【正文】 制。建設(shè)部去年初公布的《全國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》也規(guī)定：房地產(chǎn)企業(yè)必須建立完善的質(zhì)量保證體系。5管理處維修工作手冊(cè)9消防工作手冊(cè)13社區(qū)活動(dòng)工作手冊(cè)另?yè)?jù)了解，我國(guó)目前已有近500家物管企業(yè)獲得1994版ISO9002證書(shū)，但這只占中國(guó)20000多家物管企業(yè)的1／40。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟(jì)”的道路，既降低了成本，又贏得了商機(jī)。通過(guò)ISO認(rèn)證僅是起點(diǎn)，只有經(jīng)過(guò)PDCA（計(jì)劃——實(shí)施—檢驗(yàn)—改進(jìn)）不斷循環(huán)運(yùn)作螺旋上升，才能有效獲得認(rèn)證后應(yīng)取得的效果。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專(zhuān)業(yè)班組（部門(mén)）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰(shuí)都不管或誰(shuí)都去管的極端做法。\以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)\是物業(yè)管理企業(yè)的行動(dòng)準(zhǔn)則，識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3~4個(gè)層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊(cè)；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等（也可使第三層次擴(kuò)展到2~3個(gè)層次）。 　　文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強(qiáng)制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門(mén)、員工（包括最高管理者）都不能例外。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專(zhuān)業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專(zhuān)業(yè)技能并勝任本職工作。 　　 設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn) 　　ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)更突出\動(dòng)態(tài)監(jiān)控\的特點(diǎn)。\持續(xù)改進(jìn)\要求企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過(guò)程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。要順應(yīng)“綠色消費(fèi)”群體的形成和需要，就得在公司內(nèi)部進(jìn)行一場(chǎng)綠色革命，當(dāng)你的員工從環(huán)保角度考慮問(wèn)題時(shí)，他們自然會(huì)提出有創(chuàng)意的楊法，辦求達(dá)到最清潔的經(jīng)營(yíng)方式，營(yíng)造出綠色的環(huán)境，完善公司的管理，適應(yīng)市場(chǎng)與自身的發(fā)展。中國(guó)加入WTO后，年輕的物業(yè)管理行業(yè)必須放開(kāi)，國(guó)際先進(jìn)老牌的清潔公司、綠化公司、機(jī)械維修公司等專(zhuān)業(yè)化公司勢(shì)必加入物業(yè)管理這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)ISO14000認(rèn)證就多了一張競(jìng)爭(zhēng)的“綠色王牌”。物業(yè)管理企業(yè)外接項(xiàng)目因所處地區(qū)不同而有很大差異。碰到質(zhì)量好的物業(yè)，則項(xiàng)目中各項(xiàng)工作都便于開(kāi)展。從外因講，物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在“吃不飽”現(xiàn)象，外接項(xiàng)目“饑不擇食”，不敢對(duì)項(xiàng)目類(lèi)型、項(xiàng)目面積。2．制訂項(xiàng)目管理辦法物業(yè)管理企業(yè)制訂本企業(yè)項(xiàng)目管理辦法是企業(yè)管理由人治走向法治的關(guān)鍵。項(xiàng)目管理小組還可以對(duì)有特殊困難或有特殊需要的項(xiàng)目，如發(fā)展商遺留問(wèn)題嚴(yán)重項(xiàng)目、準(zhǔn)備進(jìn)行創(chuàng)示范考評(píng)項(xiàng)目、準(zhǔn)備進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證項(xiàng)目、準(zhǔn)備接管驗(yàn)收項(xiàng)目、剛開(kāi)辦項(xiàng)目等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)，以幫助項(xiàng)目克服臨時(shí)困難。房企貫徹新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性　　我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證始于1997年。 　　2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則及其在房地產(chǎn)企業(yè)的應(yīng)用如下： 　　（1）以顧客為中心：房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)盡可能地理解并掌握目標(biāo)客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 　?。?）互利的供方關(guān)系：通過(guò)互利的供方關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)和合作單位創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而優(yōu)化成本與資源。兩條腿走路，是房地產(chǎn)企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、穩(wěn)步發(fā)展的必要條件。 　　當(dāng)前我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)已呈全面競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。 　?。?）領(lǐng)導(dǎo)作用：企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者將本企業(yè)的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境?！吨改稀返念C布實(shí)施拉開(kāi)了我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的序幕。培訓(xùn)包括：項(xiàng)目開(kāi)辦前培訓(xùn)、項(xiàng)目高職管理者培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)等。3．推行統(tǒng)一的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量評(píng)定中，目前最具代表、最具權(quán)威的當(dāng)屬全國(guó)物業(yè)管理示范標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。從內(nèi)因講，物業(yè)管理行業(yè)本身普遍存在行業(yè)門(mén)坎低、從業(yè)人員素質(zhì)差等現(xiàn)象，這也決定了管理公司在項(xiàng)目管理上必然會(huì)受到制約。例如杭州市2000年就有五家樓盤(pán)因物業(yè)開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，業(yè)主遷怒于物業(yè)管理公司，使管理公司不得不停止管理和服務(wù)。獨(dú)立支撐。通過(guò)一年左右的貫標(biāo)，職工會(huì)從思想上、動(dòng)行上逐步養(yǎng)成按國(guó)際慣例，依法辦事的局面，特別是通過(guò)認(rèn)證后由認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年兩次的監(jiān)督審核中，職工會(huì)由被動(dòng)到主動(dòng)地按環(huán)境管理體系文件中的要求去做，否則，公司將會(huì)面臨認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“黃牌警告”，甚至收回認(rèn)證證書(shū)的處罰。物業(yè)管理是一個(gè)既管物又管人的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識(shí)，人們就會(huì)自覺(jué)地去愛(ài)護(hù)環(huán)境，那么，公司對(duì)環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低了，環(huán)境也改善了；在這種意識(shí)熏陶下，社會(huì)環(huán)境也會(huì)不斷地好起來(lái)，可以減少事故的發(fā)生。 ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織為保持全球環(huán)境，促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展而制定的第一套關(guān)于組織內(nèi)部環(huán)境管理體系建立、實(shí)施也審核的通用標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃()開(kāi)始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程()、日常檢查機(jī)制的策劃()、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)()中予以明確。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序（\培訓(xùn)控制程序\）控制、滿(mǎn)足資源的要求。法律\，走上法治管理的軌道。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照\(chéng)結(jié)合實(shí)際、量體裁衣\的原則，將其作為組織內(nèi)部的\法律\。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)