【正文】 頭、紙屑平均不超過 3次，每次抽查3處，人行道（含樓道口），每天10個(gè)；無3；厘米以上 取平均值。附件：清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法附件： 清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法序 分 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 清潔頻次 檢驗(yàn)辦法 類 號 宣傳欄1次/周，雕 宣傳欄、標(biāo)識飾1次/月，標(biāo)識牌 無污跡、無明顯 8 牌、雕飾、路燈、室外1次/半月，室 每周不定期巡視積塵、無亂張貼。： 《清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法》檢查，清潔服務(wù)質(zhì)量由檢查人員填寫記錄。并記錄整改復(fù)檢情況。： ，由小區(qū)辦公室填寫《保潔整改通知單》下 發(fā)至清潔班班長。并在每周五下午四點(diǎn)招集全體清潔員開會(huì)，總結(jié)工作，布置下周工作。每天將責(zé)任區(qū)產(chǎn)生的各種垃圾收集一次，其余時(shí)間巡視保潔。把清掃后再將門、樓梯道用濕拖把清理一遍，用濕抹布將扶手、防護(hù)欄及各種公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行擦拭，最后將集中的垃圾送到小區(qū)的垃圾中轉(zhuǎn)站。、掃把、簸箕、抹布、大塑料袋、樓梯和扶手兩天清潔一次，墻面、消防栓、電表箱等部位每周清潔一次。：公共走廊、樓梯、電梯、扶手、墻面、消防箱、電表箱（電工清潔）等各種設(shè)備設(shè)施。、小掃把、簸箕和三輪車及抹布。： ：小區(qū)主、次干道公共場地；垃圾桶（箱）及垃圾集中點(diǎn)。、保潔。 10月1日——4月30日期間，清潔工早8:45以前完成樓外公共區(qū)域清潔工作。、聲譽(yù)和對他人不道德的事情，互相團(tuán)結(jié)，文明服務(wù)，禮貌待人。丟失或損壞折價(jià)賠償，節(jié)約清潔材料。（住戶）提供有償服務(wù)。 ： 、佩戴工作牌、儀表整潔，精神飽滿。對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為要及時(shí)勸阻并制止。、蠅、蟲、鼠等，主要在垃圾池、明溝、排水溝、排污井等周圍施放藥物，保持區(qū)域內(nèi)無孳生地。、物料的計(jì)劃，控制好清潔成本。 及時(shí)傳達(dá)上級指示，定期總結(jié)工作。并做好記錄。并做好培訓(xùn)記錄。1，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)更新《業(yè)主/住戶登記表》。，客戶服務(wù)中心應(yīng)每隔半個(gè)月聯(lián)系一次，詢問其聯(lián)系方式是否變更。，客戶服務(wù)中心應(yīng)定期聯(lián)系業(yè)主、住戶更新聯(lián)系資料。，客戶服務(wù)中心可以向其提供一份《住戶聯(lián)系清單187。，《住戶登記表》。其內(nèi)容為:房屋單位號、住戶姓名、身份證號碼、聯(lián)系 地址、聯(lián)系電話、緊急情況聯(lián)絡(luò)人的電話和地址。特別提醒業(yè)主和租戶如實(shí)填 寫最新的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、緊急情況聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)系電話和地址?！稑I(yè)主登記表》。，新業(yè)主辦理入伙子續(xù)時(shí)，《業(yè)主登記表》。其內(nèi)容包括:房屋單位號、業(yè)主的姓名、身份證號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、是否委托代理人等。，應(yīng)及時(shí)清理和收集業(yè)主資料，包括業(yè)主的身份證復(fù)印件、業(yè)主的印簽或簽名樣式、業(yè)主委托管理房屋事物代理人的印簽 或簽名的樣式、業(yè)主的照片、業(yè)主的聯(lián)系電話和地址等。，確保資料準(zhǔn)確無誤，特制定本規(guī)程。(1)當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離開時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的人員要禮貌道別，在該業(yè)主走出客戶服務(wù)中心大門后方可坐下。(2)當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，所有暫時(shí)無工作的人員都應(yīng)起立，向業(yè)主問候致意:有工作的人員則可點(diǎn)頭微笑致意。客戶對我們感謝時(shí)，一定要回答 ” 請別客氣“。對客戶的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。如:(1)詢問式: u請問……“(2)請求式: u請您協(xié)助我們…...(3)商量式:”..…、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說: u好的，我馬上就來辦“，千萬不能說: u你 沒看見我正忙著嗎?”，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)客戶，絕不能以“不知道”、“不清楚”作答。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽 清 楚的地方要禮貌地請客戶重復(fù)一遍。，要使用禮貌用語。當(dāng)距離客戶3米時(shí)，應(yīng)先開口主動(dòng)問候，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。(9)征詢語:我能為您做什么嗎?您喜歡……?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠......)?(0)電話敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。(3)歡迎語:您來了、歡迎光臨!(4)問候語:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!(5)祝賀語:節(jié)日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!(6)道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾了、失禮了。(1)常用禮貌詞:請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。當(dāng)有顧客走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著顧客的面部。為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(雙腳走一條線不 邁大步)，男士雙腳走兩條線(橫向距離3厘米)。就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、于 自然放在雙膝上，雙膝并攏:目光平視，面帶微笑。(4)神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。(2)顧客詢問，要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感，切忌無精打采，漫不經(jīng)心。(4)男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手錫、手鏈、腳鏈。男士嚴(yán)禁留長頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。(2)禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。 2儀容儀表大方(1)女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。(4)男士上班時(shí)應(yīng)系領(lǐng)帶，須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。(2)工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，鈕扣齊全扣好，工號牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置。、宣傳。3負(fù)責(zé)對清潔、綠化分包商工作情況進(jìn)行跟蹤管理并實(shí)施監(jiān)督考核。(二)事務(wù)助理員崗位職責(zé)、共用設(shè)施、公共區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題并將信息報(bào)告服務(wù) 中心管理員，按流程處理。，并移交物管處資料室管理。急、特、重、大情況信息及時(shí)向物管處經(jīng)理匯報(bào)。，定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握客戶意向和需求，加將信息整理提供給物管處經(jīng)理，并配合制定應(yīng)對方案。，并使客戶滿意。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中?的職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保為業(yè)主與租戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。、遠(yuǎn)期目標(biāo)與統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)建立顧客服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度與工作流程，并組織實(shí)施。，并及時(shí)移交管理處財(cái)務(wù)人員。(住戶)的求助、報(bào)修、咨詢、投訴應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)，告知業(yè)主(住戶)處理進(jìn)程，直至處理完畢，處理不了的應(yīng)及時(shí)上報(bào)。二、客戶服務(wù)中心工作原則 客戶服務(wù)中心工作人員在工作期間應(yīng)遵循以下原則。(住戶)提供各種特色、特約的便利服務(wù)，滿足業(yè)主(住戶)的需要。(住戶)物品搬出放行手續(xù)。(住戶)，征求顧客意見。，做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄，并按公司規(guī)定及時(shí)做好回訪記錄。(住戶)的房屋裝修手續(xù)，負(fù)責(zé)“裝修出入證”的辦理(包括收費(fèi)、登記、填寫、備注、結(jié)算等)。、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤。接聽電話、鈴響不得超過三聲:填寫業(yè)主(住戶)報(bào)修、求助、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡明、清晰?！皹I(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)原則，以“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神全心全意為業(yè)主(住戶)服務(wù)，及時(shí)、有效地處理業(yè)主(住戶)的投訴、求助和咨詢。第一篇：物業(yè)管理工作手冊物業(yè)管理工作手冊第一章客戶服務(wù)中心一、客戶服務(wù)中心的職能客戶服務(wù)中心的主要職能是: 24小時(shí)為業(yè)主服務(wù)，傾聽業(yè)主的意見、建議，處理業(yè)主的投訴，為業(yè)主辦理收樓手續(xù)、裝修許可證，催繳各種應(yīng)收費(fèi)用。具體任務(wù)與要求如下。、服務(wù)禮貌(敬語服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)〉。各種記錄要及 時(shí)登記、處理和妥善保管。(住戶)入住手續(xù)的辦理和登記，定期整理小區(qū)的住戶資料。，填寫《客戶服務(wù)中心工作記錄，轉(zhuǎn)發(fā)《維修單》給工程部相關(guān)人員簽收，跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜，將信息及時(shí)反饋給業(yè)主(住戶)。(住戶)電話、郵件投訴及網(wǎng)站上顧客的意見與投訴。、裝修費(fèi)用、車位租金等費(fèi)用的收取。、實(shí)施，營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍。(住戶)的求助、報(bào)修、咨詢、投訴應(yīng)及時(shí)處理和回答。《管理處突發(fā)事件處理規(guī)程》進(jìn)行處理。四、服務(wù)中心各崗位職責(zé)(一)服務(wù)申l山主管，負(fù)責(zé)服務(wù)中心的管理工作。，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中心開展并完成部門經(jīng)營目標(biāo)。、組織、實(shí)施，營造良好的辦公文化氛圍。，進(jìn)行必要的分析，形成報(bào)告上報(bào)物管處經(jīng)理。，督促分包商按要求做好服務(wù)工作。(投訴)情況的回訪。、分發(fā)和存檔。、客服主管負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。、禮貌規(guī)范的具體要求 1儀表整潔(1)著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝，佩戴號牌。(3)女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔，禁止將衣袖、褲子卷起。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲泊，禁止?jié)鈯y艷抹。女士要盤成發(fā)鬢扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。(3)保持個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。 3神情飽滿(1)精神飽滿，熱情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。(3)不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反。站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采背手式，站立時(shí)腳呈V字 形，腳跟分開距離限8厘米內(nèi)，雙腳與肩同寬:手禁止叉腰、插兜、抱胸。就座時(shí)禁止以下幾種姿勢:坐在 椅上前俯后仰、搖腿曉腳，雙手抱胸前，撓二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上，晃動(dòng) 桌椅發(fā)出聲音。禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他 人拉手、摟腰搭背、奔跑、跳躍。舉止要端正得體，迎客時(shí)走前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。當(dāng)顧客離去時(shí)，應(yīng)起身，身體要微微前傾(鞠躬狀)，敬語告別。(2)稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。(7)告別語:再見!歡迎下次光臨!晚安!明天見!(8)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。，站立服務(wù)。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。要讓客戶感 到:雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛 式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋 的說話方式。您看這樣好不好?“(4)解釋式:”這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣厖“，首先要表示歉意，說:”對不起，打擾您了“。接過 客戶的任何東西都要表示感謝(如錢、卡、證件等)。，如遇另一客戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請新客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶:同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時(shí)間較長，應(yīng)說:”對不起，讓您久等了(1)客戶服務(wù)中心人員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。(3)業(yè)主走向誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問詢有何服務(wù)需求，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。(2)同時(shí)，所有暫無工作的人員都應(yīng)起立相送:有工作的人員則可點(diǎn)頭微笑送別。適用于業(yè)主原始資料、小區(qū)住戶資料等的管理?！稑I(yè)主登記表》。，應(yīng)及時(shí)將業(yè)主資料交管理處辦公室存檔。原有業(yè)主檔案需保存5年。，應(yīng)告訴業(yè)主和租戶提供本人及同住人員的1寸照片2張，詳細(xì)填寫《住戶成員登記表187?！蹲舫蓡T登記表》后，應(yīng)將住戶的聯(lián)系資料填入《住戶聯(lián)系清單》。，及時(shí)將業(yè)主資料存檔。《住戶登記表》。但該份清單中不應(yīng)有住戶的聯(lián)系電話和地址。，客戶服務(wù)中心應(yīng)每隔詢問其聯(lián)系方式是否變更。:電話聯(lián)系或在維修回訪時(shí)、訪問業(yè)主時(shí)、住戶來訪來電時(shí)等確認(rèn)。個(gè)月通過電話聯(lián)系業(yè)主，第二篇：物業(yè)管理保潔工作手冊范文陜 西 愛 美 佳 物 業(yè) 管 理陜西愛美佳物業(yè)管理有限公司 發(fā) 布有 限 公 司保潔服務(wù)工作手冊目 錄 1 清潔衛(wèi)生 清潔班班長職責(zé) 清潔員職責(zé) 小區(qū)清潔管理制定 清潔工紀(jì)律 清潔工工作時(shí)間 清潔工工作程序 清潔服務(wù)檢查制定 不合格服務(wù)的處理規(guī)定 記錄管理 清潔工作應(yīng)急措施： 、目標(biāo)，負(fù)責(zé)日常工作安排，監(jiān)督落實(shí)清潔崗位職責(zé)，以確保達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。并做好記錄。 帶頭工作，以身作則，調(diào)動(dòng)員工積極性，高質(zhì)量、高效率的完成負(fù)責(zé)區(qū)的清潔工作。督促員工愛護(hù)工具設(shè)備。 保潔員崗位職責(zé) 。、清洗兩次果皮箱。保持區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。上班不遲到，不早退，上班時(shí)間不會(huì)客，不聚眾交談?！秵T工守則》。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向部門主管匯報(bào)。： 5月1日——9月30日期間，清潔工早8:30以前完成樓外公共區(qū) 域清潔工作。:00至9:30休息半小時(shí)，其他時(shí)間隨同小區(qū)正常休息時(shí)間，中午輪換吃午飯，每天巡視三次保持責(zé)任區(qū)清潔收集垃圾至垃圾中轉(zhuǎn)站。日產(chǎn)日清。（包括清掃主、次干道和公共場地、擦拭和清理垃圾桶，清運(yùn)集中堆放的垃圾），其他時(shí)間在責(zé)任區(qū)進(jìn)行巡視保潔，隨時(shí)處理出現(xiàn)的各類垃圾。全天保潔。：用掃把將各種垃圾清掃集中，用抹布擦拭扶手、墻面、電梯、大廳告示欄等部位，將集中垃圾袋裝后運(yùn)往小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站，其他時(shí)間巡視保潔。 ：按服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同清潔樓梯、扶手及樓道內(nèi)各種公共設(shè)施設(shè)備。：小掃把、拖把、簸箕、抹布、垃圾袋。： ，按各自衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)分工每周進(jìn)行二次清潔的全面普查或抽查?！肚鍧嵢諜z表》、《工作日志》。并將整改結(jié)果告知小區(qū)辦公室。第一次提處警告，按《員工考核辦法》處罰，第二次提出嚴(yán)重警告，并扣績效；第三次出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，予以辭退。： 、編目、匯總，作出排列圖，裝訂。室 音響、電話廳等 內(nèi)1次/天，路燈、保潔3次。巡檢保潔4次。無明顯污垢、泥沙每天清掃一次，全天每周抽查3次每次抽散水坡 2 每50平方米內(nèi)煙 部 保潔兩次，用鐵鏟鏟查兩棟樓宇的散水坡和排水 頭、棉簽、紙屑在5 除青苔。溝 個(gè)以下。查3次 無明顯大片樹葉、