【正文】 出新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。而且，企業(yè)通過(guò)ISO認(rèn)證，僅是表明該企業(yè)的質(zhì)量體系經(jīng)過(guò)獨(dú)立的認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核，符合ISO質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。需要注意的是，ISO獲證是有認(rèn)證覆蓋范圍的，不能無(wú)限擴(kuò)大到其他領(lǐng)域。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟(jì)”的道路，既降低了成本，又贏得了商機(jī)。據(jù)全國(guó)第一家獲證的商住區(qū)中海物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)，認(rèn)證后比認(rèn)證前每月節(jié)約水電11％。據(jù)URS中國(guó)地區(qū)執(zhí)行總裁桂振華介紹，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）作為目前世界上最有影響的非官方的標(biāo)準(zhǔn)化組織，其標(biāo)準(zhǔn)要求用一套完善的制度來(lái)管理質(zhì)量，是一種量化的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)究竟對(duì)企業(yè)發(fā)展起到哪些作用？在中國(guó)的發(fā)展有哪些意義呢？國(guó)務(wù)院《質(zhì)量振興綱要（1996－2010）》文件規(guī)定：到2000年，房地產(chǎn)等服務(wù)行業(yè)全面達(dá)到服務(wù)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，到2001年，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。另?yè)?jù)了解，我國(guó)目前已有近500家物管企業(yè)獲得1994版ISO9002證書(shū)，但這只占中國(guó)20000多家物管企業(yè)的1／40?！　。抻喓蠖ǜ?。注：〈一〉指9000小組編寫(xiě)組織人與具體編寫(xiě)或部門的討論修訂。14樓宇驗(yàn)收工作手冊(cè)13社區(qū)活動(dòng)工作手冊(cè)12綠化工作手冊(cè)11小區(qū)衛(wèi)生工作手冊(cè)10大廈衛(wèi)生工作手冊(cè)9消防工作手冊(cè)8小區(qū)治安工作手冊(cè)7大廈治安工作手冊(cè)6管理處房管工作手冊(cè)5管理處維修工作手冊(cè)4電梯工作手冊(cè)3機(jī)電設(shè)備管理工作手冊(cè)2物業(yè)管理工作手刪編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第20頁(yè) 共20頁(yè)工作手冊(cè)編寫(xiě)任務(wù)分配計(jì)劃計(jì)劃編制人： 擬定日期： 年 月 日序號(hào)工作手冊(cè)名稱編 寫(xiě)完成日期文字校對(duì)9000小組的組織者具體編寫(xiě)人或部門定稿初稿時(shí)間修訂〈一〉修訂〈二〉討論定稿1辦公室工作手冊(cè)　　〈二〉指9000小組對(duì)修訂〈一〉手冊(cè)在體系文件中的協(xié)調(diào)性、全面性進(jìn)行討論修訂。近日，北京美好愿景物業(yè)管理有限公司經(jīng)過(guò)4位專家3天嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)審核，通過(guò)了世界最權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)—英國(guó)聯(lián)邦國(guó)際認(rèn)證有限公司（URS）的認(rèn)證，由此成為中國(guó)及亞洲第一家同時(shí)榮獲2000新版ISO9001和ISO14001證書(shū)的雙認(rèn)證物管企業(yè)。ISO質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)的發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，國(guó)人對(duì)它還不太了解。建設(shè)部去年初公布的《全國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》也規(guī)定：房地產(chǎn)企業(yè)必須建立完善的質(zhì)量保證體系。ISO14001標(biāo)準(zhǔn)是使企業(yè)通過(guò)一系列標(biāo)準(zhǔn)化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和廢物的再利用率，從而達(dá)到降低成本，提高環(huán)保能力，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的目的。物業(yè)管理是個(gè)既管物又為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識(shí)，人們就會(huì)自覺(jué)、主動(dòng)去愛(ài)護(hù)環(huán)境，公司對(duì)環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低。另外，隨著消費(fèi)者的日漸成熟，對(duì)企業(yè)文學(xué)性的描述宣傳已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，如果利用ISO等國(guó)家認(rèn)證的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，則也為消費(fèi)者提前進(jìn)行了把關(guān)，增加了企業(yè)的可信度。而且證書(shū)的有效期，除了英國(guó)URS享有永久有效特權(quán)外，全球所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)都只有3年的有效限制。個(gè)別企業(yè)即便通過(guò)了認(rèn)證，仍然可能產(chǎn)生職責(zé)不清或活動(dòng)混亂的現(xiàn)象，因?yàn)檫@一認(rèn)證是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程。ISO中央秘書(shū)處2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同時(shí)廢除9002和9003，相應(yīng)的中文版將于2001年3月正式啟用。隨著2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換問(wèn)題。 　　 制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會(huì)要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性），研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 　　在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客（業(yè)主）至上。 　　在方針/目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開(kāi)，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。這樣做，可以使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對(duì)象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。 　　物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。 　　物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道，從某種意義上說(shuō)，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通（）。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系，及時(shí)進(jìn)行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。 　　在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)\以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)\、 、。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)