萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊doc頁)-物業(yè)管理-展示頁
2024-08-28 12:39本頁面
【正文】 投訴率、投訴處理率及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析） b. 投訴重點(diǎn) 分析：投訴高企的專業(yè)或項(xiàng)目的投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素： ? 人：由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為： 服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等 服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時限提供服務(wù) 服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等 ? 機(jī)：由于物業(yè)管理服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為： 外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等 功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的 ? 料：由于物業(yè)管理服務(wù)過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性 ? 法：由于物業(yè)管理服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。 ① 物業(yè)公司和各管理項(xiàng)目應(yīng)定期對產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計，至少每月一次；物業(yè)公司應(yīng)定期對統(tǒng)計的客戶投訴進(jìn)行分析，每季度至少一次，各管理項(xiàng)目可以根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要定期進(jìn)行客戶投訴分析。 ⑧ 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如 市政配套（ 供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。 ⑦ 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。 ⑥ 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗 連部位 /設(shè)施、公共部位 /設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。 ⑤ 綜合服務(wù)類：由于除①、②、③、④類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。 ④ 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。 ③ 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 ③ 這里所定義的“反映的意見 /建議”是指從客戶角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的 抱怨 ，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。 釋義： ① 這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。 物業(yè)公司負(fù)責(zé)按照集團(tuán)和各公 司的規(guī)定處理客戶投訴，收集整理各類客戶投訴信息，并按規(guī)定反饋和進(jìn)行統(tǒng)計分析。 職責(zé) 集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 目的 規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度。 范圍 適用于集團(tuán)內(nèi)全資及控股的所有物業(yè)管理公司（以下簡稱物業(yè)公司）。 物業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況，參照本指引要求，制定相關(guān)規(guī)范文件或作業(yè)指導(dǎo)書。 方法和過程控制 定義 ：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見 /建議。 ② 這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決 ，對于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。 物業(yè)管理客戶投訴的分類及統(tǒng)計分析 ： ① 房屋管理類：由于對房屋 建筑 主體及其附屬構(gòu)筑物的 共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴 ， 包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走 廊通道、門
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