【正文】 到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性），研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 　　物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。 　　在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)\以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)\、 、。 　　物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。 　　當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。對(duì)于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。對(duì)過(guò)程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。企業(yè)應(yīng)注意利用平時(shí)在各類(lèi)檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開(kāi)展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。 　　　　物業(yè)管理自身發(fā)展的需要。有條件的物業(yè)管理公司就盡早行動(dòng)起來(lái)，借ISO14000的推行和ISO14000環(huán)境管理體系的建立，讓“綠色、環(huán)?！币庾R(shí)成為企業(yè)投資的良機(jī)。一、物業(yè)管理企業(yè)外接項(xiàng)目的管理中受到不利條件制約的原因1．地域制約。物業(yè)本身的質(zhì)量、發(fā)展商的實(shí)力及發(fā)展商或業(yè)主對(duì)物業(yè)管理支持程度不同，制約著項(xiàng)目管理水平。以上不利制約從成因講都有其客觀性。不同的項(xiàng)目以同樣的品牌標(biāo)識(shí)，在相同企業(yè)文化的感召下，向共同的目標(biāo)—?jiǎng)?chuàng)造品牌企業(yè)邁進(jìn)，這是物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理的前提。項(xiàng)目監(jiān)管小組每月定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行檢查、考核，將考核結(jié)果、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)等信息反映至總公司，由總公司以簡(jiǎn)報(bào)、快訊等形式再反饋至項(xiàng)目，從而保證項(xiàng)目按規(guī)定、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作?？傊?，物業(yè)管理企業(yè)做好項(xiàng)目管理是企業(yè)不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的保證，是企業(yè)成功走向市場(chǎng)化、社會(huì)化的前提，是企業(yè)形成集約化品牌管理的基礎(chǔ)，企業(yè)只有不斷創(chuàng)新項(xiàng)目管理方法、改進(jìn)管理、加強(qiáng)服務(wù)，才能真正管理好每個(gè)項(xiàng)目。其以顧客為中心、以滿(mǎn)足顧客需求為最高目標(biāo)的理念與當(dāng)前房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)管理公司的理念不謀而合，特別是八項(xiàng)管理原則對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)具有極大的應(yīng)用價(jià)值。 　?。?）基于事實(shí)的決策方法：對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)和市場(chǎng)信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)，成功取決于實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策。筆者認(rèn)為，如果把房地產(chǎn)”產(chǎn)品的均好性“看作企業(yè)發(fā)展“一條腿”的話(huà)，那么，房地產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)入2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，提高企業(yè)管理的科學(xué)化、規(guī)范化將是企業(yè)發(fā)展的“另一條腿”。各企業(yè)在規(guī)劃設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面不斷創(chuàng)新，市場(chǎng)上成功的個(gè)案不斷涌現(xiàn)并傳為佳話(huà)。 　?。?）全員參與：企業(yè)的各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)最大的收益，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不竭的動(dòng)力。 　　按國(guó)家產(chǎn)業(yè)類(lèi)別劃分，房地產(chǎn)業(yè)與金融、出租服務(wù)共同劃為第32類(lèi)。開(kāi)辦前培訓(xùn)是對(duì)全體項(xiàng)目員工的，是對(duì)物業(yè)管理基本理論、日常規(guī)范和操作要求的培訓(xùn)；項(xiàng)目高職管理者培訓(xùn)是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理等高職管理者業(yè)務(wù)知識(shí)、管理綜合素養(yǎng)的再提升；專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)包括保安、工程、保潔、服務(wù)、物業(yè)法規(guī)培訓(xùn)等，是對(duì)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)管理者的再提高。物業(yè)管理企業(yè)可參照這兩種標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)在管理中形成的操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，同時(shí)借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，匯編成統(tǒng)一的、對(duì)項(xiàng)目操作有普遍指導(dǎo)意義的管理和服務(wù)運(yùn)作體系，在所管項(xiàng)目中推行，以提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保證所有項(xiàng)目共同達(dá)到高水準(zhǔn)。二、突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理不利制約的對(duì)策l．企業(yè)文化先行，塑造品牌企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)建立并推行企業(yè)文化，統(tǒng)一管理理念、戰(zhàn)略目標(biāo)、道德規(guī)范，以物業(yè)管理中不可變的模塊—企業(yè)文化征服不同地域差。4．物業(yè)管理行業(yè)自身管理底蘊(yùn)制約。2．項(xiàng)目主管水平制約。 　　　　有利于物業(yè)企業(yè)增加無(wú)形資產(chǎn)，提高名牌含金量。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟(jì)”的道路，降低經(jīng)營(yíng)成本，可以幫助物業(yè)管理贏得商機(jī)。從某種意義上講，貫徹ISO14000環(huán)境管理體系對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，將是二十一世紀(jì)備受人們關(guān)注的管理熱點(diǎn)。例如，對(duì)某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理，可在小區(qū)\物業(yè)管理方案\中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中；在小區(qū)\環(huán)境衛(wèi)生考核制度\中明確檢查的安排和評(píng)定準(zhǔn)則；在具體的清潔衛(wèi)生過(guò)程中落實(shí)這種檢查和考核（如開(kāi)展日檢、周檢、月檢等），并對(duì)檢查情況予以記錄，對(duì)問(wèn)題及時(shí)采取整改或糾正措施等。 　　物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車(chē)輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等。 　　 應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。文件既是指導(dǎo)員工開(kāi)展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。物業(yè)有寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場(chǎng)、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分；業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通（）。 　　在方針/目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開(kāi)，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。隨著2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換問(wèn)題。而且證書(shū)的有效期，除了英國(guó)URS享有永久有效特權(quán)外，全球所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)都只有3年的有效限