【正文】 制。建設部去年初公布的《全國房地產(chǎn)企業(yè)資質管理辦法》也規(guī)定：房地產(chǎn)企業(yè)必須建立完善的質量保證體系。5管理處維修工作手冊9消防工作手冊13社區(qū)活動工作手冊另據(jù)了解，我國目前已有近500家物管企業(yè)獲得1994版ISO9002證書，但這只占中國20000多家物管企業(yè)的1／40。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟”的道路，既降低了成本，又贏得了商機。通過ISO認證僅是起點，只有經(jīng)過PDCA（計劃——實施—檢驗—改進）不斷循環(huán)運作螺旋上升，才能有效獲得認證后應取得的效果。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業(yè)主和社會廣泛認可的。應規(guī)定各自的工作內容應達到的水準，尤其應注意協(xié)調管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關系，明確各自的職責和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。\以顧客為關注焦點\是物業(yè)管理企業(yè)的行動準則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應首先考慮的。按2000版標準建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結構，以3~4個層次為宜，即第一層次：質量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導書、質量記錄、表式、報告等（也可使第三層次擴展到2~3個層次）。 　　文件化的質量管理體系一旦建立，應該采取強制性手段推行，涉及質量責任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。 　　 設置適宜的物業(yè)管理服務監(jiān)控點 　　ISO9001：2000標準更突出\動態(tài)監(jiān)控\的特點。\持續(xù)改進\要求企業(yè)對員工提供適宜方法和手段的培訓，使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作為自己的目標。要順應“綠色消費”群體的形成和需要，就得在公司內部進行一場綠色革命，當你的員工從環(huán)保角度考慮問題時，他們自然會提出有創(chuàng)意的楊法，辦求達到最清潔的經(jīng)營方式，營造出綠色的環(huán)境，完善公司的管理，適應市場與自身的發(fā)展。中國加入WTO后，年輕的物業(yè)管理行業(yè)必須放開，國際先進老牌的清潔公司、綠化公司、機械維修公司等專業(yè)化公司勢必加入物業(yè)管理這一朝陽產(chǎn)業(yè)，通過ISO14000認證就多了一張競爭的“綠色王牌”。物業(yè)管理企業(yè)外接項目因所處地區(qū)不同而有很大差異。碰到質量好的物業(yè)，則項目中各項工作都便于開展。從外因講，物業(yè)管理行業(yè)競爭日益激烈，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在“吃不飽”現(xiàn)象，外接項目“饑不擇食”，不敢對項目類型、項目面積。2．制訂項目管理辦法物業(yè)管理企業(yè)制訂本企業(yè)項目管理辦法是企業(yè)管理由人治走向法治的關鍵。項目管理小組還可以對有特殊困難或有特殊需要的項目，如發(fā)展商遺留問題嚴重項目、準備進行創(chuàng)示范考評項目、準備進行質量認證項目、準備接管驗收項目、剛開辦項目等進行現(xiàn)場蹲點，以幫助項目克服臨時困難。房企貫徹新版ISO9000標準的必要性　　我國房地產(chǎn)企業(yè)貫徹ISO9000標準認證始于1997年。 　　2000版ISO9000標準質量管理的八項原則及其在房地產(chǎn)企業(yè)的應用如下： 　　（1）以顧客為中心：房地產(chǎn)企業(yè)應盡可能地理解并掌握目標客戶當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 　?。?）互利的供方關系：通過互利的供方關系，增強企業(yè)和合作單位創(chuàng)造價值的能力，從而優(yōu)化成本與資源。兩條腿走路，是房地產(chǎn)企業(yè)提高競爭優(yōu)勢、穩(wěn)步發(fā)展的必要條件。 　　當前我國房地產(chǎn)企業(yè)已呈全面競爭的態(tài)勢。 　　（2）領導作用：企業(yè)的領導者將本企業(yè)的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境?！吨改稀返念C布實施拉開了我國房地產(chǎn)業(yè)實施質量管理體系認證的序幕。培訓包括：項目開辦前培訓、項目高職管理者培訓、專項培訓等。3．推行統(tǒng)一的管理規(guī)程和服務規(guī)范對物業(yè)管理企業(yè)的質量評定中，目前最具代表、最具權威的當屬全國物業(yè)管理示范標準和ISO9000質量體系認證。從內因講，物業(yè)管理行業(yè)本身普遍存在行業(yè)門坎低、從業(yè)人員素質差等現(xiàn)象，這也決定了管理公司在項目管理上必然會受到制約。例如杭州市2000年就有五家樓盤因物業(yè)開發(fā)商遺留問題，業(yè)主遷怒于物業(yè)管理公司，使管理公司不得不停止管理和服務。獨立支撐。通過一年左右的貫標，職工會從思想上、動行上逐步養(yǎng)成按國際慣例，依法辦事的局面，特別是通過認證后由認證機構每年兩次的監(jiān)督審核中，職工會由被動到主動地按環(huán)境管理體系文件中的要求去做，否則，公司將會面臨認證機構的“黃牌警告”，甚至收回認證證書的處罰。物業(yè)管理是一個既管物又管人的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識，人們就會自覺地去愛護環(huán)境，那么，公司對環(huán)境的維護、清潔、管理費用也隨之降低了，環(huán)境也改善了；在這種意識熏陶下，社會環(huán)境也會不斷地好起來，可以減少事故的發(fā)生。 ISO14000環(huán)境管理系列標準是國際標準組織為保持全球環(huán)境，促進世界經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展而制定的第一套關于組織內部環(huán)境管理體系建立、實施也審核的通用標準。監(jiān)控點的設置應從物業(yè)管理服務的策劃()開始，在物業(yè)管理服務的實施過程()、日常檢查機制的策劃()、服務質量的檢驗()中予以明確。企業(yè)可以建立相應的程序（\培訓控制程序\）控制、滿足資源的要求。法律\，走上法治管理的軌道。對文件的具體內容，必須按照\結合實際、量體裁衣\的原則，將其作為組織內部的\法律\。企業(yè)應不斷調整自己的質量目標、提升服務檔次、完善服務內容，不斷規(guī)范、完善內部管理職責、權限，以適應