【正文】 張競(jìng)爭(zhēng)的“綠色王牌”。無(wú)論從現(xiàn)代企業(yè)管理方向還是企業(yè)認(rèn)同的廣泛性和現(xiàn)實(shí)作用上來(lái)看，ISO14000是先進(jìn)的管理體系，是現(xiàn)代企業(yè)的消費(fèi)水平和環(huán)境意識(shí)普遍提高條件下的重要促銷手段。 　　　　物業(yè)管理公司增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。物業(yè)管理是一個(gè)既管物又管人的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識(shí)，人們就會(huì)自覺(jué)地去愛(ài)護(hù)環(huán)境，那么，公司對(duì)環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低了，環(huán)境也改善了；在這種意識(shí)熏陶下，社會(huì)環(huán)境也會(huì)不斷地好起來(lái)，可以減少事故的發(fā)生。要順應(yīng)“綠色消費(fèi)”群體的形成和需要，就得在公司內(nèi)部進(jìn)行一場(chǎng)綠色革命，當(dāng)你的員工從環(huán)保角度考慮問(wèn)題時(shí)，他們自然會(huì)提出有創(chuàng)意的楊法，辦求達(dá)到最清潔的經(jīng)營(yíng)方式，營(yíng)造出綠色的環(huán)境，完善公司的管理，適應(yīng)市場(chǎng)與自身的發(fā)展。“綠色家園”已成為住房消費(fèi)的主旋律，小區(qū)環(huán)保搞好了，社會(huì)和用戶都滿意，公司的形象也隨之得到提升。具體可表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 　　　　“創(chuàng)用戶滿意物業(yè)”的需要。 ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織為保持全球環(huán)境，促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展而制定的第一套關(guān)于組織內(nèi)部環(huán)境管理體系建立、實(shí)施也審核的通用標(biāo)準(zhǔn)。\持續(xù)改進(jìn)\要求企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過(guò)程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，\數(shù)據(jù)分析\的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃()開始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程()、日常檢查機(jī)制的策劃()、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)()中予以明確。 　　 設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn) 　　ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)更突出\動(dòng)態(tài)監(jiān)控\的特點(diǎn)。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過(guò)程，設(shè)置過(guò)程的監(jiān)控點(diǎn)。對(duì)各類服務(wù)過(guò)程的控制，除了建立\物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程\程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過(guò)程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序（\培訓(xùn)控制程序\）控制、滿足資源的要求。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。可以根據(jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。 　　物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等。法律\，走上法治管理的軌道。 　　文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強(qiáng)制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。糾正措施控制程序\等進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善； 　　對(duì)業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動(dòng)，\業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序\； 　　對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，\業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序\，按規(guī)定的周期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。 　　那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為，除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照\(chéng)結(jié)合實(shí)際、量體裁衣\的原則，將其作為組織內(nèi)部的\法律\。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3~4個(gè)層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊(cè)；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等（也可使第三層次擴(kuò)展到2~3個(gè)層次）。 　 質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境等的變化而變化。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。\以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)\是物業(yè)管理企業(yè)的行動(dòng)準(zhǔn)則，識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。 　　 服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)\以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)\的原則。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。對(duì)此如此，對(duì)內(nèi)亦然。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰(shuí)都不管或誰(shuí)都去管的極端做法。 　　 明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。 　　質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢？筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置\質(zhì)量指標(biāo)\的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地展開，最終分解到班組甚至個(gè)人。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置\服務(wù)的總滿意率\、\報(bào)修的及時(shí)率\、\房屋主體及公共設(shè)施的完好率\、\清潔的及時(shí)率\，以及\對(duì)所管物業(yè)的評(píng)優(yōu)承諾\等質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。 　　物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn) 　　從深圳萬(wàn)科物業(yè)管理公司于1996年2月在全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)中首家通過(guò)ISO9002：1994質(zhì)量體系認(rèn)證開始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)認(rèn)證。通過(guò)ISO認(rèn)證僅是起點(diǎn)，只有經(jīng)過(guò)PDCA（計(jì)劃——實(shí)施—檢驗(yàn)—改進(jìn)）不斷循環(huán)運(yùn)作螺旋上升，才能有效獲得認(rèn)證后應(yīng)取得的效果。根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具體情況，ISO組織會(huì)隨時(shí)推