【正文】 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項(xiàng)目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況及服務(wù)內(nèi)容，為項(xiàng)目?jī)?nèi)經(jīng)營(yíng)戶提供電話安裝、電路維修等服務(wù)。記錄每個(gè)月水、電的使用情況，以檢查當(dāng)月水、電使用的合理性。 安全管理日常工作中隨時(shí)關(guān)注安全問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，消除安全隱患。根據(jù)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的配置，負(fù)責(zé)電梯、空調(diào)、機(jī)械車庫等特種設(shè)備的年檢、維護(hù)維修、管理和安全使用，負(fù)責(zé)給安保人員培訓(xùn)、講解該特種設(shè)備的使用方法、突發(fā)事件處理流程等。 設(shè)備檢查維護(hù)及時(shí)維護(hù)好項(xiàng)目?jī)?nèi)的電、水、燈具、水暖用具等水電系統(tǒng)設(shè)備，保障用電用水正常；建立水電相關(guān)設(shè)備的維修維護(hù)臺(tái)帳，對(duì)于日常零星維修和安裝，作好記錄，寫明更換或維修原因及維修后設(shè)備情況。 工程人員（水電工） 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項(xiàng)目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。隨時(shí)關(guān)注安全問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，消除安全隱患。協(xié)助總監(jiān)做好設(shè)備設(shè)施更新改造工程工作計(jì)劃，以及工程的監(jiān)理和竣工后的工程驗(yàn)收、交接管理等。做好建筑、設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)臺(tái)帳。 設(shè)備設(shè)施維護(hù)建立本項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施檔案，定期巡查設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況，對(duì)于巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，需及時(shí)予以解決，無法現(xiàn)場(chǎng)解決的應(yīng)向總監(jiān)以及公司綜合管理部匯報(bào)，評(píng)估后組織實(shí)施。 其他事項(xiàng)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項(xiàng)。 市場(chǎng)推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項(xiàng)目企劃需求，評(píng)估企劃方案的有效性及效果。建立經(jīng)營(yíng)戶溝通及經(jīng)營(yíng)信息、投訴及處理、設(shè)備維修維護(hù)、安全事故處理、衛(wèi)生情況、安保情況等臺(tái)帳并作好記錄。維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)秩序，如通道無雜物堆放，制止?fàn)幊呈录取?物業(yè)管理負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作和清潔衛(wèi)生工作。 客戶服務(wù)建立客戶檔案，做好與經(jīng)營(yíng)戶溝通工作，分析經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)情況，做到每個(gè)月不少于三人的訪談，并形成臺(tái)帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進(jìn)措施并將之赴諸于管理當(dāng)中；對(duì)經(jīng)營(yíng)戶反映的問題認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決；負(fù)責(zé)接待客戶投訴，并進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等應(yīng)收款項(xiàng)的收款工作。 管理人員 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項(xiàng)目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。 市場(chǎng)調(diào)研參與市場(chǎng)調(diào)研，包括與本項(xiàng)目相關(guān)的行業(yè)趨勢(shì)研究，租賃價(jià)格合理性研究，項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、消費(fèi)構(gòu)成等方面的調(diào)研；每年至少與項(xiàng)目其他成員共同完成一份以上的市場(chǎng)分析報(bào)告。 安全管理協(xié)助項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)總監(jiān)做好市場(chǎng)安全管理工作，做好經(jīng)營(yíng)戶的消防、治安等安全宣傳工作。組織建立經(jīng)營(yíng)戶溝通及經(jīng)營(yíng)信息、投訴及處理、設(shè)備維修維護(hù)、安全事故處理、衛(wèi)生情況、安保情況等臺(tái)帳并作好記錄。跟蹤各類投訴處理反饋情況。針對(duì)管理人員提交的訪談?dòng)涗涍M(jìn)行信息提煉，定期總結(jié)訪談情況，提出改進(jìn)意見。就項(xiàng)目日常運(yùn)作和管理工作向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。 物業(yè)主管 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項(xiàng)目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。4 崗位職責(zé) 總監(jiān) 制度建設(shè)執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和工作程序；組織本項(xiàng)目有關(guān)管理規(guī)章制度的擬訂、修改及監(jiān)督實(shí)施； 企業(yè)文化建設(shè)負(fù)責(zé)杰邁核心價(jià)值觀、理念的宣傳，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，做好企業(yè)文化建設(shè)； 日常管理認(rèn)真抓好日常管理工作，加強(qiáng)服務(wù)和創(chuàng)新意識(shí)，加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)戶的溝通，了解其經(jīng)營(yíng)情況，做到每個(gè)月不少于三人的訪談，并形成臺(tái)帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進(jìn)措施并將之赴諸于管理當(dāng)中；負(fù)責(zé)租賃工作的組織、把握租賃進(jìn)度，對(duì)租賃數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析；負(fù)責(zé)組織租賃合同的簽訂、管理、收款以及客戶檔案管理等工作。 組織一次本管理區(qū)的業(yè)主或經(jīng)營(yíng)戶代表會(huì)，聽取其對(duì)物業(yè)管理的意見和建議，提高業(yè)主或經(jīng)營(yíng)戶參與管理的積極性。 編制下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。 組織清理一次化糞池。 一年工作： 制定下年工作計(jì)劃。 清理房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)，并編制季度報(bào)表；清查是否有漏收、錯(cuò)收；采取措施對(duì)拖欠房租和管理費(fèi)的住戶進(jìn)行追收。 組織檢查建筑樓宇的消防設(shè)施，包括消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報(bào)警設(shè)備、消防安全門等是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告物業(yè)主管和工程主管共同處理。 辦公室大掃除一次，包括窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理。 整理房屋管理資料、檔案，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的，包括房屋產(chǎn)權(quán)變動(dòng)、承租戶變動(dòng)、租金變動(dòng)、管理費(fèi)變動(dòng)做出修改。 編制租金、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表。 檢查房屋使用情況，有無長(zhǎng)期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房產(chǎn)信息。 檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)的公共設(shè)施是否完好，包括電梯運(yùn)行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；信報(bào)箱是否有破損等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)物業(yè)主管和工程主管，并協(xié)助處理。 一周工作： 走訪業(yè)主或經(jīng)營(yíng)戶：與業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶交換項(xiàng)目物業(yè)方面的管理意見，了解經(jīng)營(yíng)戶在經(jīng)營(yíng)、工作、生活方面的困難和需要；掌握建筑產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶的變更、租金的變化，住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況。 做好工作日記，即記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等。 解答業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶提出的有關(guān)物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢。 收繳水、電費(fèi)、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定費(fèi)用。4. 基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護(hù)欄栓、路障是否完好，娛樂設(shè)施有無損壞。2. 檢查是否有不安全隱患（建筑是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，有無可疑人員活動(dòng)）。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第62頁 共62頁物業(yè)管理工作手冊(cè)2016年2月目 錄1 組織架構(gòu) 42 物業(yè)管理工作流程 53 物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則 64 崗位職責(zé) 8 總監(jiān) 8 物業(yè)主管 9 管理人員 10 工程主管 11 工程人員（水電工） 12 工程人員（萬能工） 13 保安隊(duì)長(zhǎng) 14 保安 15 保潔班長(zhǎng) 16 保潔 175 物業(yè)接管驗(yàn)收 18 物業(yè)驗(yàn)收程序 18 接管驗(yàn)收檢索提交資料目錄 20 物業(yè)檔案移交目錄 21 物業(yè)接收工程項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù) 236 業(yè)主入住管理 24 業(yè)主入住管理流程圖 24 業(yè)主入住管理制度 25 業(yè)主入住接待規(guī)范 277 業(yè)主裝修管理 28 業(yè)主裝修管理流程圖 28 裝修管理制度 29 裝修進(jìn)場(chǎng)人員管理規(guī)定 328 業(yè)主管理服務(wù) 33 業(yè)主服務(wù)管理工作示意圖 33 業(yè)主服務(wù)管理制度 34 業(yè)主報(bào)修管理制度 35 業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 36 接待來信來訪來電投訴制度 37 管理部走（回）訪制度 38 管理部收費(fèi)工作說明 409 績(jī)效考核管理 41 物業(yè)主管 41 物業(yè)管理人員（客戶服務(wù)崗） 42 物業(yè)管理人員（內(nèi)勤崗） 43 物業(yè)管理人員（企劃招商崗） 44 物業(yè)管理人員（安保事務(wù)崗） 45 工程人員（水電工、高配電工） 46 安保人員（保安隊(duì)長(zhǎng)） 47 安保人員（監(jiān)控室保安員） 48 安保人員（巡邏保安員、崗?fù)け０矄T、機(jī)動(dòng)組保安員） 4910. 附件 50 各類制度附表 50 各類臺(tái)賬 51寧波杰邁商業(yè)管理有限公司1 組織架構(gòu)總監(jiān)副總監(jiān)物業(yè)管理工程管理物業(yè)管理安保保潔物業(yè)主管管理人員招商人員保安隊(duì)長(zhǎng)保安班長(zhǎng)保安保潔人員工程主管高配電工工程人員招商管理備注：本手冊(cè)中未涉及經(jīng)營(yíng)和招商內(nèi)容，主要以物業(yè)管理、工程管理為主2 物業(yè)管理工作流程服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)策劃驗(yàn)收接管職能分配職責(zé)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資源配置服務(wù)規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供入住管理服務(wù)日常物業(yè)管理裝修裝飾管理設(shè)備設(shè)施管理環(huán)境保潔服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)安保消防管理車輛停放管理特約服務(wù)提供管理服務(wù)收費(fèi)服務(wù)改進(jìn)投訴處理、回訪評(píng)價(jià)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量3 物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則根據(jù)各崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的工作要求，管理部的工作細(xì)則如下： 每天工作： 巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為：1. 檢查是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、占道攤販）。3. 檢查環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場(chǎng)所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影響項(xiàng)目正常經(jīng)營(yíng)的噪聲源）。以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時(shí)向物業(yè)主管匯報(bào)。 接待業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶的來信、來訪和處理有關(guān)物業(yè)管理的投訴并做好記錄。 安排建筑以及公共區(qū)域保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗(yàn)收修繕質(zhì)量。 整理內(nèi)務(wù)，包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報(bào)刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等。 初審業(yè)主或經(jīng)營(yíng)戶的裝修申請(qǐng)并逐級(jí)報(bào)批。 檢查垃圾桶是否噴灑藥物，公共部位是否清潔。 一月工作： 編制本月保養(yǎng)維修報(bào)表，制訂下月保養(yǎng)維修計(jì)劃。 對(duì)月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪，聽取業(yè)主或經(jīng)營(yíng)戶意見。 密切與有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)系，適時(shí)交換情況，包括居委會(huì)、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等，如有重要情況須書面報(bào)告和反映。 一季度工作： 對(duì)本管理地段（片、幢）內(nèi)的業(yè)主或經(jīng)營(yíng)戶全部走訪一遍。 檢查各糞池、井蓋，檢查化糞池、下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織有關(guān)人員處理。 編制季度維修保養(yǎng)計(jì)劃和報(bào)表。 編制年度房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告。 整理物業(yè)管理檔案資料，寫出資料異動(dòng)報(bào)告，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的資料進(jìn)行修改，保持檔案資料與實(shí)際一致。 總結(jié)年度工作，寫出書面報(bào)告。負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)二次裝修的施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視和監(jiān)督；負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目物業(yè)、設(shè)備及設(shè)施的日常維護(hù)、保管和維修，做好維修記錄的備案；就項(xiàng)目日常運(yùn)作和管理工作向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議； 團(tuán)隊(duì)建設(shè)根據(jù)員工素質(zhì)教育和崗位技能培訓(xùn)的需求，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)員工的培養(yǎng)、培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃和考評(píng)； 安全管理負(fù)責(zé)市場(chǎng)安全管理工作，組織消防、電梯等設(shè)備的定期巡視和檢測(cè)，消除安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理；做好經(jīng)營(yíng)戶的消防等安全宣傳工作；組織本項(xiàng)目員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演習(xí)； 公共關(guān)系負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)相關(guān)部門、與政府相關(guān)部門的公共關(guān)系維護(hù)工作，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境； 成本核算加強(qiáng)成本核算意識(shí)，開流節(jié)支，做到有效創(chuàng)收，合理節(jié)支； 市場(chǎng)推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項(xiàng)目企劃需求，評(píng)估企劃方案的有效性及效果； 市場(chǎng)調(diào)研負(fù)責(zé)研究與本項(xiàng)目相關(guān)的行業(yè)趨勢(shì)，做好項(xiàng)目定位、招商方向、租賃價(jià)格調(diào)整、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、布局、消費(fèi)構(gòu)成和習(xí)慣等方面的調(diào)研，每年至少提交一到兩份市場(chǎng)分析報(bào)告；在大批量租期到期一個(gè)月前的一季度內(nèi)，組織租賃價(jià)格的調(diào)研工作并形成報(bào)告； 其他事項(xiàng)物業(yè)管理公司總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。 物業(yè)租賃負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理人員進(jìn)行有關(guān)租賃合同、管理合同的簽訂以及租金、管理費(fèi)、各項(xiàng)規(guī)費(fèi)的收取工作。 客戶服務(wù)做好與經(jīng)營(yíng)戶溝通工作，分析經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)情況，做到每個(gè)月不少于三人的訪談，并形成臺(tái)帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進(jìn)措施并將之赴諸于管理當(dāng)中；對(duì)經(jīng)營(yíng)戶反映的問題認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決。安排管理人員受理經(jīng)營(yíng)戶、業(yè)主等提出的特約服務(wù)，并跟蹤服務(wù)結(jié)果。 物業(yè)管理組織項(xiàng)目的安全、保潔等工作的落實(shí)，使市場(chǎng)保持良好的經(jīng)營(yíng)秩序。組織做好項(xiàng)目?jī)?nèi)二次裝修施工的巡視和監(jiān)督，對(duì)于管理人員上報(bào)的經(jīng)營(yíng)戶存在違規(guī)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止、勸阻、整改等。 市場(chǎng)推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項(xiàng)目企劃需求，評(píng)估企劃方案的有效性及效果。 其他事項(xiàng)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)總監(jiān)交辦的其他事項(xiàng)。 物業(yè)租賃負(fù)責(zé)物業(yè)租賃合同、管理合同的簽訂，合同管理。就項(xiàng)目日常運(yùn)作和管理工作向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。協(xié)助經(jīng)營(yíng)戶辦理工商執(zhí)照等與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的證件。負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保管和維修，做好維修記錄的備檔。協(xié)助營(yíng)運(yùn)總監(jiān)做好項(xiàng)目?jī)?nèi)二次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的巡視和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違反《裝修手冊(cè)》、《市場(chǎng)裝修管理規(guī)定》的現(xiàn)象，應(yīng)立即制止；建立經(jīng)營(yíng)戶二次裝修臺(tái)帳，收集其提交的裝修方案等備案資料并歸檔。 安全管理協(xié)助項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)總監(jiān)做好市場(chǎng)安全管理工作，做好經(jīng)營(yíng)戶的消防、治安等安全宣傳工作。 市場(chǎng)調(diào)研參與市場(chǎng)調(diào)研，包括與本項(xiàng)目相關(guān)的行業(yè)趨勢(shì)研究，租賃價(jià)格合理性研究，項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、消費(fèi)構(gòu)成等方面的調(diào)研；每年至少與項(xiàng)目其他成員共同完成一份以上的市場(chǎng)分析報(bào)告。 工程主管 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項(xiàng)目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。負(fù)責(zé)專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行管理，制訂最佳運(yùn)行方案、系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案及運(yùn)行管理制度，根據(jù)權(quán)責(zé)逐級(jí)審批后組織實(shí)施。協(xié)助總監(jiān)做好主要能源的可操作性節(jié)能措施，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，建立能耗臺(tái)帳，定期評(píng)估節(jié)能效果，對(duì)于有效的節(jié)能方案，形成書面報(bào)告向公司其他項(xiàng)目進(jìn)行推廣。 安全管理給予各工程人員進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督工程技術(shù)人員對(duì)設(shè)備設(shè)施使用過程中的安全問題，杜絕一切違規(guī)操作。 其他事項(xiàng)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)總監(jiān)交辦的其他事項(xiàng)。遵守電工操作安全制度，禁止違章作業(yè)，防止線路和人身安全事故的發(fā)生，及時(shí)維護(hù)好供電、供水設(shè)備，保障正常供