【正文】 這種發(fā)展。對(duì)此如此，對(duì)內(nèi)亦然。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置\服務(wù)的總滿意率\、\報(bào)修的及時(shí)率\、\房屋主體及公共設(shè)施的完好率\、\清潔的及時(shí)率\，以及\對(duì)所管物業(yè)的評(píng)優(yōu)承諾\等質(zhì)量目標(biāo)。物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn) 　　從深圳萬科物業(yè)管理公司于1996年2月在全國物業(yè)管理企業(yè)中首家通過ISO9002：1994質(zhì)量體系認(rèn)證開始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過認(rèn)證。需要注意的是，ISO獲證是有認(rèn)證覆蓋范圍的，不能無限擴(kuò)大到其他領(lǐng)域。這一標(biāo)準(zhǔn)究竟對(duì)企業(yè)發(fā)展起到哪些作用？在中國的發(fā)展有哪些意義呢？國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要（1996－2010）》文件規(guī)定：到2000年，房地產(chǎn)等服務(wù)行業(yè)全面達(dá)到服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，到2001年，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。14樓宇驗(yàn)收工作手冊(cè)10大廈衛(wèi)生工作手冊(cè)6管理處房管工作手冊(cè)2物業(yè)管理工作手刪編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第20頁 共20頁工作手冊(cè)編寫任務(wù)分配計(jì)劃計(jì)劃編制人： 擬定日期： 年 月 日序號(hào)工作手冊(cè)名稱編 寫完成日期文字校對(duì)9000小組的組織者具體編寫人或部門定稿初稿時(shí)間修訂〈一〉修訂〈二〉討論定稿1辦公室工作手冊(cè)ISO質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)在中國的發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，國人對(duì)它還不太了解。另外，隨著消費(fèi)者的日漸成熟，對(duì)企業(yè)文學(xué)性的描述宣傳已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，如果利用ISO等國家認(rèn)證的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，則也為消費(fèi)者提前進(jìn)行了把關(guān)，增加了企業(yè)的可信度。 　　在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客（業(yè)主）至上。 　　物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道，從某種意義上說，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。 　　2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)?quot。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問題。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。 　　　　有利于企業(yè)改進(jìn)和降低成本。 　　　　有利于物業(yè)企業(yè)由“人治”真正走向“法治”。一方面，我國物業(yè)管理法制建設(shè)相對(duì)滯后，目前還沒有全國統(tǒng)一使用的國家立法，立法權(quán)限各不相同的地方性法規(guī)可資參照；另一方面，我國物業(yè)管理發(fā)展極其不平衡，如果項(xiàng)目是在物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育不完全、居民繳費(fèi)意識(shí)差的地區(qū)，項(xiàng)目管理處的大部分精力要放在催費(fèi)上；第三方面，分散的地域也是物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一監(jiān)督調(diào)控的“天塹”，對(duì)一些跨省、市項(xiàng)目，可能物業(yè)管理總公司一年僅能去一至二次，項(xiàng)目之間也匱乏溝通，只能孤軍備戰(zhàn)。而如果物業(yè)質(zhì)量先天不足，或業(yè)主、發(fā)展商不支持管理，則項(xiàng)目的大部分精力將浪費(fèi)于處理發(fā)展商遺留問題或與發(fā)展商及業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)上，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，財(cái)務(wù)運(yùn)作難以維系。項(xiàng)目狀況等東挑西撿，造成物業(yè)管理公司被動(dòng)接受上述制約。項(xiàng)目管理辦法應(yīng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的任職條件、工作紀(jì)律、項(xiàng)目管理權(quán)責(zé)等做出嚴(yán)格規(guī)定，如要求項(xiàng)目預(yù)算方案、經(jīng)濟(jì)合同等事項(xiàng)報(bào)總公司審批，重大活動(dòng)、重大事故、項(xiàng)目委托方批評(píng)、重要人事變動(dòng)等向總公司報(bào)告；要求項(xiàng)目實(shí)行體現(xiàn)品牌特征的制度和做法，包括周例會(huì)月報(bào)制度、考核獎(jiǎng)懲制度、財(cái)務(wù)公開制度、服務(wù)承諾制度、投訴處理回訪制度、質(zhì)量調(diào)查制度、社區(qū)文化活動(dòng)等；對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行定期考核、公開競(jìng)爭(zhēng)上崗、獎(jiǎng)勤罰懶。5．定期培訓(xùn)，提高項(xiàng)目管理者的素質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)定期對(duì)項(xiàng)目管理者及項(xiàng)目員工進(jìn)行培訓(xùn)，以培育人才，貯備人力資源，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高項(xiàng)目管理者業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)，使項(xiàng)目管理者適應(yīng)不斷變化的新環(huán)境。1997年3月31日，國家技術(shù)監(jiān)督局與建設(shè)部建筑業(yè)司、房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合發(fā)布了《房地產(chǎn)業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南》，目的是促使房地產(chǎn)企業(yè)提高企業(yè)管理水平，通過導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的制度化和規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。運(yùn)用此原則企業(yè)，將會(huì)對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇作出快速而靈活的反應(yīng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，獲得顧客的滿意，招來回頭客。 　　具體地說，房地產(chǎn)企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義是：（1）提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度，有利于企業(yè)品牌建設(shè)；（2）提高企業(yè)內(nèi)部管理水平，使管理規(guī)范化、科學(xué)化、現(xiàn)代化；（3）促進(jìn)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，提高開發(fā)項(xiàng)目的建筑質(zhì)量，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力；（4）以顧客為中心，以滿足顧客需求為目標(biāo)的理念有利于企業(yè)把握市場(chǎng)機(jī)遇，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；（5）提高全員參與意識(shí)，人人樹立工作責(zé)任感，并做出貢獻(xiàn)；（6）有利于整合資源，優(yōu)化成本，提高經(jīng)濟(jì)效益；（7）提高企業(yè)的實(shí)力，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)內(nèi)外環(huán)境變化的適應(yīng)能力，并使之成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力；（8）提高企業(yè)決策的速度與有效性；（9）認(rèn)證證書是組織間往來的信用證和產(chǎn)品走向市場(chǎng)的通行證。第 20 頁 共 20 頁