學習環(huán)境。本公司所持有種類證書名稱及編號證書名稱編號中華人民共和國企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照4401251100122深圳市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（貳級）穗物證第增01號公司地址：深圳深圳新塘萬科花園郵政編碼：XXXXXX電 話：XXXXXXXX傳 真：XXXXXXXEmail：Vkwy網(wǎng) 址：法定代表人：王石 管理者代表任命書任 命 書茲任命：解凍先生為本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理者代表，其職責和權(quán)限為：1. 負責組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)；3. 負責組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負責就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進行聯(lián)絡； 深圳萬科物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 方針、目標批準令一、關(guān)于批準公司“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標”的決定公司的質(zhì)量方針為：持續(xù)改進，不斷提高物業(yè)管理的科學性、改善服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意。 改善全體員工的服務態(tài)度，進一步提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量。公司的質(zhì)量目標為：設備設施的完好率為98%；逐年提高顧客滿意率，最終達到98%以上；顧客有效投訴解決率100％，投訴解決后的滿意率逐年遞增，最終達≥95％。解釋：對服務提供過程中產(chǎn)生的重大環(huán)境因素/危險源加以控制。遵守國家、省、市及地方的法律法規(guī)和相關(guān)的規(guī)定與要求。公司的環(huán)境目標為：按規(guī)定使用農(nóng)藥和各種清潔劑，貯存和使用的事故0起/年；按照國家用和地方有關(guān)規(guī)定管理小區(qū)排放的生活污水、垃圾和噪聲；每年選擇一個重點環(huán)境因素進行整治，營造自然舒適的萬科花園。解釋：物業(yè)管理公司確保提供的服務過程中滿足安全健康的基本要求。預防為主，進一步將安全事故的發(fā)生減到最低限度。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 QMS/EMS/OHSMS管理手冊頒布令為了強化公司內(nèi)部質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理，本公司依據(jù) GB/T190012000 、GB/T240011996 和 GB/T280012001 標準，結(jié)合本公司的物業(yè)管理的實際，編制了本手冊。經(jīng)審定，現(xiàn)予批準頒布，自2002年5月21日起實施。 總經(jīng)理： 二OO二年五月二十日 質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理機構(gòu)圖副總經(jīng)理經(jīng)營部社區(qū)服務中心品質(zhì)部行政部食堂安全管理部清潔綠化部工程維修部清潔班保安三隊綠化班保安一隊保安二隊苗圃財務部資料室倉庫總經(jīng)理管理者代表 質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表9001標準要素14001/18001標準要素手冊章節(jié)標題總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理社區(qū)服務中心行政部品質(zhì)部經(jīng)營部財務部中心清潔綠化工程維修安全管理管理手冊△○○○●○○○文件控制△○○○○●○○○記錄控制△○○○○●○○○管理承諾△○○○○○○○○以顧客為關(guān)注焦點△○○○○○○○○質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針△○○○○○○○○目標和指標△○○○○○○○○管理體系策劃△○○○○○○○○環(huán)境因素和危險源的識別與評價△○○○○●○○○法律和其他要求△○○○○●○○○環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案△○○○○●○○○職責和權(quán)限△○○○○○○○○管理者代表△○○○○○內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商△○○○○●○○○管理評審△○○○○○●○○人力資源△○○○○●○○○基礎設施△●○●○○○○○工作環(huán)境△●○○○○○○○服務實現(xiàn)的策劃△●○○○○●○○與服務有關(guān)的要求的確定△●○○○○○○○與服務有關(guān)的要求的評審△●○○○○○○○顧客溝通△●○○○○○○○設計和開發(fā)△●○○○